基于KTQ 模式的人性化关怀就诊管理对门诊患者的影响

孙樱 李聪

门诊是医院对外服务的重要窗口之一，在医院中占据极其重要的地位，医院门诊的服务质量不仅关系到患者的就诊体验，更加关系到医院的对外形象，影响患者和社会对医院的评价[1]。而门诊是医院中患者流动最大的区域，患者病种不同，来源不同，再加上门诊就诊患者的流程复杂，从挂号、缴费、诊室候诊、诊室就诊，取药、抽血及其他检查等每一流程都需要逐步完成，因此门诊的护理管理工作难度较大。目前我国各大综合性公立医院中普遍存在着挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、等候检查时间长，而就诊时间短的问题，这些问题严重影响患者的就医体验，导致患者就诊满意度不高[2]。良好的关怀照护会给患者良好的就医就诊体验，人文关怀是医院中近年来十分重视的服务内容，而由于门诊环境和工作的特殊性，护理人员往往容易忽视对患者的人文关怀，人文关怀的缺失则会导致护理服务质量的降低，因此，门诊护理管理工作应该充分重视对患者的人性化关怀[3]。KTQ 模式是由德国医疗透明管理制度与标准委员会提出的以患者为中心，以PDCA 循环为基础模式的一种管理模式[4]，该模式在医院的护理管理工作中应用较多，对护理质量和护患满意度的提升具有显著效果[5-6]。本研究基于KTQ 模式在我院门诊就诊管理工作中对就诊患者进行了人性化关怀护理，探讨其具体效果。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以2019 年6 月我院门诊12 名护理人员为研究对象，均为女性。年龄23～46 岁，平均29.52±3.55岁。工龄3～28 年，平均9.42±1.67 年。护士职称：主管护师2 名，护师8 名，护士2 名。护士最高学历：本科5 名，大专5 名，中专2 名。

1.2 基于KTQ 模式的人性化关怀门诊就诊管理方法

（1）计划阶段（plan）：①发现问题。对我院门诊2019 年6 月前收集到的门诊就诊患者满意度调查问卷的结果进行统计分析，同时通过现场随机选取部分门诊患者，收集患者在门诊就诊过程中的问题，由门诊所有护理人员集中讨论，找出目前门诊管理中存在的问题包括：就诊环境嘈杂、患者对就医流程不熟悉、部分科室专家到诊时间晚、护理人员导诊过程中沟通和解释工作不到位、护理人员服务态度一般、缺少健康教育指导等。②分析原因。针对上述问题，护理人员反馈出导致问题存在的原因有门诊本身患者流量较大、各科诊室分布复杂、患者诊疗环节多，而医师和护理人员本身工作量较大，存在工作主动性不强的问题，低年资护理人员的工作经验缺乏，导致快速分诊、护患沟通、健康指导工作不到位，个别护理人员存在职业倦怠的情况，医师、护士、患者三者的时间都较为紧促，护理人员难以抽出时间进行健康教育，患者也难以在短时间内接受并吸收大量就诊信息和健康指导等。③制定计划。针对目前存在的问题和原因，门诊护理团队经过多次集体讨论，提出门诊患者就诊管理工作中应通过以下几方面对患者实施人性化关怀护理即完善门诊服务设施、调整护士职业心态、提升护士服务能力、贯穿人性化关怀理念、开展疾病健康教育宣传工作。

