持续护理质量改进在提高门诊预检分诊准确率和满意度方面的作用分析

王 媛

(湖北科技学院附属第二医院门急诊，湖北 咸宁 437100)

在医院的正常运营中，门诊预检分诊是非常重要的工作内容，其准确性与患者后续是否正确接受临床诊疗、保障健康有直接关系[1]。一旦门诊出现预检分诊不准确的问题，患者有可能因误诊、漏诊等耽误其后续救治，严重的甚至导致病情加重而死亡，对患者自身及整个社会的危害性较大[2]。长期以来，不少医院门诊的干预管理以传统方式为主，效率较低，影响预检分诊的准确性及患者的满意度，对医院形象也造成不良影响，而持续护理质量改进无疑是一种新型有效的护理管理方式，应用于医院门诊预检分诊中意义重大[3]。本研究现选择在我院消化内科与泌尿科候诊的患者160例，对比应用不同管理干预下的护理质量，现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选入的研究病例为我院门诊2019年1～10月(对照组)以及2020年1～10月(观察组)的160例患者，均为消化内科与泌尿科收治，每组80例。所选患者排除精神疾病、认知障碍、严重疾病及不配合的患者，自愿签署知情同意书。观察组中，男31例，女49例；年龄20～60岁，平均(41.2±4.9)岁。对照组患者中，男35例，女45例；年龄22～60岁，平均(41.5±4.8)岁。对比两组患者上述资料，数据组间无统计学差异(P>0.05)，有可比性。

1.2 护理方法

对照组的80例患者应用传统门诊预检分诊的方式开展管理干预服务工作，护理人员与患者沟通，了解其症状表现和指标数据，结合病情严重程度进行门诊的预检分诊处理。观察组的80例患者应用持续护理质量改进的方法，具体内容如下：①构建持续护理质量改进小组，由护士长担任组长，所有护理人员为组员，秉承认真专业负责的态度与职业素养，在定期展开相关知识和护理业务培训的基础上开展工作。此外，不定期强化组员道德素质以及接待礼仪方面的能力训练，提高服务的亲和力与效果，为门诊预检分诊工作的开展奠定基础。②在应用过程中注重结合实践经验，不断完善医院门诊在预检分诊工作中的相关制度，优化流程，提高合理性与科学性，确保每个岗位的护理人员均能各司其职，为患者提供及时准确的服务。③护理人员需对患者的病情进行准确评估，结合患者主诉的临床症状、体征表现等信息，积极参与对患者病史的分析中，对患者病情作初步的评定。实践过程中，每日交接班后均要求选择当日遇到的问题进行反思与总结，相互交流经验，及时发现危险因素和隐患，一一排除，提出解决方案。④护士长定时对护理人员预检分诊的工作质量进行检查和评估，保证严格度，及时对不足的问题进行指导、干预和纠正，在周会议中提出探讨，总结对策，吸取经验和教训，确保持续护理质量改进。

1.3 观察指标

统计对比医院门诊预检分诊准确率(核对患者预检分诊与正确就诊的契合度)、患者预检分诊时长、就诊等待时长(患者预检分诊时间至就诊时间)、护理投诉事件等数据，采用本院自制的满意度调查问卷供患者填写，根据患者的满意情况将结果分为非常满意、满意和不满意，比较满意度。

1.4 统计学处理

2 结 果

2.1 预检分诊准确率及患者预检就诊时长

观察组患者预检分诊准确率高于对照组，预检分诊与就诊等候时间均短于对照组(P<0.05)。详细见表1。

表1 两组预检分诊准确率及预检分诊、等候时长比较

2.2 投诉率及满意度

由表2可知，观察组患者投诉率低于对照组，满意度高于对照组(P均<0.05)。

表2 两组患者投诉率与满意度比较[n(%)]

3 讨 论

医院门诊是医院非常重要的组成部门，而门诊的预检分诊又是该部门非常关键的服务环节，要求具备专业能力及良好服务态度的护理人员结合患者的临床症状、主诉情况、检验获取指标数据等快速而准确地对患者病情进行评估，尽快分配预检分诊安排，确保患者在短时间内获得诊断与治疗的服务[4]。持续护理质量改进模式是现代化医疗管理护理干预模式的一种，属于干预性的服务内容，由专业人员对医院门诊情况及实施现状和要求进行分析，整理优化实施策略，确保护理管理干预质量进一步提升，满足患者的就诊要求[5-6]。本研究中，应用持续护理质量改进的观察组患者预检分诊准确率达到97.5%、满意度达到98.8%、无一例患者投诉事件，且在门诊预检分诊时长、就诊等候时长方面均比采用传统管理的对照组患者更短(P<0.05)。该结论与杨秀兰等[7]在其研究中关于患者满意度和预检分诊准确性的比较上非常接近，再次证实持续护理质量改进应用的价值，但该学者未对持续护理质量改进及患者门诊预检分诊和就诊时长等关联性问题进行探讨。而实际上，持续护理质量的改进，在门诊预检分诊和就诊时长的缩短，也是提高满意度的重要因素。

在门诊预检分诊过程中需改进护理管理理念，结合传统门诊预检分诊过程存在的不足和问题加以改善与优化，从而促进管理干预服务质量的提升。比如在本研究的纳入病例中，一患者存在咽痛、腰痛、尿黄等症状，在预检分诊中医护人员通过与之沟通，明确患者具体的腰痛症状，以及是否因咽痛与咳嗽服用消炎药物等，若未服用消炎药物等干扰因素，则可优先选择泌尿科候诊诊断。这种服务模式应对一些对门诊预检分诊护理人员或结果不信任、忽略门诊预检分诊步骤流程、病情相对严重且进展较快、对所属病症对应科室不清楚等情况的患者，有着很大的应用价值。护理人员通过与患者有效沟通，快速发现问题并处理解决，提高预检分诊精准度，达到患者的期许和满足要求，才能提升满意度，降低投诉率，确保患者尽快得以就诊和恢复。

综上所述，将持续护理质量改进应用在门诊预检分诊工作中，能够促进预检分诊准确率的提高，还能减少患者预检分诊和就诊等候时间，满足患者需求，降低投诉率，提高满意度。