通过改善工作满意度来提升组织绩效的实证分析

徐通韬

摘要：员工工作满意度，不仅直接关系企业的生产和服务效率，顾客感知和经营管理水平，而且还能从不同角度反映组织绩效和企业经营管理中存在的问题，具有一定程度的信号效应。本文以A酒店为实例，在2018、2019及2020连续三年工作满意度调研的基础上，通过改善员工工作满意度进而提升组织绩效的结果进行分析，并提出了相应的管理建议。

关键词：工作满意度  调研 改善  组织绩效  提升

任何企业组织都是由若干员工构成的，员工工作满意度直接决定他们的工作积极性，从而影响组织的人力资源基本状况和组织绩效。A酒店是一家位于北京郊区的度假型酒店，自2016年以来经营业绩徘徊不前，且酒店员工从不同的渠道向上级公司总部（以下简称总部）反映一些不满意的信息和问题。总部在初步了解和分析A酒店的情况之后，以员工工作满意度调研为切入点对酒店的实际经营管理情况进行了解和分析。

1工作满意度调研与改善

1.1 工作满意度的概念

工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的情感体验，包括认知、情感和行为倾向三个组成部分。员工工作满意度是一种重要的员工态度变量，源自对其从事工作或工作经历的评价，包括对于工作本身、报酬、晋升机会、上司和同事等五个方面的满意度。

1.2 工作满意度调研与改善的实证数据

面对酒店经营管理过程中出现的问题，总部在2018年开始组织A酒店工作满意度调研。工作满意度调研整体方案采取问卷调研与员工访谈相结合的方式，由总部直接组织实施，到酒店现场进行无记名问卷调研和一对一员工访谈。工作满意度调研问卷综合盖洛普Q12、A酒店实际情况和调研目的等因素，员工一对一访谈提纲与调研问卷相互支撑且适度开放。

2018年7月，总部组织第一次员工工作满意度调研。参加问卷调研员工131人，回收问卷122份，占员工样本数量的93.13%。访谈选取相应比例的中层和基层员工共计15人，约占员工样本数量的12.97%。2018年9月，总部加强了对酒店的经营管理。同时，新的酒店管理团队针对工作满意度调研反映的问题和建议逐步进行了管理调整和改善。

在2019、2020年中，总部连续组织了两次员工工作满意度调研，参与问卷调研和访谈的员工样本量与2018年保持一致。为了保持可比性，2019、2020年度采用了与2018年度相同的调研问卷、相同的组织形式和相同的员工访谈。连续三年员工工作满意度调研信息如下表所示：

根据工作满意度问卷调研和员工访谈的整体情况，总部每年都会形成酒店员工工作满意度调研报告，并就调研得分最低的三项内容进行重点分析，并向酒店管理团队提出了相关的管理建议。

1.3 改善工作满意度的管理措施

1.3.1 总部和酒店管理团队依据员工满意度调研结果，结合酒店的现状形成了共识性、建设性的酒店经营管理思路，从之前过度关注短期利益、过多关注节能降耗控制费用，调整到加强和规范管理、注重市场营销、开源节流并重的经营思路上来。

1.3.2 通过调整和改善人力资源管理制度并有效执行，进一步关注员工诉求，重塑员工对酒店的信任，从而提升员工工作满意度。注重员工正常职位晋升、薪酬调整，以及员工长期发展等问题。关于员工职业发展问题，对重点骨干员工及时进行了职位和薪酬的调整。同时，酒店制定了包含员工的培养、晋升等内容的职业发展规划方案，建立了管理、技术的双通道发展途径。加强员工培养和培训，优先从员工内部选聘优秀的管理和技术骨干，加强管理过程的透明性和公正性。

