人性化护理在门诊导医分诊中的应用

郭广英，庞丽歌，周晓晶

（中国人民解放军联勤保障部队第九八九医院，河南 平顶山）

0 引言

在门诊工作中，导医分诊的工作很重要，其导诊效率会影响整个门诊的医疗服务质量[1]。医院的门诊每天需要接待很多患者，在接受治疗之前还需要经过挂号、候诊以及缴费等一系列流程，这些流程往往会耗费较长时间，并且对于病情严重的患者而言，很容易耽误治疗时间，引起患者及家属的不满，引发医疗纠纷事件[2]。对此，需要采取护理干预，指导患者按照正确的步骤候诊，耐心解答患者的疑问，安抚患者在等待期间的情绪，提高其导诊效率和导诊服务质量[3]。为研究在门诊导医分诊中实施人性化护理的应用价值，本文特选取400例患者展开与常规护理干预的分组护理探讨，详细研究报告如下。

1 对象和方法

1.1 对象

选取我院于2020年3月至2021年3月门诊接待的400例患者为本次研究资料来源，按照随机分类法将其划分为对照组和观察组，各200例。两组患者的年龄皆处于18～68岁，平均（42.64±9.75）岁。其中，对照组中男性117例，女性83例，观察组中男性109例，女性91例。两组患者对比基本病例资料不具有统计学意义（P＞0.05），具有可比性。经检查，所有患者的临床资料完整，皆无精神疾病史，所有患者及家属皆知情并自愿签署研究同意书，承诺会全力配合整个研究流程，本研究已取得医院伦理会研究批准。

1.2 方法

对照组在导医分诊中采取常规护理干预，主要护理内容如下：导医台护理人员指导患者进行正确就诊前候诊顺序，避免患者发生秩序混乱的情况。在患者等待就诊的期间耐心回答提出的疑问，科内的护理人员安排好对应科室的患者排队；观察组采取人性化护理干预，主要的护理干预内容如下：（1）树立正确的导诊服务观念，在患者到导诊台咨询时要耐心和细心，根据不同的患者需求提供对应的护理服务；（2）导诊护理人员要详细介绍患者对应的科室，告知其正确就诊顺序，全程保持微笑服务，缓解或消除患者内心的不安与恐惧；（3）健全门诊便民设施，设置座椅、安装电视、提供手机充电器、准备轮椅、杂志和饮用水等，满足各类患者在候诊时间里各种基本需求，方便其打发等待时间；（4）改善门诊候诊环境，要定期做好清洁打扫和消毒的工作，确保候诊室的干净整洁，为患者营造一个舒适的候诊环境，确保在等待就诊的时间里患者心情愉悦。

1.3 观察指标

（1）观察对比两组患者护理干预后的导诊效率，对比项目主要包括挂号时间、候诊时间与缴费时间[4]。

（2）观察对比两组患者对护理服务的满意度情况，采用自制问卷调查表的形式调查患者对护理的满意度，根据Cronbachα系数检验，本次问卷信度值在84.16%，具有较高的信效度。发放问卷400份，回收有效问卷400份。问卷总分100分，90分以上为非常满意，70～90分为满意，70分以下为不满意。护理总满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4 统计学分析

数据纳入SPSS 22.0软件中分析，两组患者的计量资料对比采用t检验，以（）表示，计数资料对比采用χ2检验，以（%）进行表示，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理干预后导诊效率对比

相较于对照组，观察组患者的挂号、候诊与缴费时间均更短，导诊效率更高，数据比较有统计学意义（P＜0.05），详情见表1。

表1 两组患者护理干预后导诊效率对比[n(%)]

2.2 两组患者对护理服务满意度情况对比

相较于对照组，观察组患者对护理服务的总满意度更高，数据比较有统计学意义（P＜0.05），详情见表2。

表2 两组患者对护理服务满意度情况对比（,min）

表2 两组患者对护理服务满意度情况对比（,min）

3 讨论

门诊是医院的重要组成部分，是医护人员的奋战第一线，患者对医院的第一印象往往都是来源于门诊的导诊服务，由此可见，门诊的导诊服务在医院的综合服务工作中的重要性[5]。其服务质量直接影响患者对医院总体服务的满意度，护理人员的服务态度更是与医院的整体形象息息相关[6]。门诊导诊服务工作多且繁杂，处于对自身健康的担忧，患者都想第一时间接受诊治，在候诊的时候容易引发纠纷，耽误患者治疗时机和影响医院的声誉[7]。对此，必须要采取护理干预，合理引导患者候诊，提高导诊效率，缩短候诊时间，降低医疗纠纷发生风险[8]。

根据研究结果来看，在门诊导诊过程中实施常规护理干预，只能提供基础的导诊护理服务，满足患者基本的导诊需求，缺乏针对性，难以满足患者个性化的导诊需求。而采取个性化的护理干预，可以有效弥补常规护理干预的缺陷。通过树立正确的导诊服务观念，健全门诊便民设施和改善门诊候诊环境等措施，能够提供给患者更高质量的护理服务，满足其更高的护理需求，最大限度的安抚患者的情绪，提高其对护理服务的满意度，实现门诊整体服务质量得到提高的护理干预目标。

综上，在门诊导医分诊中运用人性化护理干预能够提高导诊效率，缩短候诊时间，可为患者提供更加人性化的专业护理服务，有助于提高其对于护理服务的满意度，是一种应用价值较高的护理干预方式。