基于游客需求的机场服务质量提升途径

郝东洋

郑州新郑国际机场有限公司，河南郑州 450000

引言

近年来，民航秉承“真情服务”理念，持续改善服务质量，不断提升服务水平。但是，民众生活水平不断提升下，民众对民航服务水平、种类、范围等不同方面也提出了较高的要求。因此，民航既要满足广大人民群众对航空运输日益增长的需求，也要满足多样化、个性化的服务需求，把广大人民群众最关心的服务工作纳入到优化服务的主流方向。

一 机场服务特征

（一）异质性

民航服务业提供服务产品大多是借助旅客、员工之间沟通交流存在的，不同服务过程存在较大的差异。员工每次为旅客提供服务时也会存在差异，并且不同旅客、不同航空公司的需求不同，为其提供的服务也各不相同。因此，在服务异质性影响下，企业需要确保能够提供一致性服务基础上来引导员工能够结合旅客需求来提供个性化服务，这样能够为旅客带来更好的满意度水平[1]。

（二）顾客参与性

对于民航业来说，更多的是无形的服务，旅客可以直接感知的就是服务提供过程中的服务环境，如果服务环境的设计符合消费者需要，就可以提高旅客的感知服务质量。

（三）生产与消费同步性

旅客满意度以及旅客对服务质量的感知大多是从服务交互过程中来体现的。该过程具体涉及员工、旅客等不同主体之间的行为来体现。所以，结合这一特点，企业应该提升员工服务专业化水平，确保服务质量的提升。此外，员工还需要能够精准识别旅客类型，能够在第一时间判断出存在问题旅客以及存在价值潜力顾客。其中，针对有价值潜力旅客，员工应该最大程度满足他们的各种需求；相应的，针对问题旅客，考虑到这些旅客在接受服务期间会影响到其他客人，需要员工加强做好对这些问题旅客的高效控制，借助不同方式来全面提升旅客感知服务质量水平。具体来讲，要求我们对问题旅客做好适当的管理与合理引导等等[2]。

（四）不可储存性

大多服务提供期间，当完成生产后便表明消费随之完成，因此不能够存储、退回销售服务。

二 如何提升机场服务质量

（一）有效开发员工

首先，增强员工对企业发展的认可度，引导企业员工形成科学合理与企业有共同目标的价值观，使企业员工能主动地努力学习、追求卓越，以更加主动积极的心态投入到日常工作中来。

其次，为了提升员工具有提供优质服务的能力，企业应该适当地加强对员工专业技能以及服务理念培训工作。在知识及技能培训中，主要涉及岗位操作流程、设备使用常识、企业运营规章制度等各项内容。同时，自觉接受互动能力培训，确保员工与旅客高效交流过程中，让顾客能够感受到较高的服务质量水平，也增强自身感知水平。

（二）有效引导旅客行为

借助企业宣传，能够对旅客起到很好的教育和引导作用，确保旅客能够明确要做的事项以及如何开展。

借助服务技能引导旅客行为。比如，旅客在购买并消费服务产品期间，其心情和感情的变化也会影响服务质量。所以在服务旅客过程中需要时刻关注旅客，了解旅客心理水平，及时利用服务技能有效且高效的引导，让旅客产生积极乐观的心情。另外，服务现场存在着的部分消极因素也将会对旅客心理感知产生干扰，例如等待队伍较长、人群比较拥挤、嘈杂的环境等等。在这一背景影响下，服务人员除了为旅客讲解现场规定的同时，还应该做好对旅客的合理引导，确保服务现场服务秩序的正常运转，为旅客带来更好的服务体验[3]。

航班延误更需要对旅客进行有效的引导。例如，对于旅客要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机 APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息；对于老人、孩子可安排休息室的指定区域等待，为其提供食物、饮用水和较安静的环境供其暂时休息，有条件的话，可以准备适合孩子的填色本等时间长的玩具，供其消磨时间；对于团队旅客，应划分单独区域将其集中，并请其推选代表或领队以便沟通，在必要时候考虑拆解旅行团，以便安排进入多个替代航班。这样，可以缓解旅客因为航班不正常而产生的负面情绪。

