浅谈精细化服务对物业管理行业的积极作用

作者简介：张鹏（1981— ），男，汉族，北京人，硕士。主要研究方向：物业管理信息化、房地产企业内控与监督。

摘 要：物业管理是对固定资产建筑及其配套设施的后期维护和管理工作，随着经验的积累，已经在我国取得了初步的成效，是我国经济发展的重要组成部分。随着近年我国市场经济的快速发展，人民生活水平日益提高，对生活各方面的品质需求不断提升，尤其对于住房需求的改善方面，不仅仅关注住房地理位置、区域、价格、面积等因素，良好的物业服务也是改善住房考虑越来越多的因素。而且也带来了不少的经济社会安全问题，主要体现在业主个性服务需求的满足、物业费的收取、物业管理的服务质量和物业管理的工作效率上，这也反映了经济的快速发展和时代的变革给物业管理的运行方式和模式都提出了更高的要求。现代物业管理不仅局限于对建筑资产的管理工作，还具备服务性的行业特征，在物业管理行业中不断提升其服务品质和工作效率是现阶段物业管理行业面临的首要问题，其中引进精细化服务是解决其问题的有效手段。基于此，本文将对物业精细化管理服务对我国物业管理服务行业发展产生的积极推动作用问题进行比较深入性的阐述。

关键词：精细化服务;物业管理行业;积极作用

现阶段，物业管理服务行业发展受到了许多社会因素的双重制约，工作执行质量和服务工作效率都不尽如人意，随着我国精细化物业服务管理模式的不断出现，很好地改善了这一现实问题，精细化物业服务管理模式一定能有效地提高我国物业管理相关行业的服务工作效率和管理服务工作质量，推进我国物业管理服务行业的健康可持续发展，对物业管理行业的发展起到至关重要的作用。

一、精细化服务对物业管理的意义

首先，互联网大数据时代是当前推动我国物业管理信息服务行业健康稳定发展的根本理论基础和重要技术保障，精细化服务模式不同于传统的服务模式和管理方式，因为社会改革换代的速率较快，业主的需求也随之变化，所以也对物业管理行业提出了更高的要求。物业管理服务行业发展需要不断具备边谋求发展边推动改革创新的开阔眼光，将行业改革和发展创新理念精细化运用到管理人员素质、规章制度、专业技术素养、管理模式等各个方面，进而不断提升我国物业管理服务行业的公共服务产品质量和专業管理水平，顺应时代快速发展的改革大潮，同时为业主提供更优质的服务质量，符合业主的心理需求，对物业管理行业的发展具有重要意义[1]。其次，精细化的服务模式是提高物业管理行业的服务质量和提高工作效率的一种必然方式，精细化的服务模式已经打破了传统物业管理行业在快速发展中无据可依的局限，为我国物业管理行业的发展指明了方向，物业管理行业的招聘标准十分宽限，这就导致了物业管理行业的服务质量层次不齐，造成物业管理行业管理混乱。物业管理服务模式的应用在我国物业管理行业中，有效地解决了这一问题的局限性，第一，物业管理服务行业将具备新的发展目标和方向，这为整个物业管理行业提高服务质量水平提供了良好契机，改善了物业管理行业的市场环境，提升了整个物业管理行业的发展水平;第二，将物业管理的精细化服务概念有效地应用到物业管理的行业中，能从其人员素质、服务工具、管理模式、服务质量和组织框架上对企业进行科学指导，解决在这些方面上遇到的问题，整体提高物业管理服务行业的服务质量和工作效率。第三，精细化服务模式能有效控制物业管理行业的成本，通过精细化管理和要求把控整个物业管理行业的工作流程，优化物业管理行业的管理流程，进而在每个环节都进行成本控制。另外，精细化服务模式还能在有效控制物业管理行业成本的基础上提升其服务质量，对物业管理行业的整个流程进行监控，合理降低物业管理行业的服务成本和管理成本。最后，通过精细化服务模式，规范物业管理行业行为，随着国家民法典等法律法规的出台，人民生活中很多模糊的责任划定将逐渐清晰起来，物业管理主管部门、属地社区、物业服务企业、物业所有人之间的履职情况也越来越清晰，所以精细化服务模式能更清晰的做好多方面的责任衔接工作，促进物业管理行业良性发展。

二、精细化服务对物业管理行业的积极影响

（一）促进物业组织管理创新

1.扩大组织覆盖

组织制度体系建设是实现企业正常经营运转的根本保证，组织架构建设主要是对于组织不同职能部门进行设定与搭配，帮助企业在组织管理中得到提升，而且物业管理公司也需要进一步加强其自身的组织建设。合理的组织架构能够大大加快工作人员信息在整个组织系统中的传输效率，应对变化的市场环境，项目内部应该采取相对扁平化的组织架构，减少了中间环节，加快了反映的速度，当出现特殊或者突发事件情况时充分地调动了企业的人力资源。在物业管理行业中添加精细化的服务模式，顺应社会发展的同时，进一步扩大党建组织覆盖，增强其工作的凝聚力，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，将党建功能融入、贯穿于我国的物业管理行业中，提高了物业服务工作的针对性与有效度，将党委组织部、物业管理行业主管部门、社区街道办事处，业委会、开发商及物业公司等相关部门综合到一起，有效扩大组织覆盖率，为物业管理行业的发展作出积极贡献[2]。

