“数字业务化”快速复电服务体系构建与应用

■贵州电网有限责任公司遵义供电局 倪 妮 刘修理

供电所管理的营配分离，在增强了专业管理水平的同时，凸显了专业协调的不对称。本着以提升县区级供电企业运营各环节的运转效率为目的，遵义供电局以遵义播州供电局和遵义湄潭供电局为试点成立供电运营指挥中心，不断探索新的管理模式，打造具有协调、服务、监控的管理中台，以剖析数据背后的问题为导向，打破专业之间壁垒，构建了“数字业务化”快速复电服务体系。

工作实施的时代背景

响应大数据时代供电服务模式构建的需求

习近平在党的十九大报告中明确要求，“要善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”“要推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”。数据时代的到来为供电企业基层供电服务带来了新的机遇和挑战，传统的服务方式已不能满足客户多样化用电需求，如何充分利用信息数据提升服务质量成为电力企业未来的发展方向。

推进南网公司数字化转型落地的需求

在南方电网公司年初工作会议明确将智能电网运营商改为数字电网运营商的战略调整。南方电网公司孟振平董事长指出，要紧密聚焦用户需求，以打造前中后台现代组织架构为重点，推动现代供电服务体系。南方电网公司曹志安总经理指出，数字化转型要真正让数据跑、让机器操作、让客户收益、让企业增效。

解决面临的问题促使工作方式调整成为必须

生产运行模式转变造成的缺位急需解决：一是县区局缺乏对电网、设备运行的实时监控；二是供电所与配电所部分运维管理职责不清，信息沟通不畅，导致停电处置不及时，影响客户满意度。

缺乏管理“眼睛”造成的不透明问题急需解决：生产、营销数据分布在不同的系统，不易直观快速地掌握数据变化情况，缺乏数据管控的及时性，缺乏有效的监督者和统筹的管理者。

大数据运用缺失不适应现代管理需求的问题急需解决：在信息化手段逐步介入，电力系统拥有海量的客户数据，而我们没有深挖掘数据背后的价值，各领域数据应用联动不够，导致数据应用价值未取得实效。

核心内涵和解决问题的方向

基于县区级供电企业面临的现状问题，顺应大数据管理时代，以强化数据应用，打通专业壁垒，促进各业务领域高度协同，提升工作效能，实现业务指标与服务水平“双提升”为目标，采用“三台联动”（前台、中台、后台）管理机制，充分发挥监控服务中台的作用，做好数据分析、监督管控。以监控运营平台和大数据分析为2大核心载体，从数据分析和监控指挥2方面着手，按“合纵连横”的管理方式，构建“县区局运营指挥现代化服务体系”，全面提升工作效率，优化供电服务质量。

图1 管理中存在的问题

主要工作推进措施和做法

在大数据管理的基础上，按照打造县区供电局敏捷前台，快速响应政府和客户需求，构建现代化服务体系模式为主要思路，结合遵义播州供电局、遵义湄潭供电局试点成果，探索构建出“2＋5＋4”（即明确2个发展目标、抓好5项核心职能、建立4项闭环机制）的工作体系，确保构建思路得以落实、推广应用按期推进、机制构建取得实效。

明确2个发展目标，搭建全方位管理服务体系建设基础

通过健全组织机构和明确建设方案在全网区传递出清晰的目标和要求。

明确组织机构和职责定位。总结播州和湄潭的经验，指导各县区级供电局结合实际情况进行组建。主要运用地调自动化、配调集约化、资产系统、计量自动化系统、停电系统、低电压分析系统、现场作业工具台等系统，对公司主营业务活动、核心资源进行全面监测和分析。

遵义播州供电局结合供电区域大、客户数量多、分布广、中压运维集中的实际情况明确建设数据运用监控中心定位，主要聚焦在“配抢及应急服务指挥中心”“客户问题协同处置中心”“停电信息流转中枢”“运营决策管理之眼”“数据分析运用中心”5个方面。在部门内部设置了3个班组：营配监控班、数据监控班、配抢服务调度班，配置了生产指挥作业员、运营指挥作业员、数据监控作业员、信息技术作业员、配抢调度作业员、服务调度作业员等岗位，负责监控电网及设备运行情况，数据指标监督、抢修及服务调度等业务。