（2）实施阶段（do）：①完善门诊服务设施。在门诊部入口处和内外科门诊各楼层中张贴患者就诊流程图，标明现场预约患者如何就诊、网上预约患者如何就诊，同时在楼梯口详细标明各个诊室和检查科室所在的位置的方向指引，标明每一楼层中的卫生间、热水间、电梯口、安全出口等区域的方位，各种引导标识需要规范醒目，患者容易浏览到和理解，各个分诊台上方设立分诊叫号系统，标明诊室、医师、目前就诊患者和序号、下一位就诊患者和序号，向患者介绍医院门诊就诊的网络预约平台，指导患者充分利用网络选取合适时间预约，避免和减少患者集中涌入。门诊就诊区域中放置充足的座椅以供行动不便患者和等候较长时间患者坐立等候。②调整护士职业心态。门诊护士不良职业心态主要来源于门诊工作环境和患者以及自身三方面，针对低年资护士，护理管理者要注意监测其工作压力和紧张度，定期与低年资护士交流沟通，了解护士工作紧张是由于自身技能不足还是对门诊工作不适应所导致，然后进行针对性干预，通过组织护士进行技能培训来提高心理素质，针对中高年资护士，护理管理者重点关注其职业倦怠感，通过心理学方面的指导促进护士加强情绪自控能力，合理宣泄不良情绪，避免携带不良情绪上岗工作，经常与患者换位思考，学会与患者共情，日常生活和工作中加强心态修炼，经常反思自我，充分认识自身价值，以保持饱满的职业热情和强烈的工作责任心来开展工作和为低年资患者做好榜样。护理管理者同时注意掌握整个护理团队协作关系，主动了解护理人员同事之间的关系有无异常，积极维护团队和谐，及时处理团队间问题。③提升护士服务能力。定期对低年资护士进行培训，针对门诊护士重点培训患者症状识别、分诊导诊、护患沟通慢性病、多发病以及心理学等方面的知识和技能，定期组织高年资护士对低年资护士集中讲课，传授门诊护理经验，提升护理团队整体服务水平。④贯穿人性化关怀理念。护理人员在医师到诊前提前30 min 上岗，向患者宣教就医流程，维持候诊区域秩序，定期向患者告知就诊进展，以安抚排队等候患者的情绪，向患者讲解就诊区域管理规章制度，告知患者无特殊情况仅需一位陪护，自觉保持就诊区域环境安静清洁，保管好随身物品，避免围观医师和其他就诊患者，尊重每位患者的个人隐私，对于未及时到诊的部分专家，护理人员提前将所有排诊患者的就诊前准备工作进行完善，如指导提前患者填写病历本个人信息，准备好医师可能需要的资料和可能会提到的问题，并耐心向患者解释，安抚患者情绪，指引患者在合适区域内等候，对于有异常情况和特殊需求的就诊患者加强主动服务意识，主动询问患者有何不适，及时处理患者的相关问题。⑤开展疾病健康教育宣传工作。在门诊重要位置和各种慢性病专科门诊科室相关位置张贴图片和文字，宣传常见慢性病、多发病的预防、治疗以及其他相关知识，制作专科宣传手册向患者发放，手册中包含相关疾病的诊疗和自我预防及护理知识，同时标明各专家门诊的时间；由护士长领导，门诊每周开设健康教育大讲堂，针对一些慢性病和多发病进行健康教育座谈会。

（3）检查阶段（check）：由门诊护理团队中的护士长、护理大组长和小组长组成3 级自查小组，小组组长每周总结门诊就诊患者满意度调查问卷结果中反馈出来的门诊中仍然存在的问题，并上报给大组长，护士长定期抽查门诊就诊患者满意度调查问卷，或随机对门诊就诊患者进行现场调查，寻求存在的问题，门诊部主任和护理部定期到门诊随机调查，帮助护理人员寻找问题。

（4）处理阶段（action）：针对仍然存在的问题，护理团队每个月进行质量控制会议，讨论问题，对相关问题进行分析总结，查明引发该问题的主要因素，是由于设施不完善、管理仍然存在缺陷所导致，还是因为护理人员自身工作落实不到位所导致，然后进一步针对引发问题的因素进行集中讨论，提出可行性的改进方案，然后将新问题和改进方案纳入下一个PDCA 循环中，同时定期核查改进措施的落实情况以及改进后是否还有新问题出现。

1.3 观察指标

（1）门诊接诊效率：统计2019 年5～6 月和2019 年7～8 月门诊每日平均接诊量和患者平均候诊时间。

（2）门诊护理质量：运用医院“医院护理质量评分标准”设计的门诊护理质量调查表，调查实施前后门诊护理质量。调查表共包括责任心、沟通能力、熟练程度、服务态度、书写规范和应急处理6个维度，每个维度有5 个条目，每个条目采用5 级评分（1～5 分），得分越高，表明护理质量越好。

（3）患者就诊满意度：运用我院自制的门诊就诊患者满意度调查问卷于KTQ 模式人性化关怀管理措施实施前后的时间段内各抽取160 例患者进行满意度调查，该调查问卷包括就医环境、就医流程、服务态度、语言沟通、护理水平、健康教育6 个方面，每个方面评分计0～20 分，得分越高，提示患者对门诊就诊过程的满意度越高。

1.4 统计学处理

采用SPSS 22.0 统计软件进行数据分析，计量资料以“均数±标准差”表示，组间均数比较采用t检验。检验水准α=0.05，以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 KTQ 模式人性化关怀实施前后门诊接诊效率比较

KTQ 模式人性化关怀实施后，门诊患者就诊时平均候诊时间明显短于实施前，门诊每日接诊量也明显高于实施前，各指标实施前后比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1 KTQ 模式人性化关怀实施前后门诊接诊效率比较