2.推行交叉任职

“交叉任职”的遴选管理机制主要含义是专门泛指位于居民区域是社会组织经济服务环境治理体系中的最重要基层公益事业管理单元之一的基层住宅小区，在北京市住建委统一领导和部门协同及各街镇的统筹指导下，由当地各级居民小区基层党组织主要负责人统筹牵头，把一些居民思想品德好、模范好的地方能履行优秀企业家社会义务、热爱社会公益事业、责任心强且基本具备一定的社会组织经济服务管理能力的优秀企业家通过正当的遴选程序进行挑选并再次加以推举代表居民投票，同时还要严格执行“交叉任职”的管理制度，即严格鼓励其他党员符合条件的居民小区全体领导干部、党代会常务代表、人大代表、离（休或退）退在休居民社区干部党员和其他居民社区生产工作者等基层骨干党员要经过合法的遴选程序被推举进入业委会，促进了业委会的依法自治，实现了居民基层小区党组织的管理引导、政府部门治理和基层社会自我治理调控、居民小区自治的良性和谐互动，实现了居民小区环境治理中的破题惠民，最终极大增加了小区业主和其他居民基层群众安居乐业的巨大收获感和居民生活幸福的概率。在物业管理行业中添加精细化服务模式，要推行交叉任职，将各个相关部门的工作人员进行工作对调，这有利于员工全方位地了解物业管理行业中的具体内容和具体要求，了解不同业主的不同需求，提高自身的职业素养，进而为业主提供更优质物业管理服务。

3.打造物业品牌

精细化服务模式融入物业管理行业，可以打造物业品牌，借鉴中国特色的社区管理模式，构建独具特色的“物业管理”模式，打造物业品牌，提高物业管理行业的服务质量和管理内涵，为物业管理行业的工作提供理论基础，并有效结合现阶段的物业管理行业实际发展状况，具体问题具体分析，为业主切实解决问题。

（二）推动物业服务质量提升

1.物业服务标准化建设

现阶段，各个国家和地区都出台了一系列相关的物业服务标准化建设扶持政策，政府从财政、人力、物力上都予以了很多的支持，物业管理服务行业都能够充分了解并研究制定相关的标准化体系，并有效地将其运用到实际物业管理服务行业，促进了物业标准化的发展。另外，物业管理服务行业也希望我们可以通过借助行业协会及先进企业的标准化专业技术人员和信息技术优势，实施对口帮扶、购置定制产品等多种方式，来提升其物业管理服务的标准化建设水平。要加大政府主导制定的标准，聚焦国家力量健全和完成相关的国家标准，建设在基础、通用、安全等各个方面的标准，优化物业行业标准的立项、编制修改、审批与发布等工作流程，深化物业行业标准化的理论学习，推动我们党和地方各级物业行业标准的创新。要加大对物业行业规章制度的修改力度，进一步扩大物业行为规章制度的涵盖。要强化地方性标准同国家、行业性标准相配合，着重把握区域性物业服务的标准。政府各级主管部门，从宏观层面对标准化的工作开展情况进行了监督、推进，为其提供了良好的体系和环境保证。

2.物业服务诚信文化建设

在我们的相关物业管理咨询服务行业中，物业管理服务诚信规范化的体系建设一直是对于我们业主最大的基本保障，所以我们一定要严格地执行遵守我国政府颁布的相关物业管理咨询服务行业国家相关行政法律法规，包括《民法典》《物业管理条例》《物权法》《住宅室内装饰装修管理办法》等，与此同时也应严格地执行遵守我们的相关物业管理咨询服务行业业主所在地的国家相关行政法律法规。除此之外，还可以深化物业管理行业市场化改革。建立合理的物业管理市场竞争机制，首先要求应当严格规范和采用物业管理的招投标市场直接介入手段，以各级物业管理行政主管部门作为经济工作的主体，倡导、推广和促进物业管理招投标活动方式的实施;其次，从市场准则、经营程序和法律条件三个方面针对我国物业管理中的招投标工作机制加以完善;再次，引入了监督机制，保障了物业经营和招投标工作在全过程中的公开、公平、公正。这样可以通过规范和禁止市场性介入，从来自源头的环节抓起，提倡市场公平竞争，提高产品行业健康发展的水平，推进产品行业诚信的建设。理顺了政府职能部门和物业管理事务所、开发商和物业管理事务所之间的矛盾，做到了政企相互分离，建管相结合，推进了物业管理的社会化、市场化、企业化。应进一步加快深化住房体制改革，真正促进我国的居民住房商品化、货币性的增长，住房所有产权的多样性，为我们的现代物业管理工作和发展服务。

