论网络消费者权利的法律保护

周 丽

（无锡立信高等职业技术学校，江苏 无锡 214000）

一、研究背景

随着互联网的全面普及，电子商务的迅速发展，互联网消费已经成为生活的一部分。根据中国互联网信息中心发布的统计数据显示，网络消费者日益增多，网购已成为生活的一部分，我国网络交易行业正处于快速增长的时期。中国电子商务研究中心于2019年7月2日发布了《2018年度中国B2B电商市场数据监测报告》。报告显示：“2018年中国B2B电商交易规模为22.5万亿元，同比增长9.7%。2018年中国B2B电商营收规模达600亿元，同比增长71.4%1中国电子商务研究中心.2018年度中国B2B电商市场数据监测报告[R/OL].http://www.100ec.cn,2019-7-2.。”

互联网是把双刃剑，在使得消费的同时，也会侵害消费者的利益。依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）2019年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，电子商务研究中心2019年4月23日发布了《2019年Q1度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。据电子商务消费纠纷调解平台大数据显示，“2019年第一季度，国内网购投诉占全部投诉50.53%，商家与平台间纠纷其次，占比12.27%，跨境网购为8.07%，网络支付为5.60%，在线差旅为3.68%，物流快递为3.48%，网络订餐为2.44%，分期消费为1.41%，银行电商为0.92%，网络传销为0.89%，P2P网贷为0.60%，网络打车为0.40%，其他类为9.71%2中国电子商务研究中心.2019年Q1度中国电子商务用户体验与投诉监测报告[R/OL].http://www.100ec.cn，2019-4-23.。”由此可见，网络交易过程中问题的严重性。因此，保护网络消费者的合法权利，对整个网络购物领域的发展起着重要的作用。因此，加强对网络消费者合法权利的保护对于网络购物领域的健康发展至关重要。

二、网络消费者享有的权利

（一）《消费者权益保护法》

现行的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）于2014年3月15日正式实施。《消法》在网购方面的内容主要有：第一，后悔权的规定。首次以法条形式规定网络消费者享有“七天无理由退货”的权利。第二，第28条规定经营者有义务披露网络交易中的相关信息。对消费者的知情权起到有利的作用。第三，保护网络消费者的个人信息。第14条对网络消费者的隐私权、人格尊严权等作出了明确的规定。第29条规定并详细说明了消费者具有拒绝商品信息推送的权利。最后，明确网购平台“先行赔付”责任。《消法》第44条明确了网购平台“先行赔付”的责任。该条款还有效地保护了网络消费者的请求权。该条款规定，如平台明知商家侵占消费者权益而听之任之的，承担连带责任。

（二）《网络交易管理办法》

《网络交易管理办法》自2014年3月15日起施行。对网络消费者权利方面的主要内容有：在个人信息保护方面，第18条明确规定严格保密网络消费者的个人信息。在网络交易安全方面，第23条提出个人网店实行“实名制”。实名制保障了网络消费者的求偿权、安全交易权等方面的权利。在售后服务方面，第16条规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，该条为网络消费者的后悔权提供了保障。相关的规定还有《网络购买商品七日无理由退货指引》等。

（三）《侵害消费者权益行为处罚办法》

《侵害消费者权益行为处罚办法》自2015年3月15日实施。第9条网络经营者视为无理拒绝或者故意拖延的四种情形，保障了网络消费者的后悔权。第11条明确了三种行为属于侵犯消费者隐私权。第6条规定了十种行为属于虚假宣传，保障了消费者的知情权。该办法是对《消法》规定的细化，对网络交易者消费者后悔权、隐私权、知情权做出了详细的规定，提高了权利被侵害后救济的可操作性。

（四）《电子商务法》

自2019年1月1日起施行的《电子商务法》明确了消费者的权利，以及各种维权手段和渠道，让因为网购而受到利益损害的消费者，可以依法维护自己的合法权益。同时，也规范商家的经营行为，让商家可以明确自己的责任。

（五）网络消费者享有的权利

《消法》规定了消费者依法享有的权利，这些权利有“安全权、选择权、公平权、知情权、求偿权、受尊重权、获得知识的权利、监督批评权、结社权。”而网络消费者还依法享有后悔权、个人信息权等一些特有的权利。

三、问题分析

（一）主要问题

1.网络消费者的知情权和个人信息方面。在电子商务平台，网络消费者主要通过网络媒体了解需要的商品或者服务，这就需要网络平台严格审核经营者的相关商品信息，为网络消费者知情权的完善提供有力的保障。在实际生活中，侵犯网络消费者知情权的情况特别多。有些商家通过注册虚假账户或者雇人进行刷单等方式，提高网店的信用度。有些商家在网站上对自己的商品进行虚假的宣传，故意夸大商品的功能、使用美化过的图片，故意隐瞒商品的缺点和瑕疵，无疑会让消费者对商品产生误解或陷入错误的认识。有些商家对消费者的合理询问不予解答，让消费者在购物中产生商品好感的错觉。同时，网络商家对网络消费者的个人信息权保护不足。部分经营者为了获取经济利益，违反《消费者权益保护法》第二十九条，故意泄露消费者的信息。

2.网络消费者后悔权保护不力方面。虽然《网络交易管理办法》和《消法》都制定了相关条款对后悔权做了规定，但是不少网上经营者故意或减少执行范围。由于消费者缺乏维权意识、政府监管不足以及行政处罚力度不大等原因，经营者在处理退货的时候往往给购买者设置各种各样的障碍。

