酒店企业绩效考核的现状与对策探讨

杨暖

（青岛海澜瑞廷酒店管理有限公司，山东 青岛 266000）

酒店企业人力资源管理工作以绩效管理为核心和基础，科学的绩效管理不仅可以起到激励员工的作用，还对提升酒店绩效具有显著效果。但当前酒店企业绩效考核中存在诸多不合理因素，导致多数员工对绩效考核认可度不高，绩效考核的积极作用自然无法充分发挥出来，不合理的绩效考核不仅对激励员工无益，还制约了员工工作积极性的发挥。基于当前酒店企业绩效考核现状提出相应对策，才能进一步完善绩效考核制度，进而提升酒店企业的整体管理水平。

一、目前企业绩效考核存在的问题

（一）绩效考核指标设置不合理

绩效考核指标设置不合理是目前酒店企业绩效考核存在的主要问题之一。多数酒店企业在设置绩效考核指标的时候不能凸显行业特点以及本酒店企业的战略目标，或者考核指标不够明确、不够完整，绩效考核指标制定过程中员工参与度低，因而缺乏实用性及合理性。

首先，在设置绩效考核指标以及确定绩效评估重点的时候，多数酒店企业未凸显行业特点，不能将总体战略目标有效传递下去，针对员工仅设计包括考勤、服务质量等在内的单一、粗浅的考核指标，员工的努力方向很模糊，不利于充分调动员工的工作积极性。

其次，当前多数酒店企业考核指标不够明确、不够完整，且绩效考核指标制定过程中员工参与度低。当前多数酒店企业设置的绩效指标主要指向基层员工，缺乏针对中高层管理人员的明确绩效考核指标以及具体考核办法。并且现有绩效考核指标主要针对被考核对象的工作行为，对被考核对象缺乏包括工作能力、态度等在内的全方位的考核。

最后，缺乏员工特别是基层员工积极参与的绩效考核指标，考核指标主要体现的是酒店管理者的意志，对基层员工诉求考虑较少，因而基层员工对绩效指标认可度不高。

（二）绩效考核过程中缺乏有效沟通

当前多数酒店企业管理者将绩效考核作为管理层对员工的单方面的事情，“考核”是绩效考核关注的重点，在绩效考核过程中缺乏有效沟通。虽然有的酒店企业在绩效管理过程中也象征性地征求员工的意见及建议，但搞形式主义的居多。在绩效考核过程中员工的地位以及作用被忽略。在绩效考核方案拟定阶段，多数酒店企业采用直接公布方案的传统做法，绩效实施目标、内容、步骤、方法等都直接以表格形式发放下去，缺乏上级与下属之间的有效沟通。一些酒店企业认为“发奖金”就是绩效考核的目的，由于对绩效考核目的的认知存在偏差，在绩效考核具体实施过程中，对思想认识、绩效考核操作方法等方面与下属之间缺乏有效沟通。一些酒店虽然对绩效沟通重要性有一定认识，由于缺乏对绩效沟通目标、核心思想的明确认知，沟通效果也不佳。绩效考核末期与员工之间的沟通也仅限于考核评分。基于此进行机械式的奖惩，并未对员工工作业绩等进行全面的总结及评价，最终导致大多数员工对绩效考核并不信任，员工在下一阶段的工作中缺乏积极性。

（三）绩效考核奖惩制度无法真正落实到位

奖惩制是酒店企业员工普遍关注的重点，公平公正的奖惩制度对激发酒店企业员工工作积极性具有积极作用，但一些酒店企业的绩效考核奖惩制度无法真正落实到位。绩效考核奖励力度以及处罚力度都不够是绩效考核奖惩制度不够完善，无法真正落实到位的主要原因。针对员工的奖惩以绩效考核结果为依据，一些酒店企业绩效考核结果受包括酒店领导以及各部门领导等主观因素的影响极为严重，绩效考核的公正性无法得到保证，绩效考核结果也无法确保其准确性，大多数员工对绩效考核结果产生怀疑，绩效考核奖惩制度自然无法顺利实施。

二、企业加强绩效考核的对策

（一）提升绩效考核指标科学性

提升绩效考核指标的科学性，酒店企业应结合行业特点并在总体战略目标的引领下设置出重点突出的绩效考核指标；构建起基层员工积极参与制定的具有全面性、明确性、科学性的量化精准的绩效考核指标体系。

第一，酒店企业应结合本行业特点以及自身实际制定科学的战略目标，并以此为依据制定科学的绩效计划以及具体且重点突出的绩效考核标准。与此同时，酒店企业管理者还可以依据得出的绩效考核结果对原战略目标进行微调。

第二，酒店企业应在充分了解不同层级及不同部门员工意见及建议的基础上设置出同时面向基层员工以及不同部门中高层管理人员的明确全面的量化精准的考核指标，有效提升不同层级不同部门员工对绩效考核指标的认可度。例如酒店企业可应用当前各企业普遍采用的KPI绩效考核指标对被考核对象进行考核，方便不同部门及基层员工及时发现自身不足，明确今后的努力方向，更好地完成各自的岗位职责。

