浅谈物业管理中以人为本的服务思考

摘要：本文从物业服务企业发展的现状入手，提出紧紧围绕党“以人为本”的科学发展观，提出“以人为本”的物业服务理念，结合物业管理实际，阐述在做好物业区域共用设施设备、环境卫生、安全防范等基础管理工作的基础上，通过向业主提供更多的便利生活服务、个性需求服务等，为业主创造舒适、安全的生息环境，提高业主服务感知度，促进和谐、幸福、平安社区的建设，最终使物业保值增值。

关键词：物业管理;以人为本;满足需求

一、围绕“住”，及时响应业主家庭需求

业主的日常生活无非就是衣食住行，满足业主居住条件之后，就是要保障业主的休闲娱乐，首先，要有“急业主所急，想业主所想”的同理心，对业主私有部位的维修服务需求要及时响应，尽力解决。如业主房屋外墙或屋面渗漏、水和电方面的家庭小修急修，物业企业要及时给予响应，提供直接服务或协助寻求第三方服务提供者的及时响应，让业主实实在在感受到可信赖、可依赖的物业服务。

业主居家中另一重要需求就是的供水、供电、供暖问题，业主在生活过程中也经常会遇到这些问题，有些人没能及时的缴纳水电物业费，突然之间的停水停电会给业主生活带来不便，所以在业主生活中，利用线上平台可以对自己的水电情况进行查询，在停水停电之前给业主一些提醒，让业主在使用的时候有所准备，能够及时的处理突发事件，在小区中集中建立24小时自助设备或服务网点，避免业主因为自身原因没办法进行线上充值的行为，这样也能减少物业在充值方面的人员投入。

二、围绕“行”，保障业主便利需求

在物业服务中要重点关注涉及业主出行便利相关的公共设施设备、道路梯步等的完好性，保障功能的正常使用，避免因故障或损坏给业主带来人身财产损害或不愉快的使用体验。从小的方面讲，如业住户门前的照明灯，应定期检查，保持完好状态，保证业主在漆黑的夜间能有亮光照亮家门;从大的方面讲，业主每日多次乘坐的电梯，要强化日常维护保养，最大程度保证正常运行，减少故障率，避免频繁的故障带给业主心理上不安全的担忧，更应尽量避免或减少电梯关人事件的发生，造成业主的乘梯恐惧。

业主出行方式的选择上，很多人都会使用电动车，而电动车的管理和充电问题也一直是困扰业主的问题，所以物业应该在社区中建立固定的充电地点，让业主能够非常便利的使用充电设备，在这些设备的使用过程中，更是要注意其收费的合理性，让业主在支付费用的时候方便快捷并且不会太贵，满足业主日常出行的需求;现在家家户户出行方式更多的是自驾私家车，这就意味着地下车库的建设就应该得到十分的重视，在建设地下车库的时候，要提高车库感官的美化，注意通风口的建设，保障地下车库环境的整洁、无异味，减少汽车尾气对业主的影响，也要预防消防安全事故的发生。

三、围绕“闲”，提供多样化特色服务

在社区中有很多空巢老人，尤其是对于独自在家的老人而言，生命安全会受到各种因素的影响[2]。并且现在城市化发展中，人与人之间的交流也在逐渐减少，空巢老人平时没有沟通的对象也会出现很多的心理问题。物业可以针对这一点，定期举办社区活动，针对不同的年龄段有不同的活动内容，老年人可以进行广场舞比赛、摄影美术展等，年轻人可以进行篮球赛，过节的时候也可以举办相应的文艺晚会，让社区中有才艺的人进行表演，促进社区的共建共享。

同时，注重不同业主群体的体验感，可以在物業部门进行一些明显的装饰，让业主体会到物业的服务原则，保持社区的环境整洁，能够让业主在生活中保持良好的心情;关爱社区中的儿童身心健康，在社区范围内组建兴趣社团让社区内有特长的业主组织儿童进行活动，或者聘请专业的教师进行活动安排，促进社区间业主的交流;对于孤寡老人也要进行定期的慰问关心，让业主感受到物业的温暖;园林建设也可以提升业主居住的感受，净化空气的同时也影响着业主的生活，这些措施能够提高业主幸福感，体现物业服务中的人性关怀。

四、围绕“想”，建立反馈渠道听取意见

在物业服务工作中，要想清楚掌握业主的想法和需求，就要多角度、多群体的听取业主的意见，建立问题反馈的渠道，让业主能够顺利的表达自己的想法[1]。对于业主而言，这种反馈的渠道要实现便捷、高效的功能，也要增加一定的匿名性质，更要是所有业主都可以接触到的，基于此，笔者提出了两个可行的意见。

首先，可以利用社交平台建立交流的频道，如QQ群、微信群等，在手机上进行意见的搜集能够更加的高效，业主也可以很快的通过群找到各项目的负责人，也能够让业主的问题得到最快的解决，这对于上班族更是有很大的好处，因为平时物业上班的时候，业主也在上班，这就导致业主在遇到问题的时候不能得到有效的解决，从而错过解决问题的最佳时机;其次，有些老年人没有智能手机，不能通过社交软件进行问题的反馈，物业可以在社区中建立反馈的地方，除了安排人值班进行意见收集之外也可以定期进行上门服务，进行民意调查，了解业主的情况，进而对社区服务进行改进。

五、结束语

综上所述，我们不难看出，建立“以人为本”的物业服务，就是围绕着人的需求去满足。在人们对美好生活更加迫切的需求下，物业管理充满新机遇和挑战，物业企业只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够更好的服务业主，才能够得到更广泛的业主的支持，也才能够在公司经营中获取利润。因此，围绕“以人为本”的服务理念，在管理、服务、制度上进行全面创新，勇于实践，才能促进和谐、幸福、平安社区的建设，促进物业保值增值，也才能使物业企业保持可持续发展。

参考文献：

[1]唐旻.精细化服务对物业管理行业的积极作用分析[J].现代物业（中旬刊），2020（01）：23.

作者简介：黄琴（1982.1-），女，汉，四川遂宁，职称：助理经济师，本科，研究方向：事业体制下的物业企业管理、劳动用工管理、内部控制、招投标管理、采购管理等。