以医院为主导的“互联网+护理服务”模式构建与实践

韩美玲 卜凡莉 徐淑华 张冬梅 李 琴

2021年5月11日，第七次全国人口普查主要数据结果公布，我国60岁及以上人口的比重达到18.70%，其中65岁及以上人口比例达到13.50%，中国人口老龄化程度进一步加深，人口老龄化也将是今后较长一段时期我国的基本国情，不可避免会增加家庭养老负担和基本公共服务供给的压力[1]。人口老龄化进程加快伴随慢性病发病率逐年上升，失能、高龄、空巢老年人的护理需求日益增长，母婴、慢性病患者等人群的护理需求愈加强烈[2]，而随着移动互联网、智慧医疗、人工智能的兴起，护理服务与互联网的关系日益密切[3-4]。2019年2月12日，国家卫生健康委员会发布《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》中，明确“互联网+护理服务”是指医疗机构依托互联网信息技术，使本机构注册护士通过“线上申请、线下服务”的模式为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的护理服务[5]。“互联网+护理服务”作为新型的医疗服务项目已经在省内多家医院试行。2020年5月起，笔者所在医院在严格人员准入、岗前培训、规范服务操作流程及同质化服务管理等的基础上，借助医院互联网平台开展以医院为主导的“互联网+护理服务”，为出院患者、罹患疾病且行动不便的居家人群提供护理服务。经过1年的运行取得较好成效，现报告如下。

1 “互联网+护理服务”模式构建与实践

1.1 成立“互联网+护理服务”团队

医院成立“互联网+护理服务”团队，由护理部主任任组长、护理科教科科长、护理质控科科长、门诊护理单元护士长为副组长、各科室护士长为组员的“互联网+护理服务”领导小组。结合国家卫生健康委员会文件[4]，参与“互联网+护理服务”的护士准入资格包括：(1)5年以上临床护理工作经验；(2)护师及以上技术职称；(3)提供专科护理的护士应取得省级及以上相关专科护士培训合格证明或具有副主任护师及以上技术职称并具有3年以上专科工作经历。采取自愿报名的形式，通过筛选、培训、考核，最终笔者所在医院取得“互联网+护理服务”上岗资质的护士共有114名，工作年限5～<10年的61名，10～<20年的41名，≥20年的12名；护师63名，主管护师46名，副主任护师3名，主任护师2名；护龄7～31年；其中具有省级以上专科护士资质的护士21名。

1.2 制定线上专科护理门诊及上门服务相关制度

借鉴已开展“互联网+护理服务”省市经验，结合国家及我省卫生健康委员会对“互联网+护理服务”的工作要求，建立和完善相关管理制度及服务规范，其中制定管理制度17项、应急预案9项、护理操作标准、规范及流程27个，涉及“互联网+护理服务”人员管理制度、医用耗材使用管理制度、质量安全管理制度、护理文书书写管理规范、医疗废物处置流程、信息安全管理制度、纠纷投诉处理程序等；操作规范、标准及流程与开展的服务项目一一对应。

1.3 服务范围及流程

1.3.1 服务对象

本着突出重点人群、保障护患双方安全、严格把控的原则，严格按照国家卫生健康委员会《互联网+护理服务试点工作方案》中的要求，确定服务对象为(1)高龄带病生存或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的居家人群和母婴人群；(2)曾在笔者所在医院住院的出院患者；(3)出院时选择“互联网+护理服务”的患者；(4)服务范围为合肥市内。

1.3.2 服务项目

由于笔者所在医院为安徽省首家开展“互联网+护理服务”的医院，且我省非国家卫生健康委员会指定的首批试点省份[5]，故开展之初医院根据相关文件要求，结合合肥市居民需求及医院实际情况，确定“互联网+护理服务”首批开展服务项目为6大类，18个项目，涉及类别包括慢病促进与慢病个案管理、临床护理、专科护理、康复护理、中医护理、母婴护理。具体项目有鼻胃管护理、导尿管护理、PICC维护、输液港维护、压力性损伤(压疮)护理、普通伤口护理、造口护理、母乳喂养专业指导、乳腺疏通、新生儿沐浴抚触等；2021年3月份结合安徽省卫生健康委下发的《安徽省“互联网+护理服务”试点工作方案》[6]中对服务项目的确定，重新规范18项服务项目名称，并结合笔者所在医院实际，增加中医护理等服务项目9项，共计27项。

1.3.3 服务流程

笔者所在医院与第三方平台东软熙康健康科技有限公司签订合作协议，由第三方平台负责提供“互联网+护理服务”信息技术平台、运营支持、运营管理、保险保障、资金管理等服务，该平台具备对服务对象身份认证、病历资料采集存储、服务人员定位追踪、信息安全保护、服务行为全程留痕、工作量统计分析、群众满意度评价等功能。将该平台嵌入到医院互联网平台及官方微信公众号，护士下载APP进行注册，完善并上传个人信息及相关资质证明并通过审核后，签署电子版服务协议；患者进入公众号后实名注册认证后下单。具体工作流程见图1。

1.4 人员培训与考核

按照国家及各省市对“互联网+护理服务”岗前培训要求，对各类制度、上门护理服务流程、礼仪规范、标准化语言、安全防范、不良事件处置等，采用理论授课、模拟上门服务进行培训，培训结束考核合格后发放“互联网+护理服务”资质证书，持证上岗；对PICC护理、伤口造口护理等专科性较强的项目，要求实际操作20例以上颁发专科项目资格证书，在工作证上注明服务项目，以保障护士操作的安全、规范、可靠，杜绝无序服务；笔者所在医院对“互联网+护理服务”进行同质化管理，配备统一上门护理箱，统一耗材管理。

