电力营销业扩报装的问题及解决

于佳冰

（国网黑龙江省电力有限公司哈尔滨市阿城区供电分公司，黑龙江 哈尔滨 150300）

引言：业扩报装作为电力营销的核心环节，其工作效率与工作质量对电力供应质量与用户满意度有直接影响作用。很多人有了创业的想法后用电需求出现，但是由于自己和周围人都对电力需求的提出流程不懂，使得用电需求的满足得到很大限制，影响了用电需求实现效率，这就是业扩报装工作出现问题的集中表现。当前电力市场竞争加剧，更好的满足客户用电需求、提高用电客户服务满意度是取得市场竞争力的突破口，为进一步为用电主体与经济发展提供高质量用电服务，必须要做好电力营销中业扩报装工作。

一、电力营销业扩报装发展现状

从总体上来看，我国的电力营销也业扩报装质量的不断的提升，效率在不断的提高，这主要得益于我国市场经济以及电力行业的快速发展。不过随着电力行业市场竞争愈演愈烈，渐渐呈现出供大于求的趋势，在这样的背景下，电力企业要想需求进一步发展，并在激烈市场竞争中取得优势，就必须以电力营销为依托，做好自身的宣传工作，为大小用电客户提供更高水平的电力服务。业扩报装在整个用电营销中起电力企业与用电客户的连接作用，电力企业所提供的服务由业扩报装来执行，然而当前很多电力企业的业扩报装存在一定问题，不能够很好的满足客户用电需求，客户用电需求满足的过程中存在客户不知道对用电申请的提出以及所需资料等不了解、用电方案不够合理等，在很大程度上限制了用户用电需求的满足，因此总体上来说，电力营销业扩报装服务质量与服务水平还有很大提升空间[1]。

二、当前电力营销业扩报装中存在的问题

（一）电力营销业扩报装申报管理不当

当用电需求出现以后，用电客户与用电主体需要向电力企业提出用电申报，但是很多用户对电力需求申报流程等有关信息不够了解，到了业务大厅以后，缺少有效指导，终于排队排到自己以后才发现手续资料等没带齐，对于大部分有用电需求的人来说，去供电所办手续需要跑好几趟，严重影响电力需求申报效率，影响服务质量[2]。

（二）供电方案不合理

很多用户为减少用电成本，会对原本设计好的供电方案进行调整与删减，再者电力企业在存在随意对供电方式、线路等进行调整的问题，不仅影响电力使用，还大大增加了施工的危险性。在制定供电方案的过程中，外勤工作人员缺少与营销部、生产技术处以及各分局供电所的有效沟通，没有充分对所有人力资源加以合理利用，供电方案的合理性差。

（三）施工管理没有做好

设计方案的落实与否要看施工质量，如果施工质量管理没有做好或者是任用了不靠谱的电力施工公司，不仅会影响用户用电质量，影响客户满意度，还有可能会在施工过程中或者是投入使用以后发生用电安全事故，为用户带来严重经济损失的同时严重影响电力企业形象。施工过程中有多种影响施工质量的因素，包括施工材料、施工人员的操作以及验收人员的竣工验收质量等。

（四）电表安装问题

电力企业在为用户安装电表过程中，存在不遵守业扩报装管理规定，从而对电表安装质量造成影响，用户在使用的过程中可能会出现电表读数不准等问题，增加用户用电成本，对企业信誉造成一定影响。如果在电表安装过程中存在输电线路松弛的问题，还会导致电力资源的损耗，影响电力企业的经济收入[3]。

三、电力营销业扩报装工作优化策略

（一）实行“一证受理”，为用户申报用电需求提供便利

当前很多地方的供电所没有提供“一证受理”服务，有用电需求的客户需要到供电所现场办理相关手续，所以排队现象比较严重，用户可能要跑好几次供电所才能办完相关手续。“一证办理”是基于信息化管理系统的应用而出现的一种新的服务方式，用户只需要提供能够证明自己身份的证明，比如身份证，并签署《非居民用电客户承诺书》，营业厅工作人员就会结合用户信息为用户提供上门服务，工作人员上门服务对之后的用电事宜与用户展开沟通，并告知接下来需要准备的手续，这样就避免了用户因为不了解业务而多次到业务厅办理相关手续浪费时间。用户将后续手续交给上门服务工作人员之后，工作人员会帮助客户联系客户代表。要想实现一证受理，电力营销部门业扩报装部门需要成立“跑腿小组”，每个小组有自己的管辖区，小组工作人员负责自己管辖范围内的客户走访，通过走访对客户需求进行准确把握，并将收集来的资料按照不同业务类型对客户进行分类，并将客户资料、证件等相关信息提交给营业厅。客户在营业厅办理业务时，业务人员结合常见问题将客户普遍感到疑惑的信息一次性完整的告知给客户，从客户角度出发为客户提供用电方案建议，让客户在同等用电量下花最少的钱，提升用户服务体验。