图2 “2”县局运营指挥现代化服务体系模式

图3 遵义湄潭供电所供电服务监控中心业务流程图

明确发展建设蓝图和规划。运营指挥监控中心主要通过监控各项数据主动发现运营中存在的异动和问题，及时传递给专业管理部门，由专业管理部门牵头组织涉及部门整改并协调解决，打通纵向和横向沟通2个渠道，监督管理闭环流程。同时对综合绩效、发展能力、竞争能力、风险管控等方面进行运营分析，提出管理建议，促进安全、有序、健康、高效运营。

抓好5项核心职能，构建可量化的指标和业务管理体系

发挥运行监视职能，变“事后处置”为“事前管控”。数据运营指挥中心通过对电网运行进行监视，精准掌握客户用电状态，主动发现问题，主动解决问题，让“事后处置”变成“事前管控”，确保客户用电有保障。

一是开展电网运行状态和风险监视。监视县（区）域范围内各电压等级变电站内主设备的运行状态，让监控人员对电网方式、母线电压、主变负载率、线路负载率等工况“尽收眼底、一目了然”。同时利用地、配调自动化系统对因线路停电、运行方式改变等因素带来的设备运行风险进行研判并及时向职能部门传递。二是开展电压监视。利用主、配调自动化系统，监视县（区）域范围内（110、35、10 kV）母线电压，及时将末端低电压而母线电压在合格范围的情况反映给配调。三是开展配网运行监视。综合利用配调自动化与计量自动化系统，监视10 kV线路与配变运行情况（专、公用），重点是低电压、重过载台区和频繁停电线路。四是开展负责监测。利用主、配调自动化系统，监视县（区）域范围内电网负荷、电量情况，特别是10 kV及以上专线用户的启停、负荷电量变化情况。

2020年，遵义供电局结合2家试点单位运行情况组织开发了“停电信息系统”，通过停电信息系统可实现分支线故障精准定位、大面积停电一键传递等功能，提前发现故障并传递至配电所，在减少人工查找故障时间方面取得了长足进步。

发挥配抢服务调度职能，提升应急响应能力和处置效率。建立以客户需求为导向的“优先级”抢修服务调度机制，通过系统数据应用，逐步形成“主动感知、主动抢修、主动告知”三主动抢修服务机制。

一是主动研判，减少故障停电时间。利用计量自动化系统、EMS系统、现场作业工具等对配变台区以上的故障停电进行监测研判，并将研判结果传递至生产班组，避免了配网线路支线开关跳闸及单台配变掉电后无人发现的情况。二是研判、转派报障工单。负责接收来自95598、电力调度、抢修人员等渠道的报障信息并填报报障工单，研判后派发（转派）至相应抢修机构，并做好工单的闭环管控监督，减少因消单不规范、超时等导致的工单回退问题。同时每月定期开展95598客户工单分析，查找客户问题聚焦点和矛盾点，筛选出频繁拨打95598客户，纳入供电所敏感客户提供差异化服务。三是开展停电全过程监督，提高处置效率。开展故障和计划停电全过程监督和跟踪，协调供电所、职能部门、输变巡维中心联动，确保停电处置资源保障、信息流畅。

结合播州供电局工单分析情况组织开发了“客户画像系统”，通过对所有95598工单数据进行精准分析，找准客户问题热点、难点，分析出高敏问题、高敏客户、高敏区域，透过数据发现管理短板、由职能部门围绕问题精准施策。

发挥生产指挥职能，为生产管理提供决策依据。一是督促停电检修计划执行。负责监督供配电所停电检修计划执行情况，对未准时开展停复电及工作变更的情况进行统计。二是督促维护检修计划执行。负责监督供配电所维护检修计划执行情况，对工作变更的情况进行统计。三是突出问题追踪。全过程跟踪高故障线路、薄弱线路、重过载及低电压整治等突出问题，督促问题整治的及时性。

发挥指标监督职能，有效提升县区局管理水平。紧盯关键指标和重点任务的过程监控，聚焦运营关键指标、短板指标，分重点、分层级开展监控，让运营和决策“耳聪目明”，运营水平“一目了然”。

一是生产指标监督。负责监测供电可靠率、电压合格率等结果指标，配电线路及配变重过载、电压异常、三相不平衡等过程指标，以预警工单的形式将监测结果传递至专业部门，持续做好跟踪后续处置情况，形成挂号销号清单。二是营销指标监督。负责监测电量、线损、服务等结果指标，线路线损、台区线损、集抄运行、终端运行、业扩工单等过程指标，定期将监测结果报送至专业部门与决策层，并跟踪异常指标的后续处置情况。三是基建指标监督。负责监督县区供电局配网建设进度指标，定期将结果报送至专业部门与决策层，并跟踪异常指标的后续处置情况。

