客户价值的传递方式在酒店业中的作用

陈辞卉 Taylor's University

一、传递客户价值的角色

在酒店业，提供客户价值是保持业务运行的关键。根据文献回顾，顾客价值感由不同的研究人员以不同的方式定义，例如，作者 Zeithaml 认为，顾客价值感是一个包括低价格、接受预期、顾客支付的质量，或者任何以提供的东西作为交换的概念（zethaml，1988）。另一位作者伍德拉夫根据产品的特点、效率以及使用过程中产生的含义，将顾客价值定义为顾客的最佳选择和评估，并帮助顾客在特定情况下实现目标或目的（伍德拉夫，1997）。从好客的角度来看，客户价值的含义表现在不同的层次上。例如，客户价值可以根据客户认为在最基本的阶段是有价值的服务的特征来看待。同样，客户价值被描述为社会利益和更高层次的需求和目标的实现。换句话说，客户通过使用产品或服务从服务属性、属性结果和创造竞争优势的结果中获益。因此，提供消费者价值可能是一项具有挑战性的任务，应该从对大多数消费者至关重要的一系列角度进行调查。例如，基于消费者的观点，拥有一个伟大的酒店的清洁价值可能大于一个普通的酒店的清洁价值。尽管在这两种情况下，酒店入住的经济成本可能是相同的，但消费者获得的好处却不是相同的。从细节上看，理解客户价值原则是客户价值传递过程的第一步。研究人员将价值传递过程描述为与顾客相对应的价值的一个方面（c。Anderson，a。Narus 和 Van Rossum，2006）。同时，根据 Flint 等人的说法，客户的最终需求和要求经常会随着时间的推移而发生变化（Flint，Woodruff 和 Gardial，2002）。根据一项研究，酒店业可以通过确定新的价值发展倡议的前景，在客户价值交付过程中采取适当的行动（Smith和Colgate，2007）。此外，研究人员 Landrogues 等人认为，将当前的组织结构如业务导向、信息管理和客户关系管理结合起来，可以有助于客户价值的传递过程（Martelo Landroguez，Barroso Castro和Cepeda-Carrión，2011）。作为回报，酒店业可以通过发展客户价值而受益，但强调不一致，并预测客户需求和要求的趋势，以建设性地提供客户价值。表1 展示了客户价值传递过程的概述。

表1 客户价值交付过程的概述

随着酒店业变得更加相互关联，需求变得更加积极，消费者价值的交付不再认为比以前容易。根据一位研究人员的说法，从系统思维的角度将顾客价值与结构形式结合起来，以确定为顾客创造价值的最有效方式（Pynnönen、Ritala 和 Hallikas，2011），然而，关于这一主题的文献有限。因此，迫切需要在酒店业的背景下研究系统性的消费者价值传递。

二、顾客感知价值的影响因素

顾客感知价值在酒店业中扮演着至关重要的角色，这可以显著影响酒店的盈利能力。有一些研究被用来调查和确定客户感知价值对于酒店业的影响。在其中一篇研究论文中，研究者 Fazal 等人调查了马来西亚旅游背景中影响消费者忠诚度和满意度的变量，以及消费者价值、忠诚度和满意度之间的关系。进一步的研究，研究人员提出了一个理论框架（见图1），表明了 5 个衡量标准，包括价值的需求，社会，情绪，功能和认识论。该研究采用回归方法对 300 份李克特量表问卷进行了抽样调查，指数为 1 到 5（强烈反对）。调查结果表明，这 5 项衡量指标对马来西亚酒店业客户感知价值的影响作出了贡献（Fazal，2019）。

图1 Fazal 等人提出的理论框架（Fazal，2019）

通过对顾客价值相关文献的回顾，发现顾客总支出与顾客总价值的比值代表了顾客所获得的价值。在论文中，我们发现，客户价值可以计算如图2（Kotler and Armstrong，2011）。