2.2 KTQ 模式人性化关怀实施前后门诊护理质量比较

KTQ 模式人性化关怀实施后，门诊护理质量各方面评分均明显高于实施前，实施前后比较差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3 KTQ 模式人性化关怀实施前后患者就诊满意度比较

KTQ 模式人性化关怀实施后，患者在就医环境、就医流程、服务态度、语言沟通、护理水平、健康教育等就诊过程中各方面的满意度评分均明显高于实施前，实施前后比较差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

表3 KTQ 模式人性化关怀实施前后患者就诊满意度比较（分）

3 讨论

人性化管理是医院管理过程中的重要管理理念，主要是从各方面体现对患者的尊重，在医院中实施人性化护理，一方面能改善患者的就医体验，一方面还很有利于医院护理工作的开展[7]。门诊护理工作具有很大的特殊性，官春燕等[8]人对某医院门诊患者就医关怀体验进行质性研究结果得出，大多门诊患者缺乏关怀的体验，包括服务不及时、沟通不耐心、看诊不详细以及医院设施不够细节化等，因此在门诊管理工作中，护理人员应该充分重视对患者的就医关怀[9]。

本研究基于KTQ 模式在我院门诊就诊管理工作中对患者进行人性化关怀护理，该方案实施后门诊患者平均候诊时间显著短于实施前（P<0.05），门诊每日接诊量也显著高于实施前（P<0.05），这与国内学者白俊萍等[10]的类似研究结果一致，充分表明了基于KTQ 模式的人性化关怀护理可有效提高门诊的接诊效率。KTQ 模式以PDCA 循环为基础模式，在PDCA 循环中，P 阶段是发现问题和分析原因的阶段，发现问题是解决问题的第一步，D 阶段为实施阶段，是PDCA 循环中极其重要的一步，C阶段是检查阶段，主要目的是评估方案的实施效果，A 阶段是处理阶段，是持续质量改进的关键环节[11]。通过PDCA 循环，我们首先找出了门诊就诊管理过程中存在的主要问题，并对其原因进行了深入分析，然后针对性的制订出了各条人性化关怀的具体干预方案，首先对门诊的设施设备进行了充分完善，主动向患者实施就诊告知，让患者了解就医流程和门诊规范化管理，共同营造一个良好的就诊环境，同时也避免了患者由于不熟悉医院环境和就诊流程而浪费过多的时间，此外，针对预约了未及时到诊医师的患者以及排队较多的患者，护理人员提前帮助患者做好了充足的就医准备，告知患者需要准备的资料和医师可能询问的问题，从而避免了患者就诊时由于紧张或准备不充分和延误时间，进而促进了门诊医师接诊效率的提升。

本研究结果显示，基于KTQ 模式在我院门诊就诊管理工作中对患者进行人性化关怀护理，门诊护理质量明显高于实施前（P<0.05），结果说明，KTQ 管理模式能够有效提高门诊的护理管理质量，这主要是因为基于KTQ 模式对门诊患者进行人性化关怀护理，更好地满足了患者的护理服务需求，充分提高了护理人员的服务能力，使门诊患者在就诊期间更好的感受到了人性化的护理服务质量。KTQ认证体系更加重视对护理管理流程、结构和结果，从而实现以患者为中心的全面质量管理，以保证护理质量的持续改进，让患者得到优质的护理服务[12]。

本研究结果显示，基于KTQ 模式在我院门诊就诊管理工作中对患者实施人性化关怀护理后，患者在就医过程中对各方面的满意度均明显高于实施前（P<0.05），表明该方案能够显著提高门诊患者的就诊满意度。黄智然等[13]对不同类型医院患者就诊满意度以及相关影响因素进行调查显示，候诊时间是影响各类型医院门诊就诊患者总体满意度的重要因素，而本研究通过优化患者就诊环境和实施人性化护理，患者的候诊时间缩短，因此其满意度就会随之提升。杨茵等[14]的相关研究指出，门诊护士的人文关怀品质和能力与就诊患者的就医满意度具有显著的相关性，本研究重视人文关怀理念，运用优化门诊环境、提高护理人员服务理念和能力、开展疾病健康教育、就诊全程贯穿人性化服务理念等多种方式体现了对患者的人性化关怀，从而满足了患者的疾病知识需求和心理需求，也为患者就医提供了很大的帮助，进而促进了患者就诊满意度大幅提升[15]。

综上所述，基于KTQ 模式在门诊就诊管理工作中对患者进行人性化关怀护理，可有效提升门诊接诊效率，改善门诊护理质量，提高患者对就诊过程的满意度。