医药零售连锁企业物流服务指标体系的构建

缪华昌 万晶晶

（1.苏州大学应用技术学院，江苏 昆山 215315；2.苏州托普信息职业技术学院，江苏 昆山 215311）

一、引言

随着我国药品流通体制改革的进行，药品零售连锁业得到了快速的发展。但是，目前多数的医药零售连锁企业对医药物流的重视程度较低，只是由企业的内部运输车辆对药品进行配送，对于企业信息管理、库存管理、配送管理等远没有达到连锁要求和标准，成为了制约医药连锁企业创利和发展的重要瓶颈。因此，要想在激烈的竞争中长久发展就要严格控制药品流通成本，提高物流服务能力，进而提升企业自身的竞争力。

如何立足医药零售连锁企业在供应链中的地位，突出医药物流服务的重要性，构建出适合于医药零售连锁企业的物流服务指标体系，为连锁药店节约了药品物流成本，降低了企业的仓储资金，提升了医药零售连锁企业的获利能力，亟需进一步进行分析和研究。

二、医药物流的相关理论

1.医药物流的内涵

医药物流不是简单的药品配送或药品的进、销、存。医药物流需要依托一定的物流设施设备和管理信息系统，充分整合药品营销全渠道资源，通过优化药品流通环节各作业过程，降低货物分拣差错，减少运作成本，缩短库存及配送时间，提高订单处理能力，提升资金使用效益和服务水平，实现的信息化、自动化和效益化。

国家有关部门发布的《药品批发企业物流服务能力评估指标》以及药品流通行业标准对药品物流服务也有相应的定义，即符合《药品经营质量管理规范》要求，拥有与药品批发企业所具备的经营规模与经营范围相匹配的运输、仓储等物流模块的企业，通过组织管理药品流通的各功能环节，以保证药品在整个流通环节质量保持稳定性，并能有效满足终端客户要求的物流活动。

2.物流服务能力的构成要素

对于物流服务能力的要素构成，国内外学者从不同的角度对其进行了界定。有站在可观量化指标角度，从基础、柔性和创新服务三个维度来测评的。也有不少专家和学者将物流服务能力评价指标细分为营销能力、要素能力、管理能力和质量能力等四个维度，并将这些维度进行了具体的细分，分为若干个二级和三级指标。

3.药品物流服务能力

药品零售连锁企业利用自身所拥有的资源、技术与条件，从满足最终消费者或患者发出用药需求、订单处理、药品分拣、配送的组织到传递到顾客整个流程，通过采取有效组织实施过程，能够做到保证药品质量安全性及系统运行有效精准。药品零售连锁企业物流服务能力主要包括物流服务环节中的基础能力、配送、药品质量管理、药品安全风险控制、静态物流和创新能力等主要要素。

三、医药零售连锁企业物流服务能力的现状分析

1.医药零售连锁企业物流服务的特点

（1）物流质量管理要求高

由于医药产品的特殊性，医药物流在作业过程中的操作流程、批次管理等要求非常严格。药品的分类复杂，品种繁多，不同种类的药物需要根据其自身性质和特点进行分类存储。要详细掌握药物的特性，包括药物的存储温湿度、是否需要避光、药物之间是否相互影响等要求，当然不同批次的同种药物也应分开储存。

（2）对药品的效期管理非常严格

药品是一种特殊的商品，与人的生命息息相关，在对药品的管理过程中，对药品批次的有效期要求非常严格。然而由于药品批次的多样化，也造成了在药品管理过程中的困难，给药品物流企业的管理也带来巨大的挑战。

（3）供应配送中拆零工作多

医药零售连锁企业的药品经营较为分散，门店直接面对消费者。在对各零售连锁企业进行药品供应与管理过程中，由于药品种类的纷繁复杂，以及各零售门店需求量的不同，针对药品的供应配送需要产生大量的拆零工作，使得医药零售连锁物流的管理较为复杂，在物流运作中需要有较为规范的运作物流流程，有非常严格的质量管理与监控，才能提高物流运作效率。

（4）医药物流企业的进入门槛高

与一般的商品物流不同，药品的特殊性要求医药物流的运作过程更严格、更规范。国家规定所有从事医药流通的企业必须要通过GSP的认证。药品在流通过程中的采购、验收、储存、销售等各个环节必须严格按照GSP的规定进行操作，对企业的资质要求较高。

