医院外事接待工作的经验借鉴

文/首都医科大学附属北京口腔医院 宋晓霞 吴洪儒

外事接待，指一个国家的相关部门根据本国的对外方针政策，组织安排国外宾客来访的一系列活动安排。在国际交往活动中，特别是正式的公务交往中，接待工作十分重要，它为交往活动提供支撑和保障，直接影响交往效果进而甚至会影响到双方的合作与发展。随着卫生全球化的发展，医院的对外交往与合作日益频繁和活跃。作为位于首都的三甲医院，每年接待百余人次的外宾来访，内容涉及讲学、参观、参与课题研究、洽谈合作、签订合作协议等，如何高水平、深层次地做好医疗卫生领域的对外交流合作工作，值得探讨。这既是新时代外交工作对我们提的具体要求，也是向世界展示我方形象与风采的窗口。

一、医院外事接待工作的特点

一方面，外事接待工作具备接待工作的一般性特征，如规范性、协作性、礼仪性、灵活性等；另一方面，有别于办公室日常接待工作的突发、被动情况，它具有很强的计划性，因确定时间、访问内容行程和办理签证的需要，外宾来访都会提前联系告知，接待方有充足的时间进行准备。最重要的是外事工作还具有政治性和事务性，外事无小事，外事接待工作影响较大，出现错误难以挽回。

此外，医院外事接待有其自身特点，公立医院虽然属于国家事业单位，但与国家各级行政机关不同，它不是“自上而下的行政性外事交流”，少有上级部门分派的外事接待任务，而是作为一个以医疗技术、学术科研为典型特征的主体，以业务科室为外事接待的主战场。随着信息化的深度应用，由科室甚至专家个人发起的外事接待项目增多，科室已是医院国际合作与交流的主要平台，许多成绩显著的国际合作最初都是从科室甚至个人的对外交流开始的。

二、医院外事接待工作的经验借鉴

针对外事接待工作的特点，结合外事政策，各医院均形成了本院接待的办法，通过对北大人民医院、北京协和医院、北大口腔医院、北京妇产医院等综合和专科医院的外事接待工作进行总结，期望能为今后的外事接待工作提供借鉴，以完善适合本院特点的工作方法。

（一）重视制度建设，工作有章可依。外事工作授权有限，纪律性强，因此各医院均制定了相应的规章制度，包括涉外人员守则，外事工作规范管理规定，外宾接待的规定，接受赠送礼品的规定，费用标准的规定等等。

（二）转变工作方式，寓服务于管理。1.建立院、科两级协调机制。随着国际交流的扩大，以科室为主要交流平台的外事活动增多，医院外事部门无须参与到每一项外事接待活动中。各医院的普遍做法是转变工作方式，以服务型为主，“不直接参与”但“统筹管理”。不同单位对外事接待活动的审批管理和参与程度不同。较为普遍的做法是，根据外宾的级别、规模、来访的重要程度、联系或对口部门进行统筹管理，大致可分为两个层级，院级接待和科室层级接待。院级接待由外事部门负责，并有院级领导出面，接待费用由医院支付。科室层级的接待，一般是指与科室直接联系，无行政职务的学者来访，主要以专业层面的交流为主，这种情况原则上由科室负责接待，费用多由科室承担，科室只需将外宾来访情况在医院外事部门备案即可。如北京协和医院要求，科室自行接待的外宾信息，每季度向医院国际合作处报送一次备案，供医院全盘掌握全院外事动向，每年医院总体总结报告公布给各科室以利于今后交流所用。还有一些情况需由科室和外事部门共同协作方可完成，虽初由科室发起，但接待活动中涉及影响全院的重要事项，科室应提前与医院外事部门联系，提出需配合的事项，如申请院领导出席、医院费用支持、调动协调其他部门配合等。当然，也有少数医院对外事接待的管理严格，全部由医院外事部门审批安排。如南京市鼓楼医院的所有外事接待活动均需报医院审批，医院外事部门审核外宾来华目的、人员背景和活动安排，审批通过后由外事部门对科室的外事接待安排、礼仪以及其他注意事项提出建议，帮助科室协调会场安排、用车接待工作，共同完成外事交流活动。可见，医院外事接待工作的大局是由外事部门和各科室共同完成的。医院外事部门是医院的管理部门，也具有服务其他科室的职能。须与各科室保持及时的沟通协作，以把握外事接待的大局，各科室的交流活动也常需要外事部门支持，往往还需要外事部门统筹协调科研处、教育处、医务处、研究所、总务处来配合科室的外宾接待工作，以提供充分、有序的筹备、组织和后续服务。2.建立全院性的外事接待队伍。医院外事接待工作往往不是外事部门的几个人能完成的，建立外事联络员制度是各医院的一致做法。具体做法是：由各科室选派一两名英语口语好、对外事服务工作热心的青年医生，作为该科室外事接待的主要联系人，协助科室和外事部门的工作。医院留学回国人员往往是优先人选，他们的外语能力、外事礼仪值得信赖，且具有较丰富的医学知识，与国外专家交流起来更顺畅。外事部门在接待外宾前，根据外宾的专业背景和来访交流内容，联系对口科室的外事联络员参与接待，让外宾更顺畅地了解本专业情况，也让科室与外宾更直接、迅速地建立联系。同时让有限的外事部门工作人员更多地进行接待的整体安排和各项具体工作的组织、协调和落实，保证各项外事工作顺利、有序完成。有一支能力强、业务精、工作勤的科室外事骨干，将为医院的国际交流合作作出贡献，不少外事联络员在接待外宾的过程中与来访教授建立了联系，也会应邀赴国外研修学习。

