破局与变革：互联网驱动的家政行业高质量发展

高雅 许诺

摘要：家政服务行业作为朝阳产业日益受到国家重视和政策扶持。随着互联网和大数据等新型技术的发展，家政服务企业不断创新其商业服务模式以寻求行业的改革与突破。本文以“悦管家”为案例，在分析我国家政行业现状、困境和问题的基础上，对“悦管家”探索“互联网+家政”模式并运用大数据治理家政行业短板的举措进行研究。研究发现：悦管家首先利用大数据平台实现消费需求的精准识别，再打造“线上+线下”相结合的学习型服务团队，以满足总量大、层次多的消费需求，并依托线上+线下一体化服务平台实现供需精准匹配。在此基础上，悦管家积极探索产业协同发展新思路。

关键词：家政服务业;互联网;大数据

“平凡岗位写春秋，家政亲民解百忧”，家政服务业的发展关系民生。2019年6月国务院办公厅出台的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发【2019】30号）开启了家政服务行业发展新的篇章。“十四五”规划中也指出要“加快推进服务业数字化”。为顺应时代需求和政策导向，我国家政服务企业积极探索“互联网+家政”新模式，取得了显著成效。因此，本文在分析我国家政行业的现状、困境以及问题的基础上，以家政龙头企业“悦管家”为例，总结互联网背景下家政服务行业如何依托大数据破解行业困境的好做法，并据此对当前家政行业的存在的问题提出对策建议。

一、我国家政行业的现状、困境以及亟待解决的问题

20世纪80年代中后期，随着社会收入差距不断拉大，我国家政服务开始萌芽，家政行业逐渐兴起。近年来，经济社会发展使得家政服务需求日渐旺盛，家政行业迎来了蓬勃发展。根据国家发展和改革委员会数据显示，2019年我国家政服务总需求为6975亿，同比增加25.9%。与此同时，需求层次也发生了显著的变化。具体表现为：

首先，我国人口老龄化问题导致对家政服务需求不断增长。据估计，我国老龄人口在未来9年内将增加2.1亿，到2029年预计会超过4亿，社会养老负担日益沉重，因此对家政行业需求不断增大。其次，家政服务的消费对象不断年轻化，消費频次也走向高频化。消费对象转变为想要提升生活质量的中产阶级和年轻化的白领，他们拥有一定的经济实力和新的消费理念，其需求往往不在月嫂、育儿嫂之类单价高、消费频次低的计划性消费，而是单价低、消费频次高的即时性消费。

然而，我国的家政服务业由于起步晚、规模小、管理不到位等，“找不到”和“买不起”的问题凸显。具体表现为：一是有效供给不足;二是行业发展不规范;三是企业运营模式参差不齐。我国学者在对家政服务业发展的研究中也提到这些问题：

①我国家政服务业历史较为短暂，相关学者强调重视不足及制定行业规范

马丽梅（2006）提出社会诚信度不足的问题。家庭具有很强的隐私性和排他性，而家政服务的性质使其被打破了，导致行业明显着存在诚信度与信任度不足的问题。同时我国家政服务业发展时间较短制度不完善也是学者关注的重点，王秀贵（2019）认为20世纪80—90年代初，中国家庭服务业才刚处于起步发展状态，直到1983年国内才成立第一家家庭服务机构。此外学者李艳梅（2008）指出，用户不断增长的需求与服务人员数量不足、技能贫乏的矛盾突出，加上我国家政服务合同形式和内容缺乏统一规范。

②国内学者的研究着重于完善家政服务业相关法律和制度的思考

北京大学法学院妇女法律研究与服务中心撰写的《中国家政服务业的法律问题研究》，分析了家政服务业存在的种种问题，并强调问题产生的根本原因在于相关立法的缺失。家政服务员权益保护制度缺失已经是不争的事实，制度设计必须回应和重视微观主体的实际行动和制度需求。童意、龚健和王建宙（2011）指出，建立一个完善的家政服务产业要推进市场的规范化和标准化，着力打造行业品牌，要加大行业扶持力度。同时学者李艳梅（2008）通过市场调研，认为只有规范合同来保障各方合法权益，才能推动家政服务行业平稳快速发展，并且要建立健全上岗和培训机制。

③关于大数据时代家庭服务业迎来的发展新机遇的研究

罗珉和李亮宇（2015）提出在互联网时代下，以需求为导向的互联网商业模式和价值创造正在出现网络化趋势，并渐渐取代传统的价值链中以供给为导向的商业模式。王秀贵（2019）指出近年来“互联网+”家庭服务日益兴起，家政企业注重家政电子商务的推广和应用。家政O2O全方位沟通客户，加强了用户体验，适应了年轻一代的消费需求与偏爱，有力促进了家政服务业的发展。

我国政府也注意到家政行业的现状，为了解决这一系列问题，提高群众满意度并发挥家政服务业对促进就业、精准脱贫、保障民生的重要作用，国家出台了相关政策整顿问题，促进家政服务业提质扩容。其主要的推进历程如图1所示：

