基于Kano模型的管理措施在老年慢病患者中应用效果研究

■ 吴坤贵 周敏亚

随着我国人口老龄化程度的加深和医疗保障制度的逐步完善，老年人口医疗服务需求得到快速释放。高血压、糖尿病等慢病在我国老年人中发病率居高不下，严重威胁老年人身体健康，也是制约老年人生活质量提升的主要因素之一。传统的老年慢病患者管理举措多以“供方驱动”管理为主，虽然能满足慢病管理需要，但是居民参与度和管理质量较低，医疗资源投入产出比不高[1]。Kano模型作为挖掘顾客需求的有效工具，能有效识别顾客需求并进行分类排序，提高服务提供的针对性，在众多服务设计领域已得到广泛应用，且实践成效得到普遍认可[2]。本研究以老年高血压患者为例，探讨基于Kano模型的管理干预在老年慢病患者中的管理效果。

1 资料与方法

1.1 资料来源

按照一定的纳入排除标准，选择2020年6月到某院就诊的老年高血压患者89例进行满意度和需求调查。纳入标准：（1）符合《中国高血压防治指南（2019版）》中高血压诊断标准；（2）均经连续3次血压水平测定确诊，且患者年龄≥60岁；（3）具有完整的基线资料与随访资料。排除标准：（1）合并凝血功能异常、器质性疾病或认知沟通障碍者；（2）因精神异常而不能配合调查者。

1.2 方法

1.2.1 患者满意度与需求调查。针对老年高血压疾病特点，由护士长牵头，组织高年资人员组成调查小组，基于Kano模型设计患者医疗服务需求和满意度问卷。研究开始前依次发放医疗服务需求问卷与满意度问卷，在了解老年患者实际需求的基础上，掌握干预前其对各项医疗服务的满意度情况。为期3个月的管理干预结束后，再次发放调查问卷，通过干预前后调查结果的对比反映干预的实际效果。

调查前向患者讲解调查目的、调查方法及调查的意义，使患者对本次调查有全面认识与了解，以提高调查依从性；调查时安排经过培训的调查员从旁协助，在不干预患者答题的前提下尽可能为其提供咨询支持与答疑，以保证答题质量。调查共发放问卷100份，回收有效问卷89份，有效回收率89%。

1.2.2 管理干预。在了解老年高血压患者医疗服务需求的基础上，基于Kano模型开展针对性干预措施：（1）基本需求管理干预。基本需求即老年高血压患者对医疗服务的基本需要，属于刚性需求，一旦略微得不到满足便会较大程度上影响满意度[3]。在管理干预上，①加强医院医护人员业务培训，通过交流会、知识培训和讲座等，让医护人员全面、准确把握老年高血压护理、治疗方法，提升治疗、照护基本技能和技巧，为患者提供高质量医疗服务；②对于伴有严重并发症的急危重症老年高血压患者，为其提供绿色通道，保证患者能得到及时救治，最大程度保障其生命安全；同时，通过印发宣传小册、微信公众号推送等方式加强绿色通道的宣传与告知，提高其便捷度与知晓度，以便在紧急情况下能够为患者及其家属所用；③采用医护人员主导、患者及家属共同参与的模式加强患者降压药物服药干预，并定期完成血压水平测定，动态了解患者的病情变化情况。（2）期望需求管理干预。期望需求指患者希望得到但并不是必须的服务或属性，该类需求实现的越多满意度相对就越高[4]。在管理干预上，①加强患者疾病筛查；②根据患者的文化水平、家庭背景及年龄等，发放不同特色的就医流程指引单，用患者易于接受的方式使其明确在院诊疗流程及出院后随访及复诊要点，减少患者迷茫与焦躁情绪；③进一步完善各项医疗操作的告知，强化与患者及家属的主动沟通，普及相关健康宣教知识，提高患者用药、遵医治疗依从性。（3）兴奋需求管理干预。向患者提供出乎意料、能够带给其惊喜的服务，该类需求对患者而言可有可无，但一旦获得会有效提升患者满意度和忠诚度[4]。在管理上主要通过在病房、诊室播放轻音乐、为老年高血压患者提供专门空间开展病友交流会等，帮助患者分散注意力，降低治疗期间的枯燥与焦虑。

责任护士每月对纳入研究的老年患者身体情况进行检查，并收集汇总过程中存在的问题，及时采取改进措施。所有患者均完成3个月管理干预。

1.3 观察指标

（1）管理质量指标。调查了解研究对象在干预前后对治疗环境、服务态度、血压监测、操作技术、健康宣教、药物指导的评价。每项总分100分，分值越高，表示管理质量越高[5]。（2）生活质量指标。患者分别从生理、心理、环境、社会关系等方面对生活质量进行自评。每项总分100分，分值越高，表示生活质量越高[6]。（3）满意度及依从性。调查了解管理干预前后患者整体满意度（服务态度、护理内容及护患沟通等）及依从性（按时用药、血压监测及饮食指导等）情况。其中，满意度由患者本人自评，依从性由患者家属评价。每项总分100分，满意度评分≥90分为满意，依从性评分≥90分为依从性强。

