失效模式与效应分析在降低门诊输液室患者投诉管理中的应用

刘莉，韩巧

(宿迁市第一人民医院，江苏 宿迁 223800)

0 引言

门诊输液室每天接待的患者数量众多，且不同患者在个人情况方面、疾病严重程度等方面存在个体差异，再加上护理人员每天的工作任务比较繁重，在管理输液患者时极易出现各种不良情况，相应的极易遭受来自患者投诉，也无法正常的帮助患者治疗疾病[1]。再加上患者的疾病种类比较多、周转速度比较快、年龄跨度大、疾病又比较痛苦，因此极易导致患者出现各种负面情绪，而护理人员长期在高强度的工作环境中，不能与患者及时进行有效的交流、沟通，从而极易踢桃投诉率，还会对医院正常的工作秩序造成严重影响。失效模式与效应分析作为一种新型医疗风险管理方法，极具前瞻性、系统性，能够更加科学的检查、优化医疗服务中潜在的风险流程，致力于风险发生率的显著降低，或者能够最大限度的降低医疗风险所造成的损失程度。现选取80例患者进行研究，就如何做好输液管理工作而展开详细的探究。

1 资料与方法

1.1 一般资料

现选取80例门诊输液室输液患者作为本次研究对象，男45例、女35例，现随机分为两组。观察组40例中年龄23-81岁，平均(51.51±1.68)岁；对照组40例中年龄24-80岁，平均(51.19±1.22)岁。两组患者的临床资料经对比，无差异有可比性，P＞0.05。

1.2 方法

对照组：开展常规护理，即输液工作由值班室护士负责，并严格根据输液流程进行。

观察组：实施失效模式与效应分析，具体措施如下。

1.2.1 建立健全的质量控制系统

组建一支由护士长、质控小组成员、科室护士等组成的小组，要求全部人员的学历必须是大专以上，关于输液的各项工作流程、操作规范等都能够进行熟练的掌握。针对与失效模式、效应分析有关的知识，定期组织小组成员进行培训学习，在此基础上制定一个科学、合理的计划，提出预定目标，确保投诉率低于1%[2]。

1.2.2 确定输液流程图

药房取药——输液大厅收药处——出示门诊病历、药物、发票——收药护士核对药品，告知总输液瓶数与注意事项——领取条码号牌。儿童：儿童输液区按号就座等待——系统叫号，家长携带患儿到穿刺台，条码交给护士核对无误、穿刺——护士告知输液药品的作用与注意事项——成功穿刺后调节滴速，指引患者到相应区域就坐。成人：成人输液按号就座等待——护士推车到患者座旁，条码交至护士核对无误、穿刺、调节滴速——护士交代输液药品的作用和注意事项。在此基础上进行巡视、核对并及时更换液体，交代相关用药知识——输液完毕，核对无误后拔针并交代注意事项。

1.2.3 计算风险值

全面、客观的分析输液全过程中造成投诉的潜在失效模式，在计算风险值时有必要按照其后果的严重程度(S)、发生率(O)、被发现的可能性(D)，风险值=S×O×D，三者的分值在1-10之间，分数与投诉风险呈正比，即分数越高代表投诉风险越大，1分代表不可能发生，而10分代表发生可能性很大。

1.2.4 改善措施

第一，强调三查八对：对护士积极的进行责任心教育，强调开展查对工作的重要性，防止护士没有查对而造成模式失效。第二，定期组织护士开展岗位技能训练，确保能够全面熟悉药物的相关知识，避免因为护士核对处方中的错误而造成失效的情况。第三，申请增派人手，按照输液高峰时间，适当的增加护士量，科学的调整人力资源，带教的同时指导护生能够学会观察病情，强化巡视患者，并及时汇报。第四，针对那些比较常用的药物说明书，可以整理成一个小册子，放在专门的地方，方便及时取阅[3]。第五，强化沟通：护士与坐诊医生，护士于患者之间有效沟通，遇到有疑问的医嘱核查后再执行；对于患者提出疑问一定要耐心解答；建立患者托管药物记录档案，并认真做好交接班工作。第六，申请多功能治疗输液车：这种类型的车辆除了能够分门别类的放置摆药、液体与治疗盘之外，还能够发挥一站式移动功能车的作用；分类标识那些外面看起来很像的药物，准确的标示每位输液患者的座椅，在护士的统一安排下根据标签号指导患者坐在相应的座椅上进行输液，中途不允许患者随意的调换座位号，输液、换液时要求必须对患者姓名、座位号、输液标签进行核对，只有在三者保持一致的情况下才能进行输液操作，以此能够最大限度的减少患者核对错误的情况。

1.3 观察指标

认真记录两组患者的投诉风险值，并进行科学的比较；记录两组患者的投诉情况；采用本院自制的护理满意度调查患者对于本次护理的满意度情况，满分为100分，满意：90分以上；一般：60-90分；不满意：60分以下。

