优质服务模式应用于门诊管理对患者满意度的影响分析

张秋平 冉海燕 余洁

【摘要】目的：探讨优质护理服务门诊患者的满意度分析;方法：选取我院2020年5月～2021年3月期间在我院门诊部门进行治疗的患者80例，随机分为研究和对照组，各40例，对照组常规护理及门诊管理，研究组予以优质服务模式，观察并对比两组患者护理质量情况，内容包括：医护诊疗操作技能、医护患关系、医护患交流以及医护服务能力，观察并对比两组患者满意度情况;结果：研究组患者各项指标质量显著优于对照组患者（P<0.05），研究组患者服务满意度显著高于对照组患者（P<0.05），结论：门诊患者优质服务模式效果较为显著，其服务质量较高，能够很大程度的提升患者服務满意度。

【关键词】优质服务模式;门诊管理;患者满意度

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.13.139

门诊作为医疗机构的主要部门，是患者诊疗的重要部门，患者需要进行诊断，检查等相关步骤才能获得诊断结果[1]。门诊主要包括急诊、专科和专家门诊等，患者流动性大，诊断时间短，疾病种类多，疾病发展有很多不确定性，门诊护理困难[2]。现在实施优质服务模式门诊管理，分析患者满意度如下：

1 资料与方法

1.1临床资料

我院2020年5月～2021年3月期间在我院门诊部进行治疗的患者80例，分为研究和对照组，各40例，研究组男21例，女19例，年龄14～72岁，平均（42.35±3.12）岁，对照组男22岁，女18岁，年龄15～73岁，平均为（43.27±3.14）岁，两组一般资料对比（P>0.05）。

1.2方法

对照组患者予以常规护理及门诊管理，医护及导诊需引导陪同患者及家属完善门诊化验、放射及超声相关检查，告知检查中的注意事项，对患者的病情和疑问医护人员共同进行解答，尽最大可能解决患者的就诊一切问题。对研究组患者予以优质服务模式，措施：（1）健康指导：通过各种途径，如微信、大厅显示屏、手机移动视频就相关科普知识对患者进行全方位多角度进行疾病科普宣教，让患者了解病情，明确疾病轻重缓急，引导患者建立正确的治疗观。（2）提升医护及导诊人员的服务能力和水平：医院对医护及导诊需加强业务学习，提升专业理论水平，提升临床操作能力，同时熟悉各种流程，增强其服务能力，提高服务水准。（3）优化挂号制度以及各种疾病的诊疗流程：为提高就诊效率，方便为患者服务，指导患者及家属应用电话、微信公众号、官网等多途径挂号就诊，候诊厅准备好热水、座椅、轮椅、平车。同时鼓励患者可以欣赏大厅健康科普视频知识，转移患者注意力。简化各种疾病的诊疗流程，使患者高效快捷的完成疾病诊疗，让患者及家属感受到十分满意门诊服务。

1.3观察指标

观察并对比两组患者服务质量情况，内容包括：医护诊疗操作技能、医护患关系、医护患交流以及医护服务能力，观察并对比两组患者服务满意度情况。

1.4统计学方法

SPSS22.0软件分析。其中以（%）表示计数资料并经由（χ2）验证;以（x±s）表示符合正态分布的计量资料并经由（t）检验。P值低于0.05时有统计学意义。

2 结果

2.1护理质量

观察并对比两组服务质量情况，内容包括：医护诊疗操作技能、医护患关系、医护患交流以及医护服务能力，研究组各项护理质量显著优于对照组（P<0.05），见表1。

2.2护理满意度

观察并对比两组服务满意度情况，研究组护理满意度显著高于对照组（P<0.05），见表2。

3 讨论

门诊是接触患者的一线科室，门诊医护及导诊的服务能力是医院的窗口形象，展示着医院的医护人员的精神风貌和良好形象，对患者的就诊体验至关重要，关系着医院形象，诊疗水平，服务能力。门诊管理在医院管理中占有举足轻重之地位，是医院的形象、声誉窗口。门诊科室众多，涵盖急诊、专科门诊及专家门诊，患者与医护及导诊人员接触多，医护人员及导诊人员面对多种疾病，治疗检查受限，使诊疗难度及服务难度增大，因此对医护人员的服务能力，诊疗水平，导诊的导引能力，沟通交流水平，服务能力水平具有非常高的要求，采取高效便捷的诊疗服务具有十分重要意义 [3]。

一般服务及其引导其内容十分单一，其服务内容和理念忽略了患者的各种需求，导致服务能力下降，服务满意度低下，同时医院的就医环境、消毒气味等，都会对使患者的出现不良心理。优质服务模式的开展，以患者为中心，加强医生护士及导诊等相关工作人员业务知识提升培训，加强服务能力建设，强化操作技能，同时人文的去沟通交流，使得服务质量提升，服务满意度升高，医护操作技能增强，同时诊疗流程的优化也更好的为患者提供了高效便捷的诊疗服务能力。研究显示，研究组患者各项护理质量显著优于对照组患者（P<0.05），研究组患者护理满意度显著高于对照组患者（P<0.05）。

综上所述，给予门诊患者优质服务模式效果较为显著，其服务质量较高，能够很大程度的提升患者护理满意度。

参考文献：

[1] 陆新华. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响分析[J]. 心理月刊， 2020， v.15（21）：164-165.

[2] 陈靖函. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 医学美学美容， 2019， 028（023）：114.

[3] 薛涛. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志， 2019， 4（06）：167+186.

作者简介：张秋平（1989.6-），女，汉族，湖北恩施，本科，护师。