（5）企业批量采购，统一配送

各医药连锁门店的药品统一由总部采购，按照统一的营销策略和各零售门店对品种、规格、包装等要求，统一储存和配送。

2.医药零售连锁企业物流的需求现状

（1）建设步伐加大，投资规模超乎想象

国内大多数的医药物流企业为了适应市场发展的需要和国家政府的相关要求，开始大量引入现代物流技术，采用信息化手段、自动化立体仓库、分拣系统和物流信息系统等，以提高医药零售连锁物流的作业效率，有效降低了物流成本。

（2）物流资源进一步整合，网络协同效应初显

为鼓励医药物流企业做大做强，国家应在医药政策方面深入立足药招政策，同时需一并进行物流配送的招标，促使医药物流企业更加注重物流运作能力，以建立高标准的医药物流企业准入制度。

（3）通过合作延伸，推动供应链管理技术的革新

目前由于医药物流在库存管理、运输配送、信息化技术等方面比较薄弱，面对大量的供应商和零售商，需要加快信息系统的全面建设和信息技术的研发应用，推动医药零售连锁物流供应链管理技术的革新与发展。

（4）医药零售连锁物流服务向供应链上下游延伸

通过供应链服务整合上下游企业资源，充分释放供应链上各节点企业的资源优势，以现代化的供应链管理和仓储设施为基础，以成熟的产业运营服务为支撑，打造高效的医药物流服务体系，逐步形成领先的供应链继承服务商，这将对医药行业的创新产生积极影响。

四、医药零售连锁企业物流服务指标体系的构建

1.物流服务指标体系的构建原则

在构建医药物流服务指标体系时，应该根据物流服务能力的特性，结合指标体系科学化、规范化的构建办法，遵循以下几项原则。

（1）系统性

要建立一个完整的物流服务能力指标体系，需要找出具有物流服务能力逻辑关系的指标，各指标间相互独立，又彼此联系，具有整体性和层次性。这些物流服务能力指标都是从宏观到微观层层深入递进的，从而能建立物流服务能力指标体系的完整系统性。

（2）典型性

要建立一个完整的物流服务能力指标体系，需要找出具有典型代表性的物流服务能力指标，能够准确的反映物流服务的方方面面，通过权重、比例等能够合理的体现物流服务能力指标在供应链物流活动中的作用。

（3）动态性

要建立一个完整的物流服务能力指标体系，需要注意物流服务能力的动态性特征。供应链对企业战略和适应市场需求的响应速度要求非常高，所以处在供应链中的上游、中游、下游的每一个企业，对信息的共享和更新的速度都有着严格要求。同时，信息的发生是具有动态性的，所以物流服务能力也将伴随着数据信息的变化而变化。

（4）交叉性

要建立一个完整的物流服务能力指标体系，需要注意物流服务能力的交叉性特征。供应链其中一个非常重要的特点就是，供应链中的成员企业众多，相互形成链状或交叉状结构。这造成了供应链中多家企业可能都具有相同或者不同的物流服务需求，导致物流服务能力之间可能相互协作，又相互制约。

（5）综合性

要建立一个完整的物流服务能力指标体系，需要注意物流服务能力是一个综合性评价，除了要树立统筹全局的服务意识，还需要开发个性化物流服务。从市场需求、战略目标、物流服务流程，再到供应链一体化的全过程中，每个方面都反映了不同的物流服务能力水平。

2.物流服务指标体系的构建标准

医药零售连锁企业根据自身的特性，在构建指标体系的时候，还应该特别注意以下几项构建标准。

（1）药品特性

根据不完全统计，世界上的药品至少有20000种以上，我国的中药制剂就超过5000余种，西药制剂约4000多种，这体现了药品种类的复杂性。同时，药品能治病救人，又可能具有着危害性，使用不当甚至会造成生命危险，所以离不开专业的医生或者执业药师的指导，这又体现了药品的医用专属性。我国早已经出台了相关的《药品管理法》，以法律的手段来保障药品的特性。那么，在构建物流服务能力指标体系时，围绕药品特性寻求构建标准是体系的基础。

（2）物流配送模式

因为药物的特性，医药零售连锁企业的物流运输有着比一般货物运输更高的要求。药品的繁多种类，以及不同门店因为客户需求、偏好的不同，对配送中心的分拣提出了较高的要求，同时也对运输和存储都提出了很高的要求。某些对于温度较敏感的药品，还要采用特殊的冷链运输。另外，药品的保质期、有效期都使管理要求较高，不同门店的回收运输也是物流配送模式中不容忽视的一部分。医药零售连锁企业的物流配送模式，将在构建物流服务指标体系时，占到较大比重的作用。

