公共危机中应把准信息公开的节点

曾关秀

摘要：突发事件往往会在短时间内严重影响或损害民众利益，而信息公开是有效应对公共危机的重要措施。因此，当公共危机发生时，应把握好如下节点：公开盲点，消除恐惧心理；围绕痛点，解决面临的紧迫问题；抓住难点，增强共克时艰的信心；打通堵点，防止危情扩大；针对污点，让真相告白于天下；重视拐点，指明正确的方向。

关键词：公共危机 信息公开 把准节点

随着科技的进步，信息传播的速度不仅越来越快，传播范围也越来越广，在推动我国网络生态发展的同时，也增加了舆情爆发的几率。做好网络舆情，尤其是信息公开工作，已经成为当下面临的一项重要任务。实践表明，在公共危机过程中，信息公開直接或间接地影响事态的发展和变化，尤其是对人民群众的利益产生越来越重要的影响。习近平总书记指出：“要多层次、高密度发布权威信息，正视存在的问题，回应群众的关切”， 因此，重视和探讨危机中的信息公开，是落实习近平总书记重要讲话精神的实际行动，也是践行初心使命的具体举措。

一、公开盲点，消除恐惧心理

一般来说，地震、火灾、水灾、疾病等各种灾祸会造成大量非正常损失，而人们又没有有效的办法预防或阻止这种灾祸的发生，它完全处于人们的预料之外，这对于具体承受的个体来说无疑是可怕的，足以形成社会性的恐慌。危机事件的不可预知性，使其一旦发生就会引起民众对事件相关信息的极度渴望。换言之，危机事件与民众的利益息息相关，出于自我保护的本能，人们的第一反应和最大需求就是了解真实的状况，了解准确、权威的信息。我国现行宪法明确规定，知情权是公民的一项基本权利。《中华人民共和国政府信息公开条例》第一章第一条也指出，该条例是为了保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息，提高政府工作透明度，促进依法行政，充分发挥政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用制定的，并在第一章第六条中要求行政机关应当及时、准确地公开政府信息。因此，作为公共事务的组织者和公共危机的应对者就应迅速通过多种媒体，在第一时间告诉民众发生了什么以及事情的真相是什么等，以此提高民众对危机的认知水平，使信息成为安抚社会焦虑的“镇静剂”。

二、围绕痛点，解决面临的紧迫问题

当危机来临之时，人们不仅存在心理上的焦虑，对于某些区域或某些群体来说，可能陷入了不可言状的困境，因而及时地向民众提供信息服务就是雪中送炭。集中力量办大事是中国特色社会主义制度的显著优势。在我国，为了应对各类公共危机，党和政府会以最快的速度、最大限度地调集医疗等救援资源，保障人民的生命和财产安全。这时，主流媒体应唱响主旋律，既要公开真相是什么，又要公开为什么，既要公开眼下正在做什么，又要公开下一步准备做什么，让广大民众心中有底气、未来有预期。在社区，要充分利用微信、短信以及海报、广播等不同渠道，畅通各类交流平台，迅速传递物资、交通等信息，把信息送到千家万户；与此同时，广泛收集基层民众反馈的信息并视情况予以处理：对于合理合规的建设性意见，应及时办妥，即使不能马上办的也要做好令人信服的解释；对于不合理的建议，不可置之不理或者任意指责，应该平等沟通，取得对方的理解，以免造成不必要的麻烦。处于危机之中的人需要守望相助，更需要精神上的支撑，一线往往涌现出许多感人的故事，这些信息应该为全国人民甚至全世界人民所共享，传播“暖新闻”，发出“好声音”，凝聚“正能量”。

三、抓住难点，增强共克时艰的信心

危机事件给人们造成的伤痛是不言而喻的，然而更为可怕的是，身处恐慌和呻吟中的人还不知道能不能渡过难关。以2020年6月南方洪灾为例，从6月7日第一场洪水发生到6月13日短短一周，就已经造成广西、江西、福建、湖南、广东、贵州等22个省市500多万人受灾，5000余间房屋倒塌，40万余人急需转移，仅直接经济损失就高达约150亿元。因为洪灾而失去家园的民众是否得到妥善安置，政府是否能采取有效措施带领民众战胜如此巨大的灾情等，都是洪灾发生过程中灾区人民乃至全国人民关注的重点问题，也是灾害处置过程中的困难所在。可见，在突发公共危机来临时，政府要善于发现关键环节，抓住处理过程中的难点问题，及时、有效地对民众进行相关信息的公开、回应和沟通。倘若在灾难来临时无法攻克难点，对民众需求一味地忽视与回避，不仅不能解除危机，还会影响自身在民众心目中的形象，百害而无一利。因此只有尽快将危机中的困惑进行专业化、信息化处理，并通过有效的信息渠道传递出去，才能有效地凝聚全社会力量，更好地增强攻坚克难的勇气和决心。

四、打通堵点，防止危情扩大

我国信息公开的法治和队伍建设正在不断推进，为了进一步确保民众利益与社会稳定，国家相继出台了多部与公共危机相关的法律法规，并组织公务人员进行相关知识的学习和培训。然而，在公共危机来临时，少数地方政府在进行信息公开时仍出现各种应对不力的状况，结果使信息遭遇“肠梗阻”。究其原因，有些公务人员仍受传统观念潜移默化的影响，抱着“多一事不如少一事”心理，出现怠政、懒政现象，或者干脆认为民众没必要知情；有些则是信息掌握不全面、不准确，结果一问三不知，或者避重就轻，或者环顾左右而言他。因此，要想有效防控公共危机蔓延，公务人员必须深刻认识到国家是人民的国家，民众对危机信息享有知情权，我们应该始终把群众利益放在第一位，当公共危机爆发时，就要尽快地、主动地向民民众开所需信息。这样，才能把损害降到最低，信息公开的效益才能最大化。

五、针对污点，让真相告白于天下

并不是公共危机都需要清除“污点”，但我们发现，在危机中常常存在流言蜚语，严重干扰正确信息的传达。随着新媒体的飞速发展，社会之间的互动愈加快捷，当发生突发事件时，感兴趣的网民会在网上浏览各种碎片化的信息，而此时官方信息却相对滞后，在这期间使各种不实流言有了可乘之机。马克·吐温说过一句名言，“当真相还在穿鞋的时候，谣言已经跑遍了半个世界”。2018年《科学》期刊上刊登了麻省理工大学“社交机器实验室”对推特上超450万条推文分析的研究结果，证明虽然伪信息的信源数量更少，但其转发和讨论的数量却能达到数万条，而相比之下，真信息的信源数量虽然相对较多，但传播平均次数仅为1600。如在2020年南方洪涝灾害期间，网上流传着一条“洪水中的摆拍”图文传言，而真相却是某记者在2010年的工作照片。倘若不明真相的民众误信了该谣言并进行大量的转发，不仅会打击抗洪抢险中救援人员的积极性，影响救援工作的进展，更会损害地方政府在民众心目中的形象。由此可见，只有信息及时、对称，才不会让少数人以假乱真，扰乱公共秩序。这不仅是同心协力战胜危机的需要，也是维护社会发展与稳定的必然要求。