因此，我国家政服务行业企业顺势而为，积极寻求解决目前家政服务业问题的新思路，加强服务模式的创新与升级， “悦管家”就是其中典型。“悦管家”在2019年11月27日的家政服务业“提质扩容”全国推进会议上，被选为家政服务行业领跑者企业，并且在闵行区培育家政示范企业的政府任务中，位于被推荐的示范企业中第一名。

二、基于上海“悦管家”的案例分析

悦管家，全称为上海悦管家网络科技有限公司。起步于传统的家政服务，悦管家从2012年开始经过多年的摸索实践，对家政服务繁多的项目筛选改造，以适应“互联网+”的特性。悦管家通过大数据平台和互联网技术，针对需求优化供给，提供了高质量的产品与服务，具体来说：

2.1基于大数据平台的消费需求精准识别

“悦管家”作为数据驱动的管家式服务平台，针对不同用户的差异化需求，以“互联网+社区+园区”为触点，推出了三大服务，即家政服务（上门）、社区/园区服务（3公里）、管家pro（高端定制）。

家政服务主要集中在有效满足用户清洁、吃饭、照顾幼儿和老人的需求。悦管家通过管理者、服务人员、消费者的三方协商并结合大数据对消费需求的洞察，将家政服务内容产品化，在平台上详细界定每项产品的服务标准、价格等指标，同时进行个性化服务推荐，帮助用户快速锁定需求的服务并做出决策。

社区/园区服务是以3公里内作为服务半径，为社区/园区提供精准高质量服务。例如：“悦管家”的社区食堂引入了“互联网+”思维，通过大数据分析不同消费者的点单记录，根据他们的口味制定每天的菜品和菜量。由于形成了每日餐饮数据、生产链预定数据与现场加工数据精准匹配，这种“见人下菜碟”的综合配菜方案不仅精准满足了用户需求，并且大幅减少了浪费现象。

管家pro是依托大数据技术分析消费者的需求后推行的新产品，主推服务产品的定制化。根据高端家政适配高端小区的理念，悦管家向部分用户特别提供了高水平服务，即定制全流程、各环节的个性家政服务。

2.2基于互联网平台打造“线上+线下”相结合的学习型服务团队

在确保平台可以对消费者需求进行标准描述后，悦管家将视线投向供给端质量的保障，通过“线上+线下”相结合的方式解决服务者的来源、培训、考核、职业成长体系等问题。

首先，悦管家积极建设产教融合型企业，与有关职业院校组建职业教育集团，设立对口专业，培养相关技能人才。再者，悦管家采取“线上+线下”相结合的培训、考评模式，积极拓展培训渠道，增强培训效果。在线上，悦管家一方面投入大量资金用于培训平台系统地开发，其服务人员（简称“悦姐”）在线上平台观看视频学习家政服务技能;另一方面，通过问卷星等方式考核悦姐的学习成果。在线下，悦管家一方面采用师徒机制，由师傅带徒弟、教徒弟、考评徒弟;另一方面主动开展在岗培训、脱产培训、业务研修、技能竞赛等活动。最后，悦管家借助区域“云店”模式，推动悦姐星级成长体系的执行。即当星级悦姐累计服务经验达到一定阶段，就可以成为“云店”合伙人，完成从基层服务人员向管理者的转换与升级。

由此，悦管家培育了高品质的学习型服务团队，保障了其终端服务能力的高效供给。

2.3基于多样化线上、线上+线下一体化服务平台实现供需精准匹配

2.3.1多样化线上服务平台

悦管家不仅设计研发运营悦管家APP，同时紧跟当代人的消费习惯，作为商家入驻美团、大众点评等第三方生活服务平台，不仅依靠大平台精准匹配到有需求的用户，也拓宽了消费者的下单渠道。此外，悦管家还在微信公众号、微博、百家号、搜狐网等平台上注册账号进行日常运营，并根据不同平台的受众有侧重地发布有关悦管家的文章，从而更有效地进行企业推广，增强企业的知名度和影响力，尽可能衔接需求端与供给端。

2.3.2线上+线下一体化

悦管家不仅格外注重线上互联网平台的开发推广，而且对线下服务与体验的必要性与重要性有明确认识。基于此，悦管家创新出“云店”模式，真正做到线上线下一体化服务。

“云店”是面对分散的用户市场建立分散的服务网络。先结合云计算、大数据、物联网、区块链等技术计算出各个区域的市场需求量，再搭建出“云店”数据中枢，形成基于需求量的立体网络模型。据此，“悦管家”在核心区域开设可供体验或预约的实体门店，覆盖街道附近的用户的同时也为悦姐提供了休整中转的场地;在分散城区设立虚拟门店，将该区域的服务人员做线上聚合、线上派单，实现资源配置的最优化。

2.3.3效率化服务流程

“3公里15分钟范围的生活刚需服务商”理念是处理用户预约的派单准则。根据之前收集的用户服务需求数据和悦姐服务能力数据，“悦管家”通过其研发的管理端系统中的平台网络，采取“网络打车式”的系统匹配派单方式，从用户预约到服务，全程智能化处理。通过数据化的分配系统，对每一位服务人员的服务时间、用户距离、派单路径进行分析优化，基于地理位置的实时导航等手段，尽可能减少各订单的中转时间，实现对每一位服务人员的最优工作安排。