1.4 统计分析

采用Excel 2010 对调查数据进行整理，建立数据库；运用SPSS 18.0软件对数据进行统计分析，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 管理质量比较

基于Kano模型的管理干预后患者对医院管理水平的认可程度明显提高，治疗环境、服务态度、血压监测、操作技术、健康宣教、药物指导评分均高于管理干预前，且差异有统计学意义（P＜0.05，表1）。

表1 管理质量评价结果（分，±s）

表1 管理质量评价结果（分，±s）

组别 例数 治疗环境 服务态度 血压监测 操作技术 健康宣教 药物指导干预前 89 81.58±4.73 80.73±4.68 83.23±5.03 79.78±4.94 85.31±6.34 84.34±5.45干预后 89 93.52±5.99 94.21±6.14 90.48±5.25 91.37±5.41 93.27±7.18 92.41±5.72 t值 - 10.214 8.571 7.525 9.121 10.166 6.436 P值 - 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 生活质量比较

基于Kano模型的管理干预后，患者生理、心理、环境、社会关系维度自评得分均高于管理干预前，且差异有统计学意义（P＜0.05，表2）。

表2 生活质量评价结果（分，±s）

表2 生活质量评价结果（分，±s）

组别 例数 生理维度 心理维度 环境维度 社会关系维度干预前 89 75.45±6.49 79.34±7.32 76.23±6.72 77.19±5.81干预后 89 93.23±8.93 89.43±8.94 87.51±7.81 86.67±6.73 t值 - 7.873 9.231 8.326 5.291 P值 - 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 依从性及满意度比较

基于Kano模型的管理干预后，患者依从性及满意度评价均得到明显提高，服务态度、护理内容及护患沟通满意度和按时用药、血压监测及饮食指导依从性均高于管理干预前，且差异有统计学意义（P＜0.05，表3）。

表3 依从性及满意度评价结果(人/%)

3 讨论

3.1 有效提高管理效能和患者生活质量

老年人口高血压发病率居高不下，加之高血压患者多伴有并发症且需要长期服药，严重影响其生活质量的提高。高血压常规管理包括协议管理、自我管理及家庭管理等，但这些管理方法更加重视对患者的药物管理，对于非药物治疗的需求关注较少[7]。既往研究显示，老年高血压患者的管理应强调管理的统一化、规范化，针对患者的年龄、性别等制定相应的管理措施[8]。同时，管理过程中应充分发挥患者的主观能动性与积极性，从而更好地提高管理质量。而基于Kano模型的管理干预则能从老年高血压患者的实际需求出发，制定相应的干预措施，有助于提高患者的管理水平和生活质量[9]。本研究中，在基于Kano模型的管理干预3个月后，医院对老年高血压患者的管理得到普遍认可，患者血压亦得到有效控制。患者对治疗环境、服务态度、血压监测、操作技术、健康宣教、药物指导评分均高于管理干预前，对自身生理、心理、环境、社会关系评价亦高于管理干预前，且差异均有统计学意义，说明基于Kano模型的管理干预效果显著。

3.2 提高患者满意度及依从性

目前，临床上对于老年高血压患者多以口服降压药物、饮食控制及康复锻炼干预为主，如果医嘱各项要求均能切实落实，则这些措施能有效控制并降低患者血压水平。但是，由于患者年龄较大，很多患者伴有多种基础疾病，身体状况不佳，长期用药、持续锻炼和控制饮食容易降低患者满意度，且治疗依从性往往较差。基于Kano模型的管理干预以患者为中心，构建患者的需求体系，为患者提供个性化、差异化的管理服务，容易获得患者的认可与支持，提高患者满意度与依从性。本研究中，老年高血压患者在管理干预后对服务态度、护理内容及护患沟通的满意度和对按时用药、血压监测及饮食指导的依从性均显著高于管理干预前，说明基于Kano模型的管理干预能有效提高老年高血压患者的依从性及满意度。

4 结语

我国已步入老龄化社会，老年慢病患者基数大、医疗服务需求大，如何提升医疗服务管理效能、实现健康老龄化是亟待解决的民生问题。本研究以高血压为例，佐证了基于Kano模型的管理干预在老年高血压患者管理中的应用价值，后续可以尝试将之应用于糖尿病等其他高发慢病的管理中，从更广的应用范畴提升老年慢病管理的效能，为我国健康老龄化贡献力量。