门诊咨询台护理人员语言沟通能力水平提升的效果观察

颜以连

【摘要】目的：分析门诊咨询台护理人员提升其语言沟通能力水平的效果。方法：抽取2020年1月至2020年12月我院门诊的15例护理人员作为研究样本，于2020年6月开始实施语言沟通能力水平提升培训，比较培训前后护理人员的相关指标（职场正念评分、工作幸福感、职场满意度）与患者对护理人员的满意度。结果：培训后护理人员的相关指标、患者满意度均相比于培训前高，数据差值有统计学意义（P<0.05）。结论：对门诊咨询台护理人员实施语言沟通能力水平培训的有效性显著，值得推广。

【关键词】门诊咨询台;护理人员;语言沟通能力;应用效果

【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【DOI】

在医院管理工作中，门诊咨询台占据比较重要的地位，能根据患者需求为其提供咨询与引导服务，属于一种综合性比较强的岗位。由于门诊人流量比较大，患者病情复杂，护理人员每天需要接待大量患者，对护理人员的沟通水平、沟通技巧与语言沟通能力有较大挑战。从一定程度上来看，门诊咨询台工作质量在对医院管理有重要作用，因此医院必须要重视门诊咨询台护理人员的工作质量[1-2]。本文主要分析提升门诊咨询台护理人员语言沟通能力水平的有效性，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在我院门诊2020年1月至2020年12月期间工作的护理人员当中抽取15例作为研究对象，所有护理人员均为女性，年龄范围为20～39岁，平均年龄为（28.32±2.46）岁。所有护理人员均同意参与本次研究，且与我院签署知情同意书;所有护理人员在研究时间段均未发生调岗、离职、长假等情况;护理人员依从性均较好。

1.2 方法

所有护理人员均于2020年6月开始培训语言沟通技巧，培训前护理人员可根据患者情况与自身语言沟通技巧尽量通俗易懂的回答患者及其家属提问。培训内容为：（1）培训方式：由专业主任护师、礼仪老师等对护理人员进行授课，需要传授的内容为语言沟通技巧，同时也要对护理人员的行为举止、礼仪规范进行纠正，强化人文主义服务理念，做到“以患者为中心”;在接待患者过程中，需要以亲切、自然的姿态应对咨询，可根据患者的情况适当表达出对患者的理解，充分表现出自身的共情心理，同时面带微笑，保证面部表情自然、柔和，认真倾听患者的咨询，患者离开时以“您慢走”作为结束语，接到咨询电话时应该要先打招呼“您好”，而后将医院名称等一般信息告知，询问对方的问题。（2）心理教育：门诊人流量众多，护理人员在工作期间会遇到各种各样的患者，部分患者可能会给护理人员心理带来一定影响，为此需要予以心理教育，旨在提升患者的心理抗压能力;由专业心理医生对护理人员开展心理教育，结合护理人员实际情况合理设计心理教育方案。

1.3 研究指标

比较培训前后护理人员的相关指标（职场正念评分、工作幸福感、职场满意度）与患者对护理人员的满意度（选择经培训前后护理人员接待的30例患者作为研究样本，患者的一般资料对比为P>0.05）。

1.4 数据处理

比较分析数据应用统计学软件SPSS21.0分析，相关指标采用（x±s）表示，采用t检验;患者满意度采用百分比（%）表示，采用卡方检验，分析P>0.05表明无意义。

2 结果

2.1 比较护理人员相关指标

从护理人员相关指标上看，培训前相比培训后更低，P<0.05，见表1。

2.2 患者满意度对比

比较患者满意度，结果显示培训前较培训后低，P<0.05，见表2。

3 讨论

门诊对于医院来说是一个比较重要的对外窗口，也是患者就医第一场所，接收的患者数量比较多，需要患者接受一系列辅助检查与化验。门诊咨询台的工作主要是为患者提供引导与咨询的工作，一般在门诊大厅就有导诊台，对于护理人员来说，在日常工作中需要与各式各样的患者进行沟通与交流，因此有必要加强门诊咨询台护理人员的语言沟通技巧[3-4]。

语言沟通技巧培训需要由专业教师进行传授，如经验丰富的临床护理主任护师、专业礼仪老师等，不但能提升護理人员的沟通能力，还能提升护理人员的礼仪规范，通过对护理人员开展心理教育也能保证护理人员心理健康，避免护理人员产生不良情绪[5-6]。就结果上看：培训后护理人员的相关指标与患者满意度相比于培训前均较高，P<0.05。

综上所述，语言沟通能力水平提升对门诊咨询台护理人员来说应用效果显著，值得推广。

参考文献：

[1]李海燕，王红.减少门诊护理纠纷提高护理人员的护患沟通技巧[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（38）：230-231.

[2]刘凯，崔俐，张红霞.关于门诊咨询台语言沟通技巧的思考[J].母婴世界，2019（14）：304.

[3]刘蕾，丁明涛.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].医学食疗与健康，2020，18（23）：98+102.

[4]张红梅。提高门诊咨询台护士的语言沟通能力水平的相关分析[J].中国卫生标准管理. 2018，9（04）：193-195.

[5]陈金凤.提高门诊咨询台护士的语言沟通能力水平的相关探讨[J].心电图杂志（电子版）. 2019，8（02）：203-205.

[6]熊宁，雷茜.运用语言疏导结合ABC法则干预门诊现场投诉患者的效果分析[J].中国社区医师. 2021，37（11）：186-187+190.