发挥数据质量治理及价值挖掘职能，推动业务数字化创新。开展数据分析、应用，挖掘数据应用价值为“前台”精准提供支撑和导向，为客户提供增值服务，推动业务数字化创新发展。

图4 数据质量治理监测

图5 客户用电状态监控流程图

一是定期统计数据问题。监督电子化移交完成率、站线变户关系一致率、客户档案信息准确率、账实一致率、图实一致率等数据质量，督促专业部门整改。二是数字化专业管理。承接信息专业业务，牵头开展护网行动，负责网络安全职责、信息资产运维、IT本地运维服务（包括桌面、网络、安全设备、信息系统权限配置）等工作。三是开展增值服务。对功率因素不达标的企业进行多维度比对，引导企业安装、投入无功装置，为企业节约用电成本，提升客户满意度。同时提高线路末端供电质量，有效避免公线后端低电压问题的发生。

建立4项闭环机制，常态化开展管控，固化研究成果

问题发现机制。各县区供电局结合网架、管理等条件因素，确定相关指标门槛值，供电运营指挥中心负责按照分类指标的门槛值开展监视业务，及时将异常指标通报相关责任主体。

信息通报机制。供电运营指挥中心负责将所监控的数据、指标等统计汇总，以日报、周报、月报等形式及时向领导班子汇报，向专业部门和直属机构通报。

早报——是对配网停运情况及即将超时工单进行提醒通报。

日报——是输出日管控指标及客户用电状态异常预警。

周报——是基于日监控的周小结，将指标化小周期来管控，通过周环比数据来体现基层班组各项指标的管控进度及重点任务落实情况，为职能部门、决策层提供有力数据支撑。

月报——汇总、分析当月监控发现的问题，强化问题的闭环解决。

跟踪督办机制。供电运营指挥中心负责跟踪督办专业部门和直属机构对工单、问题数据、异常指标的整改落实情况，设置预警阈值和问责细则，按月输出监控结果，提交业务主管部门，实施约谈、考核。做到紧盯不放、刚性执行，确保每一项监控业务有结果、有问责、有闭环。

分析查找机制。定期组织召开月度例会，针对月度监控结果进行分析，查找在运营管理过程中存在的问题并制定管控措施，持续提升管理水平，为下一步工作开展指明方向。

工作成效

遵义供电局在14家县区局企业均结合实际建立了监控指挥中心。主要在节约人力资源投入、缩短抢修时间、减少客户投诉工单数量等方面取得了良好效果。

畅通各专业部门之间的沟通渠道，管理水平得到提升

数据运营监控中心建立以来，通过“三台联动”模式构建了信息高效传递通道，打破了原来各职能部门之间“各自为政”、缺乏有效监管渠道的问题。

创新建立“优先级”抢修服务调度机制，客户满意度得到提升

建立以客户需求为导向的“优先级”抢修服务调度机制，及时统筹资源配置，协调解决问题，主动感知客户“用电状态”。关键信息得到了互联互通、高效流转，营配工作更加协同，让八小时外、节假日的停电情况和现场抢修情况依然井然有序，不出现盲点。主动感知故障停电次数占总数的40%，故障定位准确率达到89%，为抢修赢得“黄金时间”，客户满意度得到提升。

提前安排部署任务，提升解决客户用电问题能力

通过数据监控功能及管理协调机制，提前暴露问题并及时处置，切实解决客户用电问题。以遵义播州供电局2020年全年数据为例，发起重过载、超额定电流台区红色预警86单，风险提醒492次，处置率为83.3%、及时处置率93.3%，重过载台区处置率达94.7%；超额定电流数处置率达80%；春节前，有序更换、配变增容16台，割接负荷44台，确保春节期间正常用电，未发生因重过载引起的配变烧毁，截至2021年6月已无持续过载台区。

2020年通过计量系统主动研判电压在160 V以下，160～198 V之间台区，启动红色预警151单，整改完成119个台区，处置率达78.81%，主动解决了1370户低电压用户的用电问题，剩余32台已明确整改措施和时限，纳入跟踪督办。启动黄色预警498台，已对478台负荷不平衡进行调整，剩余20台通过新增布点解决。

遵义供电局积极探索“数字业务化”快速复电服务体系构建新模式，以数据运营监控中心对业务领域工作进行全过程监督，得到了各级领导的肯定。