新媒体舆论引导在小区治理的作用初探

裴驰宇 刘雨业

（浙江舟山日报社，浙江 舟山 316000）

现代社会，人们关注自己的居住品质，关心所在小区的生活环境、物业服务。可以说，随着住宅供给市场化的深入，人们在拥有了通常是自身最大的家庭资产——房产的同时，开始关心自己与房产相联结的方方面面，这不仅关系到房子的保值增值，而且直接影响自己的生活质量。家庭，作为社会的基础单元，以房产这一物化形式来作为载体。居民自治意识的萌发，又让人们迫切需要通过各种渠道表达自己的主张，与邻居寻找共振，一起打造自己美好的家园。

恰恰，我们的基层社会治理，在引导小区业主自治管理这一块，是相对欠缺与薄弱的。即便是一线城市北上广深，也是处于“摸着石头过河”的状态，懵懵懂懂，鲜有成功经验可以总结。

本人作为一名地市级媒体的新闻工作者，从2008 年开始，从传统平面媒体转型至网络媒体、新媒体，在运用新媒体渠道合理舆论引导，让居民小区治理走向规范方面，积累了一些心得。小区运行规范了，居民的生活安定得到了保障，十分有利于社会的稳定。

一、从业主“群”着手，把好业委会成立关

一些物业小区的管理乱象，往往是从小区业委会失控开始。而小区业委会的产生，业主大会筹备组是基础。这几年来，城市居民小区业委会，屡曝负面新闻。从筹备组的产生到业委会选举，乱象丛生。有筹备组成员被殴打、有“两个业委会”相互争权、有业委会受干扰迟迟不能成立的……部分业主打着“居民自治”的招牌，利用小区业主希望改变现状的愿望，裹挟民意，试图掌握小区权力，令小区业主大会召开之路布满荆棘。

现行的国务院物业管理条例，以及国家建设部的“业主大会和业主委员会指导规则”，对小区首届业主大会筹备组的产生，条款相对原则，并没有具体执行的细则。

其中，《业主大会和业主委员会指导规则》第十条规定，“首次业主大会会议筹备组由业主代表、建设单位代表、街道办事处、乡镇人民政府代表和居民委员会代表组成。筹备组成员人数应为单数，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的一半，筹备组组长由街道办事处、乡镇人民政府代表担任”。第十一条，“筹备组中业主代表的产生，由街道办事处、乡镇人民政府或者居民委员会组织业主推荐……筹备组应当将成员名单以书面形式在物业管理区域内公告。业主对筹备组成员有异议的，由街道办事处、乡镇人民政府协调解决。”筹备组中的业主代表如何推荐后确定产生，国家有关法规没有具体规定。

现在网络发达，相当多小区自发建了业主群。其中的活跃参与者，以业主群为平台，组织自荐推荐票还是比较方便的。如单纯以推荐票数量为唯一标准决定进入筹备组名单，则极易产生部分业主的意见代替了全体业主意见的情况，也易导致业主资格不符合的情况出现。因此，街道社区对筹备组人选的审核把关相当关键。

如基层街道社区不对筹备组自荐推荐过程以及具体人选加以审核把关，管理小区的权力极易落入到意图不明者手中，而届时木已成舟，政府部门加以挽回难度甚大。小区管理失控，可能让居民正常生活失序，成为社会不稳定的因子，后果堪忧。

我们看到，有的省市在物业管理办法中，已经加入了“对筹备组、业委会候选人予以资格审核”的条款，动员小区兼合式党支部成员、劳动模范、优秀志愿者进入业主大会筹备组，成为业委会候选人。在立法层面对小区业主大会筹备组的产生及选举程序，给予法制保障，确有必要。

小区业主的意识大多是随大流、从众的，呈现无规则的“布朗运动”状态。但当有了“业主群”这一平台，大家从“意见领袖”的发言中，相对容易形成共识，进而公推出有声望的业主代表。通过小区业主群的发动，尤其是运用群主的舆论引导能力，发现遴选业主中的优秀分子，显得尤为重要，让候选人员拥有广泛的民意基础，打通民间与主流的“两个舆论场”，为下一步业主大会的顺利召开奠定基础。

二、凝聚群体合力，让“正能量”作主导

一个具有充分代表性、尊重最大部分业主利益诉求的业委会，是一个小区之幸，能让一个小区管理井井有条，促进社会稳定；而一个代表性有局限又过于任性的业委会，则会让一个小区陷入困境，甚至影响业主的基本生活。

目前，城市小区的物业企业、业委会与业主之间，产生的磨擦与争议，相当频繁。矛盾纠结，到了需要寻找理论突破的时候。究其原因，我们内地的物业管理制度，是上世纪八九十年代，从香港引进的。到现在，发现市场经济条件下的物业管理制度，与我们现行的基层治理是存在某种冲突的。一个物业小区，从业委会的选举产生，到物业公司的选聘解聘，它需要充分调动业主的参与意识。如果缺乏大多数业主的参与，所表现出来的业主群体意识发生偏差，把小区引向混乱。这，也应该是我们的最需要关注的方面。

以浙江舟山群岛新区沈家门一个和润金樽小区的物业更迭为例。该小区硬件不错，在沈家门被称为“十里渔港头等舱”。但部分业主却因为纠结于小区里安排了两幢安置房，拒付物业费，蔓延开来，物业公司当了“冤大头”，难以为继，无奈撤出。

