客户经理队伍建设

摘要：在我国烟草商业企业改革的过程中出现了客户经理这一岗位，客户经理在一定程度上满足了现代烟草行业的发展的需要，因此提高现代烟草行业的发展水平和管理效率，需要高素质的客户经理队伍建设，因此加强卷烟客户经理队伍建设具有非常重要的意义。

关键词：卷烟;客户经理;培养机制

一、加强卷烟客户经理队伍建设的必要性

（一）是适应新的营销模式的需要

由于受之前计划经济体制的影响，我国的卷烟商业企业在进行营销活动时，往往容易受到行政式营销思维的影响，随着我国市场经济体制的逐步确立，之前的营销理念和营销模式难以适应市场发展的需要，因此必须建立新的营销体系，加强对客户经理队伍的建设，提高其各方面的综合素质来适应新的营销模式。

（二）是实现营销目标的需要

在开展卷烟营销的过程中，往往会涉及到一些相对比较复杂的问题，特别是在基层的卷烟营销活动中，面对的是一群卷烟零售户，会面临一些非常复杂的局面，这就要求卷烟客户经理必须拥有较高的综合素质，才能够应对这些局面，才能够实现效益的增长。在营销的环节中，客户经理不仅需要掌握丰富的营销技能、业务能力，而且还需要掌握卷烟市场的相关规律，这些技能是建立在理论与知识相结合基础上的。因此必须加强卷烟客户经理队伍建设从而实现卷烟的营销目标。

（三）是实现烟草商业企业转型的需要

随着我国市场经济体制改革的不断深化，卷烟行业必须进行一定程度的转型才能够适应市场经济的发展需要，这就要求卷烟企业建立现代企业的营销制度和营销体系，而新的营销制度和营销体系需要掌握新方法、新知识的客户经理来进行操作，来提高烟草商业企业的工作效率和工作质量。

二、影响卷烟客户经理队伍建设的制约因素

从目前卷烟客户经理所表现出来的素质来看，确实有待提高的需要，当然卷烟客户经理队伍的建设受多种因素的制约，这些因素包括主观方面的因素，也包括客观方面的因素，具体而言主要体现在以下几个方面。

（一）对客户经理的理解存在错误的认识

在部分烟草商业企业的运行过程中，由于对客户经理缺乏正确的认识，他们单纯的认为，客户经理就是围绕客户来进行管理的人员，为了使他们有序的开展工作，这些卷烟商业企业往往会给每一位客户经理规划出一片市场，单独由他们进行运作，这实际上打破了彼此间的联系，往往會造成资源的浪费，这与当前市场营销服务机构所倡导的全网联动不相吻合，也无法实现卷烟商业企业的资源的共享，从而增加了企业的经营管理成本。

（二）教育和培养模式的制约

由于受计划经济体制的影响，我国的很多烟草商业企业在人事管理制度中受行政管理体制的影响较大，人才的选拔、录用、培训以及考核都带有严重的计划体制的因素。一些烟草商业企业的领导对客户经理队伍建设的重要性缺乏足够的认识，因此并不是很重视对他们的培训和教育，及时对他们进行培训和教育，在模式方面也没有与市场的经济体制相结合，一味的向他们灌输相关理论知识，使得培养出来的客户经营难以适应市场工作的开展。此外，培训的方式比较单一。

（三）考核机制不完善

一是绩效考核标准不明确。在在对客户经理进行绩效考核时并未明确相关标准，使得在具体操作过程中无法达到预期目的，许多依据准则并不符合原定要求，得到的评级结果也有一定欠缺，评判并不公正，绩效最终成绩十分模糊，无法使人认可;二是绩效考核过程缺失。绩效考核的整体过程并不完整，许多程序无法按照预期实施，亦不能粗略对待，一般情况下，绩效考核的最终结果在整体基本完成时才予以公布，而相关的结果面谈多数是绩效考核部门带着评分表和被考核人员签字来进行最终确认的。

三、加强卷烟客户经理队伍建设的措施

（一）转变观念、提高认识

首先烟草商业企业必须认识到客户经理对于企业在市场营销体系中的重要性，对他们的职位和功能有一个非常清晰地认识，因此必须非常重视加强卷烟客户经理队伍的建设。其次，要制定一个合理的、可行的烟草客户经理队伍建设的规划和实施制度，并确保有效的实施。最后优化和完善客户经理队伍结构，增强客户经理卷烟营销服务创新能力。

（二）采取多种培训措施来提高客户经理的综合素质

随着当前我国培训市场的不断完善，在针对卷烟客户经理进行培训的过程中，必须坚持以下几点：第一、必须坚持以市场需求为导向，实施有针对性的培训措施;第二、在培训的过程中必须坚持理论与实践相结合的原则，在对客户经理进行理论知识讲解的同时，有必要向他们进行时间方面的训练，例如采用案例教学的方式、委派到具体的卷烟商业企业进行实习实训等;第三、对外引进高素质的营销专业人才来充当客户经理，并实施带有激励性质的薪酬福利待遇，从而防止客户经理的流失。

（三）建立多元化的绩效考核主体

在绩效考核过程中，考核主体的确定是非常重要的。卷烟客户经理绩效考核主体确定过程中一定要遵从多元化原则，全方位设定绩效考核主体，避免单一绩效考核主体带来的绩效考核结果单一的情况。除此之外，绩效考核主体还应熟悉被考核者的工作内容和工作情况。因此在绩效考核主体确定上采用上级、同级、下级和个人四个层次，并最终确定这四级考核主体的打分权重，针对考核结果的运用要坚持先进的奖励到位，后进的处理措施落实到位，激励与约束并举，才能考出好效果。

四、结束语

综上所述，在当前卷烟行业已经步入改革的关键时期，烟草商业企业必须打造优秀的客户经理队伍，不断提高素质，掌握先进的营销技巧，增强营销能力，在能够在烟草商业企业可持续发展中发挥先锋作用。

参考文献：

[1]邢燕.从企业文化角度谈烟草客户经理队伍建设[J].北方经贸.2014（16）

[2]韩跃龙.基于市场化取向改革的县级烟草营销队伍职能转型探究[J].中国集体经济.2015（36）

[3]晁源.基于市场化取向改革下的客户经理职能转型探究[J].中国商论.2016（11）

作者简介：李晓黎（1982—），女，籍贯：重庆市，学历：研究生、职称：中级经济师，工作单位：中国烟草总公司重庆市公司巴南分公司，绩效考核，经营管理。