1.3.3 从企业文化、员工归属感方面逐步把员工工作满意度的基础做得更加厚实。首先提升员工就餐标准并加强管理，餐品花样提高了，增加了酸奶和水果，餐厅的变化得到了酒店员工的一致认可，员工食堂就餐人数明显提高。充分发挥酒店自身的设施优势，通过工会、团委发挥积极作用，加强员工活动的组织，制定年度员工文体活动方案。同时，公司为了改善员工生活单调的问题，结合酒店客情，建立了每月一次北京市区的固定班车发送机制。为了留住员工，还建立了员工亲属探亲住宿成本价优惠等措施，提升员工的工作满足感。

2 组织绩效提升效果

一个企业所有经营管理举措的实施效果都会通过组织绩效变化来体现，最终都会反映到组织绩效上，员工工作满意度与组织绩效有显著的正相关关系。2018、2019和2020年度组织绩效主要指标统计对比如下：

员工工作满意度与员工工作奉献是显著相关，高的工作满意度会导致工作绩效的提高。A酒店的各项管理措施有效改善了员工工作满意度，同时组织绩效也得到了大幅度的提升。表2中数据显示，自2018年以来，A酒店组织绩效主要指标持续提升，年营业收入平均增幅为19.9%，年酒店GOP值平均增幅为85.9%，而年度平均员工人数持续下降，平均降幅为6.18%。

3 管理建议

3.1 获得真实的工作满意度信息是改善的前提和关键

为获得真实的员工工作满意度信息，主要采取以下措施：

3.1.1 员工工作满意度调查由上级组织，而不是由本级人力资源部门组织，这样可以让员工消除心理顾虑，能够反映真实的工作满意度信息。A酒店的员工工作满意度调研和员工访谈就是由总部人员到酒店直接组织进行，并做好事前的沟通和信息交流。

3.1.2 员工访谈对象的选择要有充分的代表性和样本量。这些访谈对象要包括中层、基层、不同部门、不同年龄层次的访谈对象，尤其是不同司龄的员工，访谈的内容既包含有部分的问卷调研内容，也包含一些开放性的内容，这样能够收集到更为全面的员工满意度信息。

3.1.3 三次调研采用相同的工作满意度问卷，访谈对象也基本保持一致，并逐年增加。這样的措施使得工作满意度调研数据具有非常强的对比意义和价值。再次被访谈的员工真实感受到了来自酒店的尊重和重视，看到本人提出的意见和建议酒店进行改善，第二次、第三次的对自己的意见和建议进行反馈和征询，员工更愿意和公司沟通交流，大大增强了对酒店的信任感和归属感。

3.2改善员工工作满意度的管理建议

3.2.1抓住改善员工工作满意度的实效性。时效性是重要因素因数之一。公司组织了员工工作满意度调研和工作访谈，员工最希望看到的是调研之后公司的变化。公司如果能够在最短的时间内对问题进行处理、解决或者反馈，员工就会认为他们反映的问题得到了公司的认可和重视，员工的信心和激情就会被激发和点燃。

3.2.2改善员工工作满意度的各项措施必须规范严谨。改善员工满意度的管理措施必须能够长期执行，可以经受住时间、成本、制度、流程等因素的考验而不是一时的权宜之计或仓促之举，尤其不能带来新问题。如果有些改善满意度的管理措施制定得过于仓促，实施之后又不了了之，这其实是对公司管理的重大伤害。

3.2.3各项管理举措要持之以恒，有步骤的统筹实施。善始者实繁，克终者盖寡。很多公司也能够在开始的时候满腔热情的实施一些改善工作满意度的管理举措，但是往往是三分钟热度，没有太长时间就又恢复了原来的状态。公司的管理改善措施需要随着公司的发展变化统筹实施，有一个好的开始，然后能持之以恒的坚持才能有效提升并保持员工工作满意度。

参考文献：

1全国经济专业技术资格考试参考用书编委会，《高级经济实务.人力资源管理》，2020年7月第一版，北京，中国人事出版社，2020，33-34页

2汪伟，员工满意度对工作绩效影响的实证研究，《商场现代化》，2011年2月（下旬刊），117页