笔者所打理的房产类微信公众号《住在舟山》第一时间，对此情况作了报道，2015 年10 月16 日，《沈家门和润金樽花园陷入濒危时刻》；此后，接连几天，《沈家门和润金樽花园物业停摆第二天：各方紧急商讨出路》《垃圾溢出、楼道灯灭，高层面临“无家可归……沈家门和润金樽危情第三天》，指出下一步面临的情况：小区里以高层为主，没有物业公司，公共部位电费无人支付，电梯可能停掉——这等于业主日常生活难以为继。

笔者及时联系了小区业主群的群主，了解业主们的想法。这位群主有一定担当。他认为，小区业主不能纠结于过去历史，而应齐心协力，先把费用收齐，把小区拉出困境。

运用公众号的投票，以和润金樽业主群群主的发言引导，《住在舟山》接连推送了五篇报道。2015 年10 月21 日《和润金樽高层以一业主当场跪下：求求你们不要吵了，电梯停了我们怎么办》、2016 年2 月2 日《欠缴物业费等同于拖欠保安保洁的薪水，舟山一小区的名声传到省城了》、2016 年5 月19 日《沈家门和润金樽花园业主进入自救倒计时》、2016 年5 月28 日《放下执念、拯救家园——沈家门和润金樽花园业主发出心底呐喊》、2016 年7月10日《在没有物业的日子里，他们这样来守护自己的家园》……层层推进，逐步凝聚起了小区里的“正能量”。一批理性的业主站了出来，成立了小区“自救小组”，并与街道社区衔接，成为小区未来业委会的雏形。在电梯被市场监督部门贴上封条的那一天，“自救小组”出面，延续了电梯维保。小区居民的正常生活得以维持。

三、让市场的归市场，引导树立“花钱买服务”观念 要小区长治久安，居民得树立付费买服务的意识

在我们的城市居民小区治理中，存在着有物业公司管理的小区，与无物业的小区。当一个小区的物业公司越来越滥，或者物业公司本身也不想继续干下去时，小区居民发现，原来有没有物业公司都差不多，特别是一些上了年份的多层小区，它不缴物业费，这么多年来，日子不也过来了吗？而有了物业公司我还要交物业费，受物业人员约束时，他一定会选择不要物业公司，省下一笔物业费，而由基层社区来承担最基本的保洁民生服务。

这样的结果，人性的导向是，越来越多业主会选择不缴物业费，而由社区来提供基本服务。这样的情况蔓延开来，就是越来越多小区没有物业打理，社会向下接轨。

当一个居民小区物业公司撤出，而后继又没有新的物业公司肯接手，小区居民生活陷入混乱，沦为无物业管理小区，那么，作为政府部门、基层社区有没有义务去管理小区？维持最基本的保洁服务，让高层电梯维持运行，保障居民最基本的生活条件不受影响？

舟山和润金樽小区在物业公司撤出之后，确实出现了居民生活受严重影响的局面。笔者作为房产新媒体《住在舟山》的打理者，与小区“自救小组”的核心成员密切互动，一步一步引导如何组建业委会，再引进物业公司。在延续一年多时间里，合计推送了十六篇有关和润金樽小区的报道。

在2017 年1 月1 日，和润金樽小区迎来了颐景园物业进驻，居民在小区大门放起了鞭炮，小区终于走上正轨。

舟山和润金樽小区至今运行顺畅。从物业脱管、电梯停运再到小区组建业委会、引进新物业，这一系列过程成为小区解决物业脱管危机的“教科书”式样板。《住在舟山》公众号与房管、街道社区积极沟通，几乎是手把手地指导小区居民如何“自救”，让这近千户居民的小区走出困境。

事后，舟山市房管局分管物业的负责人士评价，媒体的舆论引导，在处理小区物业脱管事件中，发挥了不可替代的作用。和润金樽花园居民与物业矛盾一度突出，曾闹到派出两车特警前来维持秩序。由于舆论介入，及时疏导，让居民主流意识回到维护稳定、积极自救的轨道上来，一个行将“崩盘”的住宅小区得到了挽救。

现代小区治理中，要厘清这样一个界限：基层社区不能代替物业公司去做事情。市场的归市场，行政的归行政。一定不能纵容拒缴物业费的“老赖”从中得益。有的小区物业公司因为陷于亏损，几次想撤出，但因为社区动员，几番挽留，高层没了电梯可不是小事，才终于留下。而居民看到，反正物业公司不会撤，我索性物业费拖着迟交或者不缴也可以。由于社区的接管，反而纵容了这些不交物业费的业主。它不是一个市场行为。

而我们的媒体，有必要通过层层推进，摆事实讲道理，让广大业主群体明白，“服务得花钱来买”，这跟一户人家请保姆同样道理，只不过一个小区聘请物业公司，是依赖业主的集体意愿。集体意愿出现偏差，则小区运行堪忧。

随着现代物业管理制度的推进，业主群体参与小区自治意识的萌发，不同意识业主之间，存在着不同的诉求。如果合理引导这些诉求，这就需要我们媒体发挥作用，在各级政府和建设房管部门的主管指导下，为基层社会治理的稳定作出应有的贡献。