在服务人员上门服务期间，顾客可以通过下单的平台随时随地对订单进行情况做了解，悦管家管理端也会通过悦姐APP平台的数据监控，做到全程可追溯。顾客的特殊需求也可以通过线上留言向服务人员提出，不仅提升了用户满意度，还为今后的派单提供依据。

服务完成后是评价环节，平台系统会将评价结果与服务执行过程中的数据留痕作为业务行为分析的真实参考，再结合大数据智能算法来识别运营低效环节，辅佐運营管理人员实现服务供应链的不断优化，持续提升服务产品的标准化，进一步形成“互联网+工业化”的快速复制能力，推进悦管家服务用户群体的快速裂变，高效解决供需不匹配问题。

2.4基于价值提升的多业态、多行业融合发展策略

大众的需求多样化驱动了许多新的购买方式，互联网使得很多行业间固有的边界模糊化，因此跨界合作、多元化发展是企业寻求新价值的重要方法。目前“悦管家”在发挥自身产品服务的特点的前提下，积极推进“家政+社区”、“家政+养老”、“家政+快递”、“家政+物业”等模式，与其他行业协同合作，共同拓展新业务，响应国家“促进家政服务业与相关行业融合发展”政策的同时实现了“1+1>2”的效果。

三、经验借鉴

悦管家基于大数据的创新服务模式在行业内具有较强的典型性，为传统家政服务企业在互联网时代的进一步发展提供了新思路，对其它家政企业有借鉴意义。

一是重视企业内部管理。首先企业要采取员工制的经营模式，并根据实际情况，合理开展线上培训，重视技术技能型人才培养，从源头保证服务质量。这不仅保障了消费者的权益，更有利于相关教育学院和整个服务行业的持续健康发展。其次，企业应重视员工成长发展机制，推动个人成长体系的建设，培养员工终生职业的目标。最后，企业要确保家政服务合同签订到位，保证服务相关内容的透明化以保障消费者权益;

二是充分发挥大数据等技术手段优势。企业可以利用云计算、大数据、区块链等技术收集消费者信息，分析消费者的兴趣导向和消费需求，并考虑到数据的时效性不断更新数据源。在分析数据变化与需求变化的内在关系的同时，企业应着力于整个家政服务行业未来发展和与消费者需求变化的关系，从而形成一套以高质量服务满足消费者需求，并不断更新升级的人性化服务模式。

三是依托互联网家政平台。企业应重视平台系统的研发与升级，优化智能算法，提高供需匹配的效率和准确度。借助互联网平台，企業将服务标准化、产品化，便于消费者选择;企业可以根据服务项目进度向用户做出即时反馈，使消费者了解服务流程;企业可以对服务全流程数据监控，减少线下监督的成本;设置“预约”和“服务后评价”模块，有助于用户更方便地选择服务，并为自身分析用户需求，改进服务不足提供数据支持;企业可以将人和工作岗位高效匹配，改造原有传统业态，节省社会成本，为企业、个人用户、服务业从业者各方创造价值。

四是实现线上+线下一体化。线上+线下一体化是家政服务企业规模化发展的前提和努力方向。我国家政服务业发展程度不均，数量庞大但管理不齐，传统经营方式的企业必将被时代所抛弃。企业应积极转型，发挥线上+线下一体化在整合资源中的作用，在线上进行企业推广介绍，将实体店作为线上平台的线下体验店，既加强了消费者对服务产品的可视化认识，还有助于企业资源的合理分配。

五是培育企业自身优势产业。企业在运行中依托互联网科技，发掘产业特色，增强自身的不可替代性，培养企业的行业竞争力。例如提供优质垂直服务，悦管家与全球民宿巨头Airbnb、临港集团、绿城集团等的战略合作足以证明，提供优质垂直服务可以与很多大公司产生强大的产业协同性，在帮助大公司战略落地的同时做大自己。

此外，家政企业应该共同为建设社会信用体系而努力，建设相关的信用信息网，使得消费者和从业者的信息在家政服务企业中快速流通。关注就业问题，积极带动其他行业领域的人员加入“互联网+家庭服务业”。

参考文献：

[1]张路，张文静.国内外家政服务研究现状及评述[J].山东纺织经济，2015（06）：20-22.

[2]王秀贵，薛书敏.当前我国家庭服务业发展的现状与趋势[J].现代农业研究，2019（03）：129-130+133.

[3]马丽梅.关于发展家政服务业的思考[J].理论界，2006（05）：95-96.

[4]童意，龚健，王建宙.国内外家政服务业的发展特点及对北京的启示[J].当代经济，2011（21）：84-85.

作者简介：

高雅（2001-），女，汉族，江苏扬州人，南京审计大学本科在读，税收学方向。

基金项目：

2021年江苏省大学生实践创新训练项目“破局与变革：互联网驱动的家政行业高质量发展——基于国家家政龙头企业“悦管家”的调研”（202111287055Y）。