（3）连锁药店多元化经营

如今连锁药店为了增加对客户的吸引力，除了会卖一些常用药品外，还包括保健食品、医疗器材、护理用品，甚至日用品、化妆品等，连锁药店进行多元化经营。每一家门店都应该有自己的准确定位，打造属于自己的经营特色。因此，在构建物流服务指标体系时，都应该充分考虑连锁药店多元化经营对其的影响。

3.物流服务能力指标体系的构建

根据物流服务能力指标体系的构建原则和标准，以及医药零售连锁企业自身的特性，企业的物流服务指标体系主要的一级指标包括：订单处理能力、客户满意度、运营规模能力、门店服务质量、配送中心能力和冷链运输能力六个方面，其关系如图1所示。

图1 物流服务指标体系关系

（1）订单处理能力

由于药品的种类繁多、门店形式多样性等因素，导致订单处理环节多，对订单的响应速度和服务能力要求极高。订单处理情况直接反映了物流服务的可靠性、及时性、灵活性。研究表明，订单按时完成率、延迟率、货损与货差率、数据传输准时率、无误交货率、缺货频率、急订单响应率，可定量分析准确反映订单处理能力的高低。同时，这些指标还能反映企业供应商供货能力、库存分析能力、信息系统处理数据能力等综合性表现。

（2）客户满意度

对于医药零售连锁企业可以说客户满意度是一家企业的重点发展方向，医药零售连锁企业的门店直接服务客户，客户对于药品的各项需求都直接影响到门店的经营状况。根据大量数据总结发现，客户满意度可以具体到：消费者知晓率、消费者认可率、客户有效投诉率、客户投诉处理及时率和客户流失率。

（3）运营规模能力

近年来，各地政府出台了多个鼓励发展药品连锁经营的实施意见，致力于推动各省市药品经营向着规范化、规模化和集约化的方向不断发展。根据大量数据统计后，总结发现判断一家药品连锁经营企业的运营规模能力的强与弱，可以通过一些定量指标得以体现：门店销售总额、连锁门店数量、盈利门店数占比、库存周转天数、人工费用率、租金费用率。另外，运营人才服务能力无法通过定量分析，但可以通过定性分析进行判断。

（4）门店服务质量

医药零售连锁门店具有其特殊的经营范围，除了需要具备药品经营的相关许可资质以外，还需要专业的药品执业人员。门店服务质量一方面与药品相关，一方面与药学人才相关。根据医药零售连锁门店的特性，以及相关数据分析发现可具体通过以下指标体现：药品经营品规数、基本药物覆盖率、疾病谱覆盖率、会员销售占比、药学技术人员占比、药学技术人员年培训课时数、药品质量信誉及药学人才服务能力。

（5）配送中心能力

对医药零售连锁企业，配送中心的实力直接关系到能否支撑多个门店的正常经营活动。配送中心能力是判断医药零售连锁企业物流服务能力的重要指标。配送中心的规模、配送能力、成本状况、人才能力等都直接反映了配送中心能力的高低。根据数据分析发现，定量分析的指标有：配送中心存储面积使用率、仓容利用率、拣选准确率、物流配送准确率、物流费用率。另外，配送人才服务能力指标需通过定性分析得到。

（6）冷链运输能力

由于药品的特殊性，医药零售连锁企业的运输难度是要高于一般零售连锁企业的。很多时候，根据药品的温度控制，需要选择进行冷链运输。冷链运输不光对运输方式、运输工具，还对运输设备有着较高的要求，同时也会导致成本较高。根据数据分析发现，冷链运输能力可以通过冷藏药品温度控制合格率、冷藏运输信息可追溯率、冷藏包装完好率、冷藏设备先进程度、冷链运输技术人员占比等指标体现，运用定量分析的办法获得。

五、结语

医药企业运营规模扩大后，对精细化管理产生内在需求。在新零售、“互联网+”的大背景下，零售企业的经营发展与物流服务水平、消费者满意程度紧密的联系在一起，对物流服务中物流的配送、订单的处理、冷链运输等运输方式等环节产生更高的要求。物流服务指标体系的优化与企业运营规模的发展，进一步提高了门店服务质量、提升了客户满意度，最终促进企业的业绩稳定发展。