精细化管理在门诊影像检查流程改进中的应用

卢长艳，孔令强，王志粉，连建春

(南京医科大学附属淮安第一医院，江苏 淮安 223001)

0 引言

医学门诊影像检查一般包括X光、CT、MRT、超声及核医学检查，对辅助临床诊断具有重要的价值。患者就诊过程中“三长一短”最突出体现在检查等候时间长，《“健康中国2030”规划纲要》中强调把人民健康放在优先发展的战略地位，提高优质高效的医疗服务。所以，如何减少“三长”，提高“一短”是提升高效医疗服务亟待解决的问题。

本院作为省内重点医科大学附属医院，集医教研防为一体，是苏北地区重要的医疗中心。开放床位2940张，2019年日均门诊量4364人次，日均影像检查263人次。随着门急诊患者数量的增加，患者影像预约检查等待时间长，门诊影像检查预约时间与实际检查时间匹配程度不足，影像检查退费率高，患者门诊影像检查满意度不高与就医体验差。针对这一现状，通过对门诊患者影像检查流程进行精细化管理，优化就诊流程，以达到提升服务效率和质量，提高患者满意度。

1 研究对象和方法

1.1 研究对象

现场跟踪就诊25位门诊患者，记录患者检查流程完成所有节点时间及动线。同时：随机发放调查问卷189份，调查我院的门诊影像检查服务中存在问题。

1.2 研究方法

运用组织系统SIPOC模型，计算患者就诊总耗时(LT- 交付周期)、 患者有价值的时间(PT- 真正作业时间)和患者就诊过程循环效率(PCE)，“重要性-表现程度”分析法(IPA)，并结合鱼骨图分析法，对门诊影像检查流程进行精细化管理。

1.2.1 应用SIOPC模型及流程图

确认检查流程 跟踪患者从诊室到挂号缴费中心，患者缴费后至预约中心预约检查时间，预约后患者至检查室登记检查，共20个步骤，其中挂号缴费、预约中心、检查室登记、检查共计四次排队，每一次排队均需要较长时间(见图1)。根据流程图绘制SIOPC(现况价值流程)图2，S其中每个字母各代表：Supplier 供应者，Input 输入，Process 流程，Output 输出，Customer 客户。从SIOPC中可以看出，由医师、收费人员、预约人员、检查技师及医师等提供门诊影像检查服务，其中最重要的是检查、报告，通过提高有价值的产出(Outputs)，减少无价值的产出，提高患者检查效率，而产取决于S、I和P，在S方面，通过提高医师、技师和服务人员业务水平，加强培养和考核，提升整体服务质量和服务效率；在I方面，提高信息化水平，加强硬件设备的投入，为患者提供良好的就医环境；在P方面，通过减少无价值的流程输出和流程改善，提升服务效率和患者满意度。

图1 门诊影像检查流程图

图2 门诊影像检查SIPOC

1.2.2 确认价值流程计算PCE

从医生开过医嘱后开始跟踪患者至预约中心，通过记录每个节点所耗费的时长，计算患者检查效率。通过跟踪患者(25位患者)患者就诊总耗时从开立医嘱时间到预约时长993.33s见表1，计算出患者有价值的时间PT=31.48s，流程总时间LT=993.33s，有效时间比率PCE=PT/LT=3.17%。

表1 门诊影像检查有价值流程

1.2.3 应用鱼骨图分析影像检查效率低原因

鱼骨图是一种质量管理分析图，具有形象、直观、实用性强，可进行分层分析，能反映出一般问题的基本规律而成为全面质量管理(TQM)最常用的方法[1-2]，通过鱼骨图分析，详细列出所有可能影响门诊就诊流程的因素，并对全部因素进行归纳分类[3]。将门诊影像检查“烦”确立为鱼头(即问题)，针对S、I和P中所涉及的影像检查效率低进行原因分析(图3)，通过小组内头脑风暴，按照人、机、料、法、环归类检查效率低存在的因素。

图3 门诊影像检查流程“烦”鱼骨图

1.2.4 IPA分析主要原因与本院的表现

IPA分析是将重要性(重视度)列为横轴，绩效表现(满意度)列为纵轴，并分别以顾客对产品服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值做为X-Y轴的分割点，将空间分为4个象限[4]。结合鱼骨图分析影响因素，制作患者满意度调查问卷，调查患者对上述原因在我院的表现情况及满意度的评价(共计189份，收回187份)，回收率98.94%，见表2。在进行IPA象限图分析(图4)：以13项问题的表现度为横坐标，以重要度为纵坐标绘制IPA象限图，找到问题主要原因为：①非价值流程多，多次排队；②病人与医务人员沟通不足；③门诊高低峰时期应对不到位；针对这3个主要原因提出改进措施。

