档案网站互动性研究—以我国省级综合档案馆网站为分析对象*

张夏子钰 周林兴

（上海大学图书情报档案系 上海 200444）

0 引言

2016年国家档案局印发《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》，将深化和拓展档案利用服务，加快档案管理信息化进程作为主要任务，明确提出“拓宽通过档案网站和移动终端开展档案服务的渠道”[1]。档案网站是档案部门在互联网上发布公开档案信息资源和面向社会公众提供档案服务的窗口，属于档案信息资源共享服务平台。1993年，中关村示范网作为我国第一个互联网络实现互联。1996年，北京市档案馆在北京经济信息网建立了我国第一个档案馆主页。1998年，北京市档案局、档案馆分别申请了独立的域名，正式设立了全国第一个档案网站。随后，各省市档案馆陆续开设了档案网站。过去的20余年里，万维网经历了从Web1.0到Web3.0的转变，我国档案网站的功能也不断丰富和完善，虽然互动功能从无到有，但档案网站主要还是单向的陈列、展示，互动性有所缺失。互动性（Interactivity）被认为是互联网最独特的优势特征[2]。早在20世纪80年代，就有学者对互动性进行了研究[3]，但“互动性”这一概念的定义与表达尚未统一。Rafaeli 把互动性看作是信息交换的过程[4]。Walther,Gay&Hancock三位学者回顾了10年来传播和技术学者对互联网的研究，认为在互联网等新媒介技术勃兴的背景下，“互动性”的概念主要指信息传递双方在扮演信息的发送者和接收者上角色可互换性及相互影响的程度[5]。学者们根据信息传递双方的类型将网站互动性分为三类：用户与用户、用户与信息、用户与设备[6][7]。本研究认为，公众与档案部门是档案网站系统的两大外部实体，广义上公众和档案部门都是档案网站的用户。而从狭义的角度来看，考虑到档案网站是档案部门实现其宣传、服务、交流等目的的平台，网站功能设置的主要出发点是满足公众利用档案资源的需要，档案部门应理解为搭建档案网站平台，提供网页内档案信息资源的建设者，档案网站用户仅指运用档案网站进行浏览、查阅，满足其信息需求的社会公众。

本文通过对29个省级综合档案馆网站的互动性进行网络调查，定性与定量方法结合，分析了它们的可访问性、易使用性与公众参与现状，发现档案网站用户与用户、用户与信息、用户与设备的互动存在明显不足，最终提出可行性建议，希望有助于提升档案网站的互动性。

1 文献回顾

笔者于2020年10月18日在“中国知网”等全文数据库以“档案网站”为主题进行检索，得到中文文献共1990篇，剔除相关度较低的文献后，得到有效文献1848篇。运用主题分析法和内容分析法对相关文献进行梳理，发现国内档案网站的研究主要集中在档案网站资源整合、档案网站评价指标、档案网站分类比较等领域。

1.1 档案网站资源整合研究

档案网站的核心是网站的信息资源[8]，基于档案网站的档案资源整合研究受到多位学者的关注[9][10][11]。档案网站信息资源整合是指把一定范围内相互独立的、分散的档案信息资源，按照一定原则、规范和标准进行提取和组织，形成一个统一的档案信息资源整体或利用平台。仅仅将传统的档案资源排列在网络上无法提供优质的信息服务。档案信息资源整合的目标和效果应当坚持“以人为本”，使用户能够更便捷地获得有价值的档案信息，提高检索效率，满足用户的利用需求。现有理论研究与实践工作已经开始将云计算、大数据等信息技术及其蕴含的计算思维运用于档案信息资源整合过程中，跨界融合与实际需求相适应，档案网站平台建设将得到革新与完善。

1.2 档案网站评价指标研究

指标体系是实施评价活动的依据，直接影响评价研究的结论，评价指标的选择也反映着学者们对研究对象的关注重点。国内档案网站评价研究可追溯到2003年，颜海提出了内容、技术、管理和效用四个评价指标[12]。2006年，傅荣校从功能角度出发提出宣传、服务、交流三大指标[13]。实践方面，中国人民大学信息资源管理学院档案网站调查与测评项目组在2007年进行项目第二阶段“档案网站测评”时设置资源服务、业务建设、网站设计三大指标[14]。随着研究的深入，对档案网站某一特征如信息服务质量[15]、影响力[16]等的评价成为档案网站评价的主要成果，评价指标更加多样。档案网站评价指标尚未有统一标准，但网站资源、服务质量、利用效果是以往档案网站评价中共有的指标。

