某信息技术公司的客户满意度调查

刘高云 赵钫珂 江亦婷 重庆师范大学数学科学学院

一、引言

法律市场规模已经较大，而且处理民事案件的效率也在逐步提高。而新兴的网络舆情技术手段已经可以运用在法律行业中了，但是这种技术的运用暂时还不是很广泛，因此本文针对民事案件需求的顾客进行数据调研，分析出顾客的满意度。了解目前某信息技术公司的运营模式，以及简单的了解了他们公司如何将舆情监测与民事诉讼案件相结合。查阅了民事诉讼案件的流程，调研分析此种案件的传统进程和现如今与舆情监测相结合后的推进率，调研该公司的关于民事案件的顾客对公司服务的满意度，对该公司的缺陷与优点进行整合，得出一定的结论与建议。

二、导致顾客对该公司的满意度差异化的因素分析

调查分为两个主要部分，分别是客户对某信息技术公司法律服务中民事案件具体指标的重要程度和满意程度进行调查。本文设置了下列九类为研究指标且满意度和重要度指标完全相同。如表1所示，我们可以看出对于客户来说，在法律服务中各指标的重要程度为：

具有专业的知识和技能>承诺的工作一定按时按量完成>对客户的要求能快速服务及处理>对案件有关的资料标准统一、措辞得当>能告知客户所有网络舆情检测到的数据>售后服务>工作人员全程态度良好，工作细心>服务计划准确>在每一步事项进行前告知客户，有序推进。

在经过合作后，客户对于该公司在法律服务中各指标的满意程度为：

具有专业的知识和技能>工作人员全程态度良好，工作细心>承诺的工作一定按时按量完成>能把所有网络舆情检测到的数据都告知客户>在每一步事项进行前告知客户，有序推进>服务计划准确>与案件有关的资料标准统一、措辞得当>对您的要求能快速服务及处理>售后服务

根据表1各项指标的重要度期望和满意度期望，我们建立了一个四方图模型，将影响某信息技术公司满意度的各项指标分别归入四个象限内，公司可以根据这些指标所处的位置对公司法律服务进行一定的调整和改进。利用spssau导入表1数据，横坐标为满意度，纵坐标为重要度，我们得到如图1所示的四方图。

表1 满意度和重要度期望表

从图1中我们可以看出，九类指标分别位于四个不同的象限，分布如下：

图1 满意度和重要度象限图

第一象限：具有专业知识和技能；承诺的工作一定按时按量

第二象限：对客户的要求快速服务及处理

第三象限：售后服务；服务计划准确；有序推进，在每一步事项进行前告知客户；与案件有关的资料标准统一、措辞得当

第四象限：能把所有网络舆情检测到的数据都告知客户；工作人员全程态度良好、工作细心

在四方图模型中，第一象限叫竞争优势区，具有专业知识和技能和承诺的工作一定按时按量完成这两项指标客户的重视度和实际满意度都很高，即这两项指标是该公司和其他同行竞争中的优势项，应该重点突出和继续保持。

第二象限叫优先改进区，对客户的要求快速服务及处理这一方面客户重视度较高，但实际公司做的并没有达到客户的标准，客户实际满意度较低，因此公司在这一方面应该优先改进，重点改善，提高客户的满意度。

第三象限叫等待观察区，这一区域内的售后服务、服务计划准确、有序推进，在每一步事项进行前告知客户和与案件有关的资料标准统一、措辞得当四项指标客户的重要度和满意度都较低，说明这一类的指标可以暂时忽略，减少关注，即使从这些方面改进，对于提高客户对公司的满意度也不会有太大的影响。

第四象限叫保持现状区，能把所有网络舆情检测到的数据都告知客户和工作人员全程态度良好、工作细心两个方面该公司做的很好，满意度大于了重要性，所以公司可以适当减少对这些指标的关注，保持现有水平即可。

三、结论

某信息技术公司利用天眼舆情，面向用户，将舆情数据进行一定程度的加工，以简洁、明了、友好的方式展现给用户的一套数据展现平台，而另一种基于区块链的云取证方案，是采用区块链的全新理念，以去中心化、去信任化的方式来解决无论是存证方还是保全方都无法篡改保全在区块链上的电子证据，并实现电子证据的可验证和可追溯。

在某信息技术公司委托民事案件的客户对结果的满意度较高，在一定程度上打破了人们对于法律行业的认知壁垒。

根据调研数据显示，建议该公司未来可以对年龄分层，进行精准性宣传，公司在满意度这一方面应该优先改进，重点改善，提高客户的满意度。争取提高公众法律认知，对此技术可以进行深入研究，争取未来能够与更多律所合作进行推广发展，让法律咨询与法律行业不再是高不可攀的，大家能够在遇到纠纷的时候勇于借助法律的力量为自己伸张正义。