图2 Kotler 等人提供的客户价值公式（Kotler and Armstrong，2011）

在建立顾客价值的基础上，研究人员 Danurdara 等人对印度尼西亚星级酒店在建立顾客忠诚度方面的影响进行了研究（Danurdara and Hidayah，2016）。该研究提出了一个实证研究，为特定酒店的消费者价值和忠诚度之间的关系提供了一个理论框架（见图3）。同时，利用结构方程模型对“星级酒店顾客价值同时对顾客忠诚产生影响”的假设进行了实证检验。研究人员提出了一个理论框架，将顾客价值（自变量）分为两类：收益和成本。利益是根据价值分类计算的，包括产品和服务、人员和品牌。此外，成本是根据定价，时间开支，人力和心理来计算的。从因变量来看，消费者忠诚度分为四类：保留、市场细分扩展、口碑传播和抵制。研究结果表明，消费者价值对消费者忠诚有 77.6%的显著影响，代表消费者价值的成本类别高于代表利益类别的成本类别。研究结果与 Seogoto 先前的研究结果一致，作者认为顾客价值在顾客忠诚度中占有重要地位。此外，研究结果还得到了 Kusmayadi 另一篇论文的支持，该论文声称，酒店业的顾客价值增加了顾客的忠诚度（Kusmayadi 等，2010）。文章得出结论，酒店业应该实践建立消费者价值，因为它发挥关键作用，并有利于商业实践。

图3 Danurdara 等人的概念框架（Danurdara 和 Hidayah，2016）

基于以上文章，我们了解到这两项研究采用了不同的方法来研究消费者价值在酒店环境中的影响，在这个案例中，Seth 等（1991）和 Kotler 等（2010）的消费者价值理论，然而关于消费者价值对马来西亚酒店的影响的研究还没有进行实验。尽管如此，两篇文章都提到了客户价值在酒店业的重要性。

三、顾客价值和满意度之间的联系

根据市场营销理论，每个顾客都由自己的顾客价值组成，顾客价值根据顾客的看法而变化。例如，顾客价值基于产品和服务质量，以及此类商品和服务的价格，顾客价值与顾客满意度相关联（Herman，2014b）。SERVQUAL 原则适用于酒店业销售的重要服务，并可用于评估服务质量（Elsayeh，2020）。例如，如果客户的期望达到或超过，服务质量被认为是令人满意的。从接待的角度来看，酒店的服务质量可以通过客房的质量、酒店的氛围、设施和餐饮来衡量，这些都反映了客户的价值。然而，研究人员声称，由于有形和无形的因素，客户价值的决定因人而异（mari et al。根据 Maric 等人的说法，那些对酒店满足他们需求的能力感到满意的顾客，将来更有可能回来，并向朋友和家人推荐这家酒店。在消费者满意度方面，可以说，消费者认为他们得到的服务比他们支付的多。同样，在顾客满意度方面，它也达到了令人满意的预期。

此外，根据研究者 Thielemann 等人的定义，感知服务质量被定义为感知顾客价值的归因，它对顾客满意度和忠诚度是具有正向影响。（Thielemann，Ottenbacher andHarrington，2018）.研究论文”通过服务体验创造顾客价值：酒店业的一项实验性研究”进行了一项实验，以确定服务价值、服务体验和不断演变的关系，并且变化和比较服务体验组成部分和服务价值预期（Ruiz，Barroso and Díaz，2011）。“认知图式理论”和“人-端理论”被用来支持这些发现。研究结果表明，当涉及到建立客户体验时，服务景观和服务公平性是服务价值最强大的驱动因素。酒店的氛围，酒店的设施在创造客户价值方面扮演着重要的角色，在酒店业。同样，根据文章，酒店管理团队应该强调服务公平的价值，通过培养一个积极和强大的品牌，重点是客户体验，而不是服务属性。

近年来，基于学科文献的评价，服务创新研究已经成为热门话题，但是对服务创新影响因素的分析研究却很少，因此可以建议学科研究者重点研究影响酒店业的顾客价值传递的因素分析。

四、结论

总之，每次讨论都经过了严格的审查、讨论和比较，以发现酒店业在有效地为客户提供价值方面的做法和策略的相似性和差异性。因此，我们可以得出结论，消费者价值不应该被忽视，因为它代表了酒店业的重要角色。尽管为消费者提供价值已成为酒店业的核心主题，但了解如何对于酒店业增加客户基础和降低客户保留成本至关重要。