1.3 档案网站分类比较研究

不同国情基础上不同类型的档案网站服务必然存在差异，国外发达档案网站建设起步早于我国，分析比较国内外档案网站的信息服务能够给予我国档案网站建设一定启示。我国档案网站在检索系统种类和数量、信息检索服务思想上落后于外国[17][18][19]。不过，国内各级档案机构网站在信息资源建设、信息检索功能、信息服务手段等方面与以往相比的明显进步是值得肯定的，与欧美等发达国家档案机构网站的差距主要体现在全文数字化、全文检索、元数据与本体检索等高层次应用上[20]。我国档案网站主要有国家档案局网站、地方综合性档案馆网站、专业档案馆网站、档案刊物网站、高校档案馆网站、档案专业培训机构网站、个人档案网站等类型，其中较多研究集中在国家各级综合档案馆网站[21]、高校档案馆网站[22]。

已有的对档案网站的研究内容丰富，角度多样，然而专门分析档案网站互动性的研究数量很少，且缺少对“互动性”概念的科学认识。本文将在档案网站现状调查的基础上，根据档案网站信息传递双方的不同类型进行问题分析，提出优化建议。

2 调查方案

国家综合档案馆网站是目前我国档案网站的主体，既与档案馆、局有关系密切，又具备档案社会宣传、学术交流的功能，极大程度上代表着中国档案网站建设发展的现状。我国现有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区，为保证研究对象间的可比性，笔者于2020年9月至10月依据国家档案局网站（http://saac.gov.cn/）提供链接的国内档案网站，选择除港、澳、台以外的31个省级综合档案馆网站作为分析研究对象进行逐一搜索（见表1）。需要说明的是，此次研究期间笔者通过多种途径均未能进入青海档案网、宁夏档案信息网，故在研究中将其排除，以另外29个档案网站为研究样本。

表1 国内31个省级档案馆网站名称及网址

网站互动性可以从特征、过程、感知三个视角理解[23]。笔者将档案网站互动性视为网站的一种技术特征，以功能性的观点，从档案馆为实现档案网站功能所需付出的努力的方面，对29个样本网站的命名方式、链接有效性等可访问性，语种、导航工具、移动设备兼容等易使用性和线上咨询、问卷调查、自媒体交融等公众参与方式进行网络调查，横向比较分析，总结我国省级档案馆网站互动性建设情况。

3 档案网站互动性现状分析

3.1 网站的可访问性

网站可访问是用户浏览网页的前提。用户访问网站的途径通常有两种，一种是在搜索引擎中输入关键词等条件进行检索，另一种是利用其他网站提供的链接访问。

3.1.1 命名方式

我国省级综合档案馆网站在命名方式上并不统一（如图1所示）。“XX档案信息网”形式共有18个，占所有省级档案网站的62%；“XX档案馆”或“XX档案局”形式共有6个，占比21%；“XX档案网”形式共有3个，占比10%；此外“四川档案”“贵州档案方志信息网”名称较为特殊。具体来看，档案网站名称在细节上有所差异，但整体上都包括了“省市名”和“档案”两个检索点，既体现了网站的行政级别，也体现了网站的档案主题，反映了网站的本质，方便用户搜索查找。

图1 档案网站各命名形式所占比例

3.1.2 链接有效性

网络链接在数量、分布及应用方面的差异很大程度上与网站信息量、信息组织与揭示的系统性、完备性以及科学性有关系[24]。外部链接数量能反映网站的质量，对国内省级综合档案馆网站而言，最重要的外部链接是来自国家档案局网站的链接。调查中发现，国家档案局网站提供的山西、吉林、江西、山东、贵州等地区的档案网站已无法访问，需要利用搜索引擎重新检索才能访问。笔者利用“爱站网”站长工具的SEO（搜索引擎优化）综合查询对各省市样本档案网站首页内链接数量进行统计（见表2）。不同省市档案网站首页内链接数量差距较大，浙江档案网、陕西档案信息网、甘肃档案信息网在这一指标上明显高于其他省级综合档案馆网站，而广东档案信息网和新疆档案信息网首页内链接数量分别只有2和 1。

