大型公立医院门诊收费服务现状及改进措施

陶宇

摘要：我国公立医院近年来门诊业务收入水平已有了大幅提升，门诊业务收入增长对推动公立医院社会经济效益持续增长发展具有推动作用。本文主要针对大型公立医院门诊收费问题进行分析，并提出一些针对性的措施，尽可能避免大型公立医院在进行门诊收费管理过程中可能遇到的一些问题。

关键词：大型公立医院;医疗门诊收费;改善措施

医院对于是保证全国人民健康和谐生活的重要基础。近年来大型公立医院在日常业务经营和对外发展业务过程中收入提高，在门诊费服务方面使用的付款方式和支付渠道也越来越多样化，对于医院而言，门诊收入一直以来都是其收入的重中之重。大型甲等公立医院卫生门诊服务收费工作如何更好地服务于患者，和谐发展医患关系，是当前管理者思考改进和完善的重要方向[1]。

1 门诊收费工作现状及存在的问题

1.1排队等候时间过长

在门诊就诊患者满意度调查中，最为突出的问题是挂号、缴费排队等候时间过长。这从某种程度上讲也反映了我国医疗卫生服务资源无法完全满足人民社会群众基本需求，形成原因主要是分为：一是大型医院的基建工程施工影响医院门诊部的接诊服务;二是大型医院医疗陈旧的设施难以承载远远超出医院原计每日接诊量的就诊人数;三是基层医院服务滞后，优质医疗资源大多集中在大城市、大规模医院，患者的追求使得大型医院门诊收费大厅人满为患。

1.2 强化服务管理方面存在一定困难

一方面，门诊收费在职能划分上，分类较多，为方便患者交费，大型医院设置收费窗口，收费窗口具有点多、面广、线长等三大特点，窗口服务工作负荷大，给管理增加了一定的难度。另一方面，门诊服务收费工作人员长期以来只注重如何做好窗口业务、管理好窗口账务，对售后服务工作不不重，提高服务意识存在困难。

1.3 医患关系僵持

随着就诊人次不断攀升，排队时间普遍曾长，无耐心的患者易怒易燥。有的患者因对就诊环境或流程不熟悉，需多次问询和查找，而收费员有时无法耐心倾听回答，导致投诉事件时有发生。

1.4 门诊收费工作模式紧张单一

门诊收费工作重复单一，面对大量患者，收费员不间断机械工作，神经高度紧张，长期超负荷工作使收费员难以做到以饱满的热情投入到每日服务工作中[2]。

1.5 缺乏服务患者意识

自2020年疫情开始以来，各大医院取消了现场挂号，全部通过微信公众号等网上预约渠道进行预约挂号，由于部分患者了解医院的消息相对滞后，导致外地的患者可能会跑空一趟，对患者的就诊体验造成非常不好的影响。窗口的收费人员会承担更多一部分的咨询任务，也就是需要收费员更好的服务患者，给患者多一些耐心。需要加强服务意识。

1.6 缺乏对医疗项目的了解

在如今医院管理制度下，收费员平时更多的时候是在意账目一致，可能需要收费员更多的了解医疗项目，对专业的医疗项目进行一定的了解，这样，也更方便与患者的交流与沟通，随着社会不断进步，个人自我价值观意识逐渐增强，收费员也需要不断提升自己的知识层面，不断的进步。

2 大型公立医院门诊收费风险

2.1 现金管理风险

在现阶段我国大型公立医院的门诊整体服务发展问题中，门诊病人的服务数量在不断增加，与其对应的医院门诊服务收费人员的工作量也不断有所上升。但是现在移动支付的出现，很多大型公立医院每天每个窗口的现金逐渐减少。仍然有部分患者习惯用大额现金支付相关费用。因此，对于大型公立医院而言，现金流动性比较大，收费人员在日常工作很有可能利用收费管理上的漏洞进行非法贪污或挪用资金等行为。这不仅会直接严重影响到一家医院的运作，而且会直接影响到医疗资金的正常周转。在医院进行收取现金的时候，应该要认识到，由于现金收费操作人员可能存在一些不当收费行为，各种类型的支付收费方式在选择和实际应用中必然存在一定的功能差异性。这样就容易出现收款错误等各种问题，特别是在盘点的时候，很容易发现收款账目与应收账款之间无法保证一致性。长此以往不仅会直接导致诊疗患者的人身经济合法权益受到严重损害，还会间接引起一些不必要的诊疗医患纠纷。

2.2票据管理风险

门诊收费票据一直以来都是医院挂号门诊收费必不可少的重要凭证，无论是财务票据对账还是出具财务报表，都有非常重要的作用。现阶段的一些医院收费过程中，如果没有严格按照国家规定的服务要求和收费标准进行打印发票或对应的缴费收据，那么就有可能出现资金流失挪用等情况，导致医院的财务情况受到嚴重影响。

3 改善大型公立医院门诊收费的措施

3.1 完善门诊现金管理制度

对于各类大型公立医院而言，在收费窗口实行现金管理的背景下，要结合实际操作积极探索更加有效和针对性的措施，构建并贯彻落实符合实际操作要求的现金交款制度，同时，还要在实践中认真构建和落实符合实际工作要求的现金账户盘点制度等，通过保障制度和措施的有效落实，有利于实现对收费管理人员日常行为的有效约束和规范，最大限度保证资金使用时的安全性和有效性。

3.2 加强门诊收费票据管理

随着大型公立医院就诊人数的不断增加，导致直属门诊部和收费部门的工作压力也随之不断增加。为了能够从根本上有效避免各种风险，通常情况下需要严格保证发票开具以及具体应用中的有效性和针对性。医院发票必须由上级医院财务部门统一管理，特别是在对发票进行统一采购、领用的时候，应当安排专门的财务人员统一管理、登记和进行记录，这样这么做的根本目的就是有效保证银行票据的信息安全性和票据有效性[3]。同时还要有效采取安全票据管理奖惩机制，在具体操作管理过程中，一旦遇到票据遗失或者票据缺乏合理使用的情况，要立即对其进行检查严肃处理，避免更加严重的后果。

门诊收费系统在构建和应用过程中，要充分意识到严格管理和票据专用编号的重要性。收费票据的凭证编号必须与本人门诊医疗发票上的票据编号保持一致，在具体操作中，要由专门的财务审核人员对票据的使用情况进行抽查，对票据编号与门诊收费人员系统记录中的编号是否保持一致作出合理判断。如若医院门诊登记收费票据已经作废，那么医院应当在收费系统办理登记过程中将已作废的发票联及时上缴，并且整理归档，方便后期的查询和合理利用。

4 结语

大型公立医院近年来的医院门诊接待量已经有了大幅上升，对医院门诊收费管理工作也提出了更高的要求。门诊部在收费管理、现金管理以及票据账户管理方面仍然存在很多问题，导致财务风险较大。所以需要从多角度综合出发，提出有较强针对性的应对措施，为彻底改善我国大型公立医院门诊收费服务打下良好基础。

参考文献：

[1]丁艳.提升窗口精细化管理 改善医疗服务行动[J].经济师，2021（05）：252-253.

[2]汪怡.关于优化医院门诊收费服务流程的思考[J].东方企业文化，2015（03）：177+179.

[3]张秀珍.大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施[J].会计师，2012（14）：74-75.