（二）做好绩效考核各阶段的沟通工作

酒店企业应明确绩效考核是管理层与员工之间双向沟通的动态的持续过程，在绩效考核的不同阶段管理者都应做好与员工之间的双向沟通工作。

第一，酒店企业管理层应在绩效计划这一关键阶段与员工就绩效目标以及工作标准等进行有效沟通，最终达成一致意见。

第二，在绩效监控这一阶段更需做好与员工之间的双向沟通。借助沟通，主管人员可以将员工工作过程中出现的偏差纠正过来。员工也可以将计划实施过程中遇到的障碍或影响计划完成的其他意外情况反馈给主管人员。借助两者之间的有效沟通可以及时发现问题，及时解决问题，有利于绩效目标计划的顺利达成。

第三，酒店企业还应进一步完善绩效考核结果反馈制度，借助反馈制度，员工可以发现自己工作实绩与预定标准之间存在的差距，分析原因，并据此制定合理的改进措施。借助绩效考核结果反馈制度，员工既明确知道管理者对上一阶段自己工作实绩的评价，还可以知道管理者对自己的期望，他们才能在下一阶段的工作当中做出更多努力，积极提升个人工作业绩。

（三）采用新型激励机制提升绩效考核公平性

要想让绩效考核奖惩制度高效实施，酒店企业必须采用新型激励机制提升绩效考核的公平性。首先，建立起较为完善的新型激励机制，酒店企业应采取分层激励的方法，针对不同部门、不同层级员工建立起更富有针对性的分层分类绩效考评体系，借助更具合理性的绩效考评将全体员工的工作积极性充分调动起来。对不同职位工作过程进行分析，明确不同岗位工作内容以及工作要求是建立分层分类绩效考评体系的基础。并且针对不同层次员工的分层激励侧重点也应有所不同，例如职业培训以及物质激励主要应针对一线员工，而物质激励以及精神激励则是针对中高层管理人员的主要激励方式。其次，为确保新型激励机制在公平公正的前提下付诸实施，酒店企业必须重视对考核者的培训，借助培训提升考核者的操作技能。

三、绩效考核实施的具体实例

例如A酒店企业成立时间较长，组织结构当中既存在包括客房部、后厨部等在内的一线部门，包括由财务部、人力资源部等组成的职能部门，还拥有包括工程维修部以及工程部等在内的各独立部门。在绩效考核过程中，各部门对工程维修部的意见最大。工程维修部工龄在五年以上且平均年龄35岁左右的老员工居多。据包括客房部等在内的各部门反馈意见显示，工程维修部员工工作服务不够及时。而工种多、分工细的工程维修部员工则认为，他们工作效率低下与客房部服务员工作不积极，大小事情都需劳烦工程维修部，导致工程维修部工作繁忙有着莫大关系。

面对该酒店绩效考核实施过程中出现的这一难题，该酒店提出如下解决方案：

第一，合理确定工作量。针对工程维修部员工完成的每项维修任务确定明确的维修项目工时标准，标准视维修任务所需时间以及难易程度等而定。

第二，增设呼叫调度岗。调度岗增设在工程维修部内部，调度岗工作人员负责依据将收集来的各部门报修信息进行整理，依据维修任务的难易程度将任务派发给具体员工，并将工作量信息记录在《维修工作工时累计表》上面。那些完成工作量多的员工可以多劳多得，将员工工作积极性成功调动起来。

第三，引入“万能工”。工程维修部人员紧张与员工分工过细、忙闲不均有关系引入可以同时胜任水工、电工等工作的“万能工”不仅可以有效降低人工成本，还可以切实提升工作效率。

第四，组织简单培训、提供维修津贴。那些相对简单的维修任务完全可以由各部门经过简单培训的人员独立完成，因而工程维修部可以通过定期对其他部门人员进行简单培训将其培养成为一专多能的人才，对那些完成简单维修项目的其他部门人员提供维修津贴，此举不仅可以将各部门人员工作积极性充分调动起来，还可以有效降低维修成本，提升整体绩效。

上述方案属于针对绩效管理过程中出现的问题对A酒店原有绩效考核体系的进一步完善。经过完善并成功运用于A酒店的基西奥考核体系将包括工程维修部在内的各部门员工工作积极性充分调动起来，各部门之间的配合也更默契，工作积极性较之以前也大幅提升。

四、结束语

在旅游业快速发展、不同规模酒店数量快速增长的当前时代，酒店企业必须从内强管理着手，以完善绩效考核为抓手，在持续提升酒店人力资源管理水平的基础之上有效提升酒店企业整体管理水平，才能切实提升酒店绩效，提升酒店行业竞争力。