3.物业服务智慧化建设

基于“互联网+”的时代大背景下，物业管理行业也需要积极响应时代发展的潮流，构建 O2O 物业管理平台，其中包括与外卖、上门服务、一键订购电影票等密切相关的物业和生活服务，让业主在家足不出户就能感受到物业管理行业带来的便利，推进物业服务智慧化建设。首先就需要着力建设一个自主创新型的企业管理机制。利用室内工作地点地理位置自动实时定位信息技术，实现与其他单位业主之间和工作地点之间的最远距离的信息互动，从而更全面地同时掌握其他单位业主和信息流动者的全部信息资料和地理信息，并针对单位业主工作可能面临遇到的困难和实际问题及时作出合理的计划安排和组织部署，最大程度的有效节省单位业主在工作中日常重复劳动花费的宝贵精力和大量时间，并通过利用app或其他信息载体技术来有效缩短与其他单位业主之间物理信息距离，实现了企业科技型的企业物理信息化和构建高标准的企业物理信息服务体系。其次可进行科学的分析与优化。通过采集得到得详尽实时信息，对于物业管理的既定流程、计划安排、设施的使用状态等都要进行了实时数据显示，并且可以根据展示出来的信息在各個环节中对于流程、计划安排、设施的使用状态等都会做出一个科学的调整。同时，利用信息的收集和分析所获取的结果，对于物业管理系统整体的运行情况和质量进行了把控，及时地做出了相应的调整，利用一些科学有效的资料来进行管理和分析。

（三）加快物业管理体系优化

1.强化整体联动机制

物业管理行业可以建立“四位一体”的议事协调机制，以区委组织部、物业管理行业主管部门及街道办事处为指导，将业委会、社区及物业公司融合成为统一的议事协调机制，以党建思想为理论基础，定期召开商讨会议，相互之间将收集到的业主诉求进行交流和分享，制定合理的解决办法，以服务群众为核心，全心全意为小区和业主解决实际问题。

2.发挥党建引领作用

引用党建理论中“走出去、请进来”的方式，充分发挥党建引领作用，在物业管理行业中，不同的企业会有不同的服务态度，业主素质也不尽相同，所以“拿来主义”已经不再适用于物业管理行业，但是值得应用的一点，就是党建引领的思想和作用都是以提高为业主服务为基础，进而建设和谐社区。党建工作之所以能够带动物业的健康快速发展，就是推进社区治理改革与创新相结合的生动实践。以党建为引导提升了物业服务管理水平，推动了物业服务企业切实落实社会主体责任。物业服务型企业党建工作能够从以下三个方面起到促进其发挥功能。一是要继续加强党建带头，增强风险防控能力。进一步利用好党组织的政治优势和密切关心群众的基本资源，将物业服务企业的人员与下沉党组织干部、社区工作者、在职党员、志愿者等人员进行了统筹整合，充实了一线的力量，推动了各项事业工作的有序深入开展。充分发挥好街道社区党建工作协调委员会的作用，注重利用好党建对引导物业公司的有效机制，进一步加大对“第四线”的防控能力。二是要坚持因地制宜，强化对重点环节的管控。三是要继续坚持全面统筹，强化安全保障。物业服务企业根据自身情况，需要切实落到人员保证、物质保障上，并做好宣传和激励工作。

3.提升业主满意度

想要有效地提升业主的满意度，物业管理这个行业就更需要精细化管理做好以下几点：第一，严格履行合同中所约定义务，对照合同约定细化义务工作内容;第二，走动型的服务。必须要做到身体力行地感受一线工作岗位，通过亲身经历，发现存在的问题并及时与相关业主进行沟通、回访，最终为其解决问题，从而真正达到广大业主的信任和满意;第三，提高物业服务水平。用动态、发展的视角根据市场变化逐步调整公司方向及管理制度， 让工作的开展更贴合业主需求、更符合社会规律、更受员工接受，更高效、便捷提升工作效率;第四，广开言路，多渠道沟通。沟通对于物业的管理工作至关重要。一方面，作为售后服务中介机构，要时时刻刻地为我们的业主着想，及时地与业主进行沟通，从而确保我们的售后服务质量。另一方面，公司内部也需要有效地协调和配合将各个部门、每位人员都安排好，这样才能团结一心提高自己的服务质量。

三、结语

物业管理行业随着我国经济的发展，也随之发生了改变，逐渐建立起了科学的物业管理服务体系，其中，精细化服务模式的引进，在很大程度上提高了物业管理行业的工作效率和工作水平，提升了业主的满意度，是现阶段物业管理行业发展的主要因素。

参考文献：

[1]张庆春.在物业服务行业中增强服务黏性的探索[J].企业文化（中旬刊），2019（08）：277.