以智慧化献血服务改善献血者体验

——陈 虹 潘会玲 杨 茹

在“互联网+”技术推动下，献血服务信息化建设快速发展[1-2]，各地血站纷纷探索智慧化管理在献血全过程的运用。献血服务全过程从数据化向智慧化发展已是大势所趋[3]。智慧化献血服务不仅体现在满足血液安全管理需要，而且也体现为满足献血者多样化、个性化需求。武汉血液中心结合实际，围绕献血前、中、后，提供了一系列智慧化献血服务。

1 献血服务实践

1.1 献血前服务

1.1.1 微信平台预约 在血液中心微信公众号增加预约功能，献血点自动根据献血者位置按照距离远近排序，献血者评分及评价直观可见，方便选择。

1.1.2 分时段预约 在预约献血平台实现分时段精准预约，每2 h为一个预约时段，根据献血点接待能力设置最大接待人员量(5人～20人)，一方面避免人员聚集，另一方面缩短献血者等候时间。

1.1.3 献血点一键导航 献血者在预约平台根据献血点特色选择献血点，利用一键导航快速便捷了解路线。

1.1.4 预约信息跟进 献血小组长对预约信息进行追踪：(1)针对预约信息做好人员排班及物料准备，提升献血服务水平，增加献血者信任感；(2)遇见特殊情况，如献血点临时关闭、献血者延缓献血等，提前致电献血者，做到主动有效沟通，促进献血者保留。

1.2 献血中服务

1.2.1 人脸识别 在汉口火车站献血屋和中心献血屋，利用人脸识别或公安系统与献血者人脸信息进行核对校验。2020年9月-11月抽取以上两个献血点合计3 829 例献血者，识别率100%，避免了人工检测证件疏漏，提升了身份核查准确性。

表1 智慧化献血服务实施前后王家湾献血屋献血者满意度比较

表2 智慧化献血服务实施前后光谷献血车固定献血者比例比较

表3 智慧化献血服务实施前后汉口火车站献血屋血液复检合格率比较

表4 智慧化献血服务实施前后光谷献血车献血者不良反应发生率比较

1.2.2 自助登记 献血者可现场在自助一体机上登记献血信息，或使用手机在微信端口进行自助登记。自助登记较手工登记优势体现在：(1)间隔期筛查,在预约献血登记中有“间隔期是否满足”设置，提醒献血者；(2)年龄筛查,在自助登记窗口有未满18岁及超龄筛查；(3)系统筛查,对于暂缓献血及永久屏蔽献血者，系统自动提醒；(4)提高献血者档案信息输入精确度，降低二次手工输入错误率。

1.2.3 自助打印 自助登记完成后，献血者可通过自动感应扫码完成体检表打印，表格打印时间精减到5 s，缩短了纸质表格填写排队时间，减轻了医护人员工作负担。

1.2.4 血液初筛结果录入 血液初筛结果经PDA登记扫描，将血型信息录入系统，若血型不符及时提示，降低了血型录入错误发生率。

1.2.5 血液采集信息录入 现场对初筛结果进行录入，同时完善关键物料及采集信息，确保采集血液信息的可溯源性。(1)血袋信息录入。护士使用PDA扫描血袋物料码，获取血袋厂家、批号、效期、规格等信息，不合格血袋及时筛查。(2)采集信息录入。使用PDA对前端献血者信息进行核对，自动录入血液采集时间，确保同一献血者的血袋、标本管、献血记录一一对应。

1.3 献血后服务

1.3.1 献血证打印及查询 PDA连接打印机后可快速打印献血证，同时可查看电子献血证，减少了人工操作步骤。

1.3.2 积分平台 尝试在世界城献血屋、中心献血屋、王家湾献血屋采用线上积分平台选择纪念品方式：(1)满足纪念品多样化选择；(2)纪念品发放由物流直接配送到家，提高工作效率；(3)利用大数据分析献血者需求，为改进纪念品提供参考。

1.3.3 献血回访及满意度调查 献血者在献血结束后3 h内，会收到满意度调查短信，血站客服人员对回复基本满意及不满意的献血者逐一进行电话回访，收集意见并针对性改进，不断提升服务质量精细化水平。

1.3.4 辅助功能 (1)用血费用微信报销，献血结果线上查询；(2)在微信平台界面增加临时需要的界面，如新冠肺炎疫情期间增加电子感谢状查询界面，增强献血者荣誉感，有助于固定献血者保留等。

2 效果分析

智慧化献血服务优化了献血流程，强化了血液质量控制，促进了固定献血者队伍的稳定。以王家湾献血屋、光谷献血车、汉口火车站献血屋为例(因受新冠肺炎疫情影响，各献血点采集数据差异较大)，抽取2019年9月(实施前)、2020年9月(实施后)相关指标进行分析。统计数据表明，献血者满意度、固定献血者比例、血液复检合格率均得以提升(表1～表3)，献血者不良反应发生率得以降低(表4)。

3 讨论

献血服务始终围绕献血者展开。以满足献血者需求为根本目的的献血服务，首要解决问题是如何精准识别献血者需求。现阶段，献血者需求识别途径较多，可采用问卷调查、电话回访、微信后台评价、短信回复等方式，但受问卷内容单一、献血者选择数量有限、短信回复率不高等因素影响，要想识别每一位献血者的需求有一定难度。在智慧化建设中，可以充分利用献血服务过程产生的大数据，了解每一位献血者的需求，甚至是潜在服务需求。精准识别献血者需求后，方能为献血者提供优质服务。例如，在取得献血者授权同意后，可以通过献血数据获得献血者健康信息，并入健康医疗大数据，给予献血者恰当的健康建议；在获得进一步授权情况下，可以通过献血者日常行为数据，获取献血者生活轨迹信息，从而深入了解其喜好和习惯，为个性化定制服务提供支持。采供血机构还可以尝试与更多公共服务类软件或APP合作，整合多渠道资源，为献血者提供便利服务，体现献血者价值感和归属感。例如，与网约车平台合作，为线上精准预约献血者提供接送服务；与社会公益服务平台合作，将献血志愿者管理体系纳入公益评价体系或入职能力评价体系等。

当然，献血服务全过程智慧化建设还有待开发的信息功能[4]，需持续推进。(1)献血服务方面。可利用大数据开展广泛、灵活、多样的血液科普宣传，献血前初筛数据实时上传，血液采集过程中标本留样、血液热合的自动化和可追溯，采集血液射频识别技术应用，献血记录无纸化，献血现场涵盖所有关键物料的库存管理和实时追踪，急救药品和设施的监控管理，冷链监控管理，献血环境的实时监测及预警，志愿者打卡管理，用血费用医院直报等。(2)技术应用方面。可充分利用云计算技术[5]和物联网技术，建立区域血液云平台，提高采血信息储存安全性。(3)智慧管理方面。可优化智能管理系统，筛查有效数据，动态分析，及时预警，为上层决策提供依据。

说明：陈虹、潘会玲为共同第一作者。