1.5 服务价格

参照首批试点省市收费标准，结合合肥市物价局相关规定，按照耗材费、交通费、上门服务费等制定各个服务项目的具体价格，患者进行服务项目预约前可充分阅读此项目所需耗材价目表、护士上门交通费及服务费用等，各项细节知情同意后可直接通过微信或支付宝进行线上支付，由第三方平台代为收费。80%费用最终直接归属于护士。

2 结果

2.1 “互联网+护理服务”开展情况

自2020年5月12日，笔者所在医院“互联网+护理服务”平台上线以来，截至到2021年5月31日，共计为84例居家患者提供上门服务112例次，上门护理服务对象中60～80岁的老年人群占60%以上。患者一般资料为：男性36例，女性48例；年龄6 d～88岁；脑梗死患者27例，肿瘤患者24例，外科手术后患者13例，阿尔兹海默症患者5例，产妇6例，新生儿4例，其他5例。具体项目开展情况见表1。

表1 “互联网+护理服务”项目开展情况

2.2 “互联网+护理服务”满意度测评

采用第三方平台自带的满意度测评功能，具体评价内容包括护士服务态度、操作技术和收费价格3个方面，每个条目分为满意、比较满意、不满意。服务结束后，患者在平台上完成对本次上门护理服务的评价。112次“互联网+护理服务”中，患者及家属自愿在平台评价83次，其他由平台电话回访完成满意度测评，患者满意率100%。服务期间无医疗纠纷和护理不良事件发生。

3 讨论

3.1 开展“互联网+护理服务”能够满足行动不便、失能/半失能患者的护理服务需求

我国老年人口增长快、老龄化压力与日俱增，慢性病患者日益增多，健康相关医疗护理服务面临严峻挑战，加之大型医院床位周转快、日间手术量增加、大量康复期患者转入家庭或社区，使得居家延续性护理服务需求越来越多[7-8]。本研究结果显示，上门护理服务需求量最多的项目是肿瘤患者的PICC导管维护(占33.04%)，其次是老年患者的导尿管护理(占16.96%)，以及外科手术后患者的伤口造口护理(占15.18%)，表明“互联网+护理服务”的对象主要集中在康复期、疾病终末期或行动不便的患者，这也契合国家卫生健康委员会制定“互联网+护理服务”实施方案的主导思想。既往，对于PICC导管维护、伤口护理等，患者需定期至医院就医，但由于老年人行动不便、子女又忙于工作，使得频繁就医行为变得十分艰难，也同时催生了上门护理服务的需求增长。“互联网+护理服务”有效解决了这一难题，患者或家属可随时进入平台进行预约，下单所需要的护理项目，满足行动不便、失能/半失能患者的护理服务需求，最大程度上方便患者，有效促进延续护理服务的落实，促进全民健康。今后笔者所在医院还将进一步拓展服务方式，加强与社区、护理院、养老机构合作下的“互联网+护理服务”的开展，扩大服务半径，不断拓展服务项目，以期满足患者日益多样化、多层次的护理需求。

3.2 开展“互联网+护理服务”有利于提升护士专业价值，充分发挥护理人力资源作用

“互联网+护理服务”的开展可将专业护理资源与家庭需求打通，为专业护理服务进入家庭开辟了新途径，促进专科护理资源下沉，一定程度上弥补了我国医疗资源短缺、分配不均的问题，有利于节约患者就医时间、减轻家庭看护负担[9]。同时，“互联网+护理服务”的开展为护士的执业提供更多的平台，通过市场化机制发挥专科护士积极性，体现其专业价值。目前国内及省内大型三甲医院大多有工作是超出人力资源配置的问题，其开展“互联网+护理服务”往往面临人力配置的局限[10]；而笔者所在医院为一家新建医院，目前护理人力资源充足，可满足“互联网+护理服务”的人员需求，护理人力资源可得到有效利用。医院对“互联网+护理服务”从业护士实施同质化管理，不断规范培训考核机制，通过一系列激励措施，充分调动院内护理人员的积极性，护理人员全部利用休息时间提供上门护理服务，在提高人力资源使用效率的同时，缓解医疗资源短缺，增加了社会效益和经济效益。同时，护士参与“互联网+护理服务”的80%费用最终直接归属于护士，一定程度上增加了护士经济收入；“互联网+护理服务”使执业范围更广、专业技能及价值得到提升，增加了护士的职业认同感和获得感。

“互联网+护理服务”的开展满足了患者的健康服务需求，符合老龄化社会发展的趋势，通过对接受过上门服务的患者进行服务后回访得知，患者及家属认为笔者所在医院服务项目收费基本在可承受范围内，但实施中也存在一些问题和困难，如上门服务费用未纳入医保，很大程度上阻碍了“互联网+护理服务”工作的推进。同时，由于上门服务受到多种因素影响，具有较高的医疗风险，从而增加了护士人身安全风险；医疗废弃物处置缺乏相应的管理办法和规定，存在安全风险；缺乏统一、规范的服务体系及质量评价标准[11]。未来，期望由政府部门牵头，建立统一的“互联网+护理服务”平台，并出台政策保障，将服务费用全部或部分纳入医保报销范围，统一收费标准；进一步完善相关措施保障护士执业安全，规范“互联网+护理服务”各类管理制度、服务规范，保证运行机制得到多方保障，以促进“互联网+护理服务”的健康持续发展。