（三）注重接待工作的规范化管理。1.运用过程管理的方法，将外宾接待流程标准化。北京大学人民医院于2008年开始采用标准化的接待流程，将其分为接待前准备、接待具体任务分工以及接待后随访3个环节、21项内容来逐一部署和落实。杜绝了接待工作中没确定车位、未准备照相等疏漏问题。在后来的工作中又相继规范了标准化的外事接待议程和参观路线。北京大学口腔医院也提出了外事工作的SOP操作流程标准化的想法，希望通过标准化工作程序来提高外事工作的效率，形成规范化的工作模式以避免外事工作的失误和疏忽。2.制定个性化的外宾接待计划。有些医院倾向于根据每一次来访外宾的特点、来访的具体内容来制定个性化的接待计划，北京大学口腔医院在每次重要外宾来访之前，都提前做好接待计划，包括活动内容，活动时长，参加人员范围，如果有大型重要的宴请，会把宴请地点、性质也告知对方，同时也明确交通食宿联系人员等具体事项，哪些由接待方负责，哪些需要其本人自己安排。初步计划做好后通过网络传给对方，需要沟通的地方再进行调整，他们认为这样做的最大好处是，外宾自己对即将到来的行程有完整的预期，尤其对初次来访的外宾，意义较大。北京大学口腔医学院还经常承办各类国际学术会议，每逢这类重要会议，都会为VIP制订个性化的接待方案，并派专人负责。事实证明，这是保证大会顺利举办的基础。

（四）讲究外事礼仪。中国素有“礼仪之邦”的美称。外事礼仪贯穿接待工作的始终，如礼品的赠送、用餐的礼仪等。1.外事赠礼。医院在国际交流与合作中，恰当的礼品互赠，能体现双方的交往文化，也可以增进友谊。各医院均一致选择具有中国民族特色、便携的小礼品赠送外宾。医院的外事礼品均由外事部门统一准备，一般选择具有中华民族特色，代表中国风土人情或展现中华文明与历史的纪念品，并印制上医院标志和名称。当然赠礼时应注意来访国的禁忌，以免适得其反。个别医院在赠予外宾礼物时也有一些特别做法。如北京大学口腔医院，在医院VVIP外宾来访时，会用数码相机、DV留下活动中的精彩时刻，有时也会把外宾游览的足迹，拍摄的照片等都记录下来，刻录成光盘，临行时赠予外宾，体现出对来客的重视。或在聘请客座教授的仪式中，由于当事人是仪式的主角，可能不方便留下影像资料，作为主人，为客人留下影像记录送给他们，也是细节之处显真情的做法。2.餐饮礼仪。西方的外交界里流行一句话，即外事的工作是在两张桌子上完成的。一张是谈判桌，一张是宴会桌。餐饮是外事接待中重要的一部分，了解和掌握最起码的餐饮礼仪和禁忌，是顺利完成饮食接待的重要保证。需要注意的细节有很多方面，就餐位次、餐具摆放、菜量菜品的选择等，除了按照礼仪规范进行外，还需考虑来访外宾的饮食喜好和禁忌，如菜品“少而精”、餐后是否提供咖啡、甜点等，这些都是各外事接待人员需学习和注意的细节。

（五）医院英文环境建设。各医院的英文环境建设工作体现在很多方面，主要有建设医院英文网站、出版医院对外交流画册、设计英文信封信纸、制作医院介绍的英文PPT或视频、不断更新完善医院英文标识等。为响应上级精神，北京地区各医院还组织各项英语培训和外事知识、礼仪培训，以提高窗口服务人员的对外接待水平。