1.4 统计学方法

关于数据的分析可采用SPSS 22.0软件，计数资料、计量资料分别用(%)、平均值±标准差(±s)来表述，取χ2检验(或t检验)对比组间率，P＜0.05说明具有统计学意义。

2 结果

2.1 各项投诉风险值

观察组各项投诉风险值经对比，明显低于对照组，具有统计学意义(P＜0.05)，详情如表1。

表1 两组患者各项投诉风险值对比(±s)

表1 两组患者各项投诉风险值对比(±s)

指标 观察组(n=40) 对照组(n=40) t P给药方式措施(分) 126.18±24.55 256.62±38.24 40.519 ＜0.05加药无人回应(分) 132.55±26.42 232.75±26.15 38.120 ＜0.05拔针无人应答(分) 100.23±31.81 196.21±33.24 29.456 ＜0.05药物出错(分) 102.63±28.77 172.16±24.33 26.097 ＜0.05穿刺≥2次(分) 79.21±18.26 143.14±15.33 37.921 ＜0.05不核对身份(分) 26.74±12.95 55.32±29.63 12.499 ＜0.05

2.2 投诉情况

观察组仅出现1例患者投诉，而对照组3例，具有统计学差异(P＜0.05)。

2.3 护理满意度

观察组的护理满意度高达95.00%(满意：15例、一般：23例、不满意：2例)明显高于对照组的62.50%(满意：9例、一般：16例、不满意：15例)，差异有统计学意义(P＜0.05)。

3 讨论

现如今，服务作为一种有效的竞争方式，在社会各个行业中都引起了高度重视，各个医疗机构都比较重视以患者为中心的优质护理模式。门诊作为开展医疗工作的第一线，是医院面向社会的重要窗口。门诊静脉输液治疗具有患者多、流动性大、环境嘈杂、工作量大的特点，为帮助门诊输液患者更好的减轻疾病痛苦、提高满意度、降低投诉率和安全离开，就必须采取一定措施。在新的医改形势下，为提供更为优质的医疗服务，就必须结合传统医疗方式的优点，对新的服务模式进行积极的学习与借鉴，重视现有服务理念的不断更新，重视服务特色创新，真正做到从细节入手，通过强化管理来逐渐提高服务治疗。

失效模式与效应分析作为一种科学的医疗风险管理方法，极具前瞻性、系统性能，能够对一个程序或设计中出现故障的原因作出有效稳定识别，还能够制定一系列切实可行的措施来有效的改善故障。通过这种方式能够更好的管理患者，优化检查医疗服务中的潜在风险流程，以此可以最大限度的降低患者所受到的风险程度，或者将医疗风险所造成的损失控制在合理范围之内，以此有助于提高护理人员的护理质量、提高患者护理满意度，还能够有效的降低患者对于护理人员的投诉率[4]。同时，在加药、输液过程中有必要认真落实无菌操作规程、消毒隔离制度，按照现用现配的原则来使用液体，减少静置时间；强化巡视，对患者的病情变化、用药以后的反应进行密切观察，结合各种因素来调节输液速度，诸如病情、输液目的、输液量、药物性质等；时常与患者交流，对用药以后的感受进行仔细询问，一旦发现不良反应需立即采取正确的措施进行处理。

静脉输液是一种最为常见的临床治疗方式，在工作中一旦出现任何的疏忽，都会诱发各种不良反应，甚至会造成各种不必要的医疗纠纷。在门诊输液室由于患者投诉率比较高，因此对于护理人员而言，当前一个重要问题就在于如何想方设法的降低投诉率。由于患者对于护理服务提出了很高的要求，为促进护理服务质量的显著提高，就要求护理人员必须做好各方面的工作，诸如操作技能、输液环境、工作效率、用药效果等，而采用失效模式与效应分析，可以帮助护理人员端正工作态度，在护理过程中能够准确地识别其中所存在的问题，在此基础上还能经过深入的思考及时制定科学、合理的解决措施。采用危机值来计划改善行动，以此可以有效的降低因为失效模式所造成的伤害，利用失效模式、效应分析来及时检测、追踪改善结果；强化三查八对，对护士积极的开展责任心教育，防止护士因为没有开展查对而造成模式失效；申请落实输液治疗患者呼叫系统，确保患者在治疗或注射过程中护士能够及时获悉患者的呼叫提示；强化交流与沟通，坐诊医生、治疗室护士与患者有必要进行及时的交流沟通[5]。

在本次研究中，相比较于仅开展常规护理的对照组，观察组在实行失效模式与效应分析以后各项投诉风险值、投诉率明显降低，且取得了很高的护理满意度，具有统计学意义(P＜0.05)。由此可知，基于失效模式与效应分析的管理模式在门诊输液室具有很高的应用价值，可以减少患者对于护理人员的投诉、提高护理满意度，经过一系列管理后能够帮助患者显著改善自身所具有的疾病问题。

综上所述，采用失效模式与效应分析可以帮助门诊输液室患者最大限度的减少风险，降低投诉率，提高护理满意度，在临床上具有很高的应用价值。