3.难以保证网络消费者的公平交易权。在网络交易平台上，网上订立合同一般采取格式合同的形式。网络格式条款的存在违反了公平原则，使网络消费者处于不利的地位。网上格式合同存在多方面的问题，表现在：其一，强制性格式条款。消费者只能接受或者拒绝，对消费者本应享有的就合同内容进行协商的权利作出了排除。其二，免除责任条款。很多网络经营者通过标注格式条款“商品一经出售概不退换”来免除自身义务。其三，保留性格式条款。网络经营者通过保留性格式条款“本店保留最终解释权”，纠纷过程中总是作出有利于自己权益的解释。

（二）网络消费者权利保护存在问题的原因分析

1.相关法律法规执行不严。目前，我国已经修订《消法》针对网络消费者进行了特殊的规定。但《消法》仍然注重的是传统领域一些问题的强化，但如何保证经营者提供的信息可靠性与真实性、如何保障消费者的知情权，仍然是一个难题。《消法》也规定了消费者的公平交易权，但是在现实中，网络消费者选择某种商品往往看销量以及其他消费者购买后的评价。由于存在刷单现象，并非所有的销量和评价都是真实的，消费者的公平交易权难以保障。对有关需要进一步细化，加强执行的力度。

网络经营者与消费者订立合同同时适用《合同法》。网络交易为了提高效率，一般都使用格式条款的形式订立合同。这些格式条款要充分征求消费者的意愿。否则就违背了合同的自愿原则，不可避免地导致网络消费者失去平等的谈判机会。另外，《合同法》中规定的不安抗辩权不适合网络交易，因为网络交易中很少出现货到付款的情形，即便是出现货到付款的情况，在快递送到时，还没有验货就要付款也不合适。尽管《消法》《网络交易管理办法》《网络购买商品七日无理由退货指引》对退换货权进行了基础性规定，但是并无其他规则制度对其进行分析，这也导致网络消费者在行使退换货权时遭遇各种障碍。

2.司法救济途径不畅。网络消费者基本上通过和经营者协商来维护自己的合法权利，协商不成才选择诉讼等方式。司法救济是消费者维护自身合法权益的最终选择，也是消费者维护自身合法权益的最终保障。但是问题是，首先，网络消费者如果进行长时间的诉讼，诉讼的最终结果与花费的时间和精力不成正比。其次，诉讼费用相对较高。网上商品比实体店价格优惠，当网络消费者的权利受到商家损害时，大部分的网络消费者不会通过选择诉讼方式来维护自己的合法权利。第三，“原告就被告”是普通程序的管辖原则。网络交易中，经营者和购买者不在同一个区域。异地诉讼，对于网络消费者而言更是难上加难。第四，证据难以提取。网上交易具有虚拟化的特点，网络消费者提取对自己有利的证据难度较大。

3.行政部门监管不力。网络交易缺乏联动监管体制。网络交易具有开放性，网络经营者不一定和网络消费者在同一个辖区内，相关职能部门往往处于有权无力监管的局面中。当消费者的权利受到侵犯时，他们需要向当地工商行政管理部门投诉。我国的工商部门是按地区管理的，但是网上购物早已突破地区限制。

四、完善保护网络消费者权利的建议

（一）完善立法

制定专门性法律。制定相关法律，进而保护网络消费者的权利是时代的必然要求。然而，立法的难度是巨大的，笔者认为可以参照《消法》进行相关的制定工作。将分散在各部有关消费者法律中的相关条款进行集中，相关权利都必须写入法律中。另外，立法中还可以专设一章专门规定涉外合同的法律适用问题，以解决海外网络购物的相关问题。同时，还要扩大法律的保护范围。虽然不是专门针对网络消费者的法律，但是出现适用情形时，网络购买者可以得到保护。从救济途径进一步完善对网络消费者的保护，如适用小程序条款等以更好地维护网络消费的权利，网络消费者可以通过协议管辖来确定纠纷的管辖权。要合理分配举证责任，在建立和完善我国网络消费者权利的法律规范的过程中，应按照公平原则合理分配双方的举证责任，必须考虑到网络消费者提供证据的能力。在网络交易中，对于网络经营者容易篡改的信息或者网络消费者难于取证的信息，应该适用举证责任倒置。

（二）加强监管

要形成多部门联动机制。在网络交易环境中,工商行政管理机关应当对网络交易中的违法行为、损害消费者权利的行为进行监管。其他部门应该给予配合和支持,避免出现相互推诿的现象。由工商部门牵头，共同处理。通过联网、相互配合、相互协作对市场进行监督管理。同时，加大宣传力度，提高消费者的法律意识、网络交易安全意识。对网络经营者的违法行为,应及时公布于众。积极发动群众广泛参与,为网络监管立法和执法提供良好的社会条件。

随着电子商务的迅速发展，互联网消费已经成为生活的一部分。在网络交易蓬勃发展的同时，保护网络消费者的权益问题也日显重要。因为这不仅关系网络消费者这一社会群体的利益，而且还关系我国电子商务行业能否稳定健康地发展。立法工作不可能一蹴而就，但是笔者相信我国将会构建一系列合理的保障网络消费者权利的法律制度。