旅客到航站楼来的目的是实现安全、便捷、开心的位移，安全是旅客的首要诉求，因此天气原因或其他以安全为由导致延误从理论上来说，旅客是可以理解并接受的。可为什么我们的旅客会有情绪，甚至会在情绪引导下爆发群体性事件，关键点在于处理延误的方式方法暴露出来的傲慢和对旅客的极大不尊重。现行的处理方式就是延误、旅客等待，旅客等待、管理协调或天气导致再延误，旅客继续等待……最后，可能起飞、可能宣布取消，几小时或几十小时就在无谓的等待中默默地消耗掉了。这样的模式看不到旅客对自己出行的选择和控制，看不到对旅客感受的照顾。给旅客知情权，还旅客选择权，是航班延误后对旅客的基本尊重，航班延误后不是一味的等待，而是积极引导旅客，不管是旅客自行退改签还是改变出行方式，只有在尊重的条件下的航延处置，才能够避免大规模群体性服务危机事件的爆发[4]。

（三）重视信息化服务

随着互联网+快速发展背景下，针对民航服务工作，旅客提供了全新的需求，相应的，衡量民航服务质量也有了全新的标准。目前主要表现在旅客对服务信息的需求。信息服务涉及范围较为广泛，仅仅从航班信息来讲，只告知旅客航班信息，却没有关注到，信息化发展背景下，旅客对航班信息需求也已增加到心理需求层面，特别是一旦出现航班不正常时，航班信息在很大程度上会导致机场或航空公司与旅客之间出现矛盾冲突。所以，机场服务需要结合旅客需要，做好为旅客提供高质量信息服务，提升机场服务质量水平。

信息服务技术要前移。目前，手机成为人们必备的一件电子设备，怎样为旅客提供高品质服务信息，信息服务技术应该做好前移。目前，诸多民航企业借助公众号、互联网来为乘客提供有关服务信息内容，不过从行业发展层面，不同企业之间存在很大的不同，由此要求我们增强行业整体认知，从服务质量提升层面来提升信息服务工作，确保能够为用户提供及时、准确的服务。机场要统筹内部各信息系统，实现全场一张网，数据全贯通。整合线上和线下资源，实现线上、线下无缝衔接、顺畅切换。逐步建立以机场运行为核心的大数据信息平台，覆盖旅客出行全流程、货物运输全链条、运行监控全系统、机场管理全领域。借助信息化来不断提升机场运行效率和整体服务水平。目前空铁联运已经可以实现高铁站自助值机，那我们能不能更进一步旅客可直接在高铁站办理行李托运，轻装出行[5]。

根据机场服务品牌发展，推出机场专用手机APP或微信小程序，从旅客有乘机出行的意愿开始，到顺利到达目的地，都能通过机场APP获得便利，也可以更好的提升机场服务知名度，打造机场服务标杆。虽然目前一部分已经实现自助化，正在向无人化、智能化方向发展，但也都是各自为战，不能很好地整合，形成合力。信息化服务，我们应该考虑从旅客查询航班信息、出行到机场方式路线、旅客问询、特殊旅客服务、值机、行李托运、安检、中转旅客服务、登机口候机、安检内线上改签服务、登机、到达旅客行李信息、旅客求助或投诉意见建议处理全流程服务，真正实现全场一张网[6]。

三 结语

通过以上方式，可以提升民航服务质量，完善民航服务质量标准体系建设，持续抓好航班正常工作，规范票务服务，提高行李运输质量，优化航班延误服务，提升旅客投诉处理能力和民航餐饮服务水平，大力推进服务创新，打造民航服务品牌，构建服务质量文化。