（二）全面做好业扩报装受理人员与客户之间的对接工作

业扩报装受理人员专业水平直接决定了其服务质量，决定客户能否接受最专业的指导，因此为做好电力影响业扩报装工作，首先要提高业扩保障受理人员专业水准，为此电力企业需要严格按照国家电力企业工作人员专业能力培训要求，对业扩报装受理人员展开专业培训，培训内容包括受理人员对电力营销工作的了解、业扩报装受理能力以及以用户为中心的服务态度，保证业扩报装工作人员不仅相应的工作水准，还具备良好的服务态度[4]。为督促业扩报装工作人员严格按照有关标准展开电力营销工作，电力企业要制定严格的制度标准，定期对业扩报装受理人员的工作能力、工作态度以及业绩成果进行检查，为保证检查效果，企业要对工作内容检查项目进行细化。首先要求管理人员对受理人员所负责的客户的电力负荷等级展开常规检查，保证用户实际用电需求与提交的电力负荷需求信息进行对比，保证两者之间没有差别。此外，要对设备清单、客户受理记录进行检查，对客户的可靠性与受理人员可靠性进行评估，保证不会因为业扩报装受理人员而导致企业经济利益受损。

（三）做好电力施工管控工作

当确定用电方案之后就面临着电力施工工作，为保证电力施工质量，杜绝施工安全事故以及施工后电力使用安全事故，电力企业需要严格做好电力施工管控工作。首先，要做好施工方案的管控，保证施工方案的合理性。电力企业审计人员需要联合有关管理人员以及各个电力企业部门之间展开密切沟通，对制定好的施工方案进行检查，检查内容包括工程造价、预算、项目实施细节与施工团队素质水平等，确保电力施工资金充足，施工人员具有足够的施工能力。施工过程中，为避免施工差错，施工管理人员与审计人员要严格做好施工过程中的管理工作，发挥自身作用，当发现施工过程中有施工错误现象及时指出并责令改正。最保证最终施工质量，到了竣工阶段，管理人员也不能放松警惕，严格按照电力施工验收标准对做好工程验收工作，保证完工后能够符合用电客户的实际需求。为做好竣工验收管理工作，成立大的工作群，外勤人员在中间检查与竣工验收的过程中，在微信群中对出车情况、最新工作进展展开实时汇报，做好现场监督工作，严格按照企业相关工作流程进行工作[5]。

（四）保证供电合同的合理性

供电合同一旦签订，对供电方与用电方具有约束与保护作用，因此一定要谨慎签署，保证供电合同的合理性。在与用电客户签订供电合同之前，供电企业有义务对电力专业的条款条例进行解释，双方应就具体供电内容以及环节展开深入沟通，确保双方能够履行自身责任与义务后再签署合同，从而避免合同签署后双方陷入用电纠纷，影响企业声誉。

（五）完善客户经理责任制度

为保证电力营销业扩报装工作质量，需要做好相关管理工作，一般业扩报装受理人员由客户经理管理，因此为保证管理质量，应对客户经理责任制进行完善。电力营销作为一种销售性质的商业行为需要与客户展开沟通，好的沟通能够促使用户提升需求，不好的沟通则会在一定程度上限制客户需求，电力企业应借助制度规范客户经理服务行为与服务态度，提升客户经理服务质量。电力企业在制度中要求客户经理对客户进行跟踪回访，同时对自己管理下的工作人员的工作进行督促，引导工作人员主动用户服务甚至是对潜在用户需求进行挖掘[6]。以某供电企业为例，为进一步为客户提供便利，该企业让受理人员广泛推广线上报装APP，推过推广客户对自身用电需求的实现了解更多，同时用户自己在家就能完成店报装申请，工作人员还会主动问客户是否在申请的过程中存在什么问题，电力营销业扩报装的主动性大大提升，客户满意度得到很大提升。为避免业扩报装工作人员收受贿赂破坏公司经济利益，电力企业应明确规定业扩报装工作人员不得接受客户的宴请要求，更不得收受客户的礼金，如果工作人员收受贿赂对客户信息进行更改或者是做出其他有损企业利益的事应严厉惩处并追究其法律责任。

结束语

综上所述，电力行业的快速发展为我国经济发展创造条件，很多个体户等小型商业组织在决定创业做生意时需要用电，这些用户对我国经济的进一步发展具有重要促进作用，电力企业做好电力营销业扩报装工作有利于更好的满足用户需求，提高用户满意度，为此电力企业应通过完善制度、加强管理、促进技术应用等方式优化相关服务。