图4 门诊影像检查IPA分析

表2 患者对门诊就诊存在问题的调查表

2 改进措施

2.1 建立一套以服务质量为目标的绩效考核机制

针对门诊患者影像检查服务满意度低，通过科室民主管理小组，建立一套合理地量化考评指标体系。从以前单一的工作量考核转变为以服务质量、工作数量、医德医风、劳动纪律为主的多要素考核指标，应用KPI指标进行科室绩效的二次分配，实现个人绩效与专业技术水平、劳动付出、服务质量、综合素质等挂钩，打破传统的吃大锅饭观念，充分调动工作人员的积极性，激发影像人员的工作热情。同时，引入竞争机制，组织选拔影像技师组长，通过科学地管理，实现影像技师在影像系统内轮转，充分发挥人力资源的活力，从而提高服务质量与工作效率。

2.2 推进信息化建设实现诊间预约与结算

通过升级改造门诊医生工作站，引入PACS检查系统来实现影像检查电子申请单代替传统的手工申请单，并且在医生开立影像检查医嘱时，智能化提醒检查注意事项，避免因为医生疏忽引起不必要的矛盾。当患者检查费用结算后[5]，系统自动将开单信息登记到预约系统，按不同检查时长的权重预约检查时间(以CT为例，按检查功能分为平扫，增强，CTA等，按部位分为60多项检查)。通过精细化管理，满足门诊量的月、周、日高低峰值及急诊等特殊情况，提高检查匹配度。

2.3 短信提醒功能

接近检查时间(30分钟)或拿报告时间时，短信自动提醒患者前往检查，预约完检查时间后，选择接受短信提醒后，在患者的检查时间临近时(30分钟)，会接收到提醒短信[6]。开通短信提醒功能能够减少患者排队时间过长所产生的焦虑，亦能合理安排就诊时间，充分体现医疗服务的进步与人性化，有效地缓解诊疗区域拥堵现象。

2.4 多位置安放自动取报告机

自助取报告机的投入使用后，患者只需将手中持有的条码正面朝上放置于“条码扫描区域”进行扫描，便可打印胶片和报告，减少患者的等候时间，改变过去固定时间集中取单方式，有效解决了集中取单产生的拥挤、费时、错拿现象，为医疗安全提供了有力保障。同时，患者检查结果一经影像科审核、确认，检查报告将自动上传门诊医生工作站，方便医生准确、及时查询检查结果，有效地缓解了窗口压力，给临床工作带来了极大便利。

2.5 手机端实时查询检查结果

在大数据时代，患者影像检查报告审核后，智能化手机端进入医院微信公众号即可随时随地查看自己的影像信息和报告[7]。设想将互联网与医疗融合，线上查阅影像信息的同时能够满足在患者通过分享功能将影像信息传给其他专家，专家随时调阅云胶片，通过线上远程会诊，让患者足不出户享受到优质医疗资源，充分体现“以病人为中心”的人性化服务，推进健康中国建设目标。

3 结果

实施改进流程后，从门诊医生信息系统调取开具影像检查的患者信息，发现患者无需走动，只需在医师开医嘱时，患者诊室里电子支付检查费后即可完成精确预约(见图5)。通过精细化管理减少无价值流程，改造后门诊影像检查流程PT时间31.48s，LT时间31.48s，PCT效率比从之前的3.17%提高至100%(见表3)。患者就诊无价值流程缩短，患者就诊效率提高。

图5 诊间预约系统

表3 改进前、后门诊影像检查流程PCE对比

通过门诊影像检查流程改进，有效减少缴费排队、预约排队、检查排队和取报告排队四次排队。精确预约时间后，按照手机短信提醒，患者只需提前半小时到检查科室分诊吧台登记，预约时间与实际检查时间匹配程度高；检查结束后，原来需要等待检查报告，现在患者可以通过手机端查到，检查结束就可选择离院，减少患者及家属在院滞留时间，缓解门诊就诊拥堵现象。从行风建设处获取由第三方咨询公司统计的患者就医满意度提高至96.62%，患者得到极佳就医感受。

4 结论

疫情防控常态化的背景下，本院通过对门诊影像检查流程的精细化管理，基于互联网+医疗融合，充分利用信息化技术，优化门诊影像检查中预约、候诊、取结果各个环节，服务流程后，PCE提高很显著，缩短患者整个就诊时间，避免患者多次排队及往返。同时，有效地控制患者扎堆集聚现象，减少疫情防控隐患，提高医院影像检查工作效率，提高患者就诊满意度。