表2 档案网站首页内链接数

3.2 网站的易使用性

用户使用网站所需消耗的时间的长短和精力的多少直接影响用户体验，影响着用户参与网站互动的积极性。适合的语言环境、高效的导航工具、优质的手机端网页开发设计将提升档案网站的易使用性。

3.2.1 语种

我国省级档案网站语种设置以简体中文为主，21个网站只设置了简体中文版网站，另外8个网站除了简体中文外，还提供其他语种版本的网站页面。湖南省档案网站设置了繁体中文版网站，天津、辽宁2个省市设置了英语版网站，北京、福建、重庆3个省市设置了繁体中文、英语版网站；内蒙古提供了英语、蒙文版网站，黑龙江提供了英语、俄语版网站（见表3）。我国档案省级档案网站的建设主要面向掌握简体中文阅读能力的社会公众，北京、湖南、甘肃等省市还提供无障碍浏览功能。档案网站的语种直接影响其受众范围，我国省级档案网站的语种设置明显受地区文化背景影响，但开发多语种版本网页的网站数量还较少。

表3 8个设置了多语种版本的档案网站

3.2.2 导航工具

档案网站信息密度较高，而社会公众对档案网站的熟悉程度有限，且用户使用网站往往希望快速获取目标信息，导航工具是提高网站用户体验的必要元素。我国档案网站现有的导航工具主要是导航栏和网站地图，导航栏只简明地显示网站栏目的一级类目，网站地图细致地展示该网站的所有类目，对使用者导航效果更佳。29个省级综合档案馆网站样本都设置了导航栏，不过各地档案馆网站导航栏的栏目数量差异明显，栏目名称也呈现多样化（见表4）。网站地图与导航栏相比更能提高网站的易使用性，目前提供网站地图的省级综合档案馆网站只有15个。

表4 档案网站导航工具情况

3.2.3 移动设备兼容

近年来我国手机网民规模及其占网民比例不断扩大，手机的便携性、移动性、功能全面性等特点是传统电脑不具备的优势。手机网页屏幕适配、页面排版、导航设计等与电脑端有所不同，将档案网站的手机网页制作精美，为移动用户带来良好的使用体验需要档案部门另外投入资金和精力。笔者依次在手机浏览器输入29个档案网站的网址进行检索、访问，有6个档案馆考虑手机端的特点专门制作了专门的手机版页面，16个档案网站手机网页与电脑网页基本一致，7个档案网站手机端页面显示存在一定问题（见表5）。

表5 档案网站手机端网页情况

注：表中“√”表示手机端网页显示与电脑端网页一致。

3.3 网站的公众参与方式

线上咨询和问卷调查是档案网站提供的最普遍公众的参与档案馆网站互动的两种方式。此外，互联网逐渐变得无处不在，档案网站与微博、微信、APP等自媒体平台的交融能为用户提供更加形象、便捷、有吸引力的网络互动方式。

3.3.1 线上咨询

社会公众对档案部门的线上咨询，一方面是用户向档案部门提出具体问题，获得针对性解答的方式，另一方面可作为用户对档案部门的反馈，指导档案网站建设。公众因此不仅是档案信息的利用者，还参与了网页资源的创建、加工和提供等工作。29个档案网站样本中，20个档案网站提供线上咨询服务，占比69%；9个档案网站不提供此服务，占比31%，（如图2所示）。

图2 档案网站线上咨询服务提供情况比例图

笔者调查了提供线上咨询服务的档案网站（见表6），内蒙古档案信息网虽在一级类目“公众互动”中设置“在线咨询”，但点击进入后界面空白；黑龙江档案信息网“公众互动”下的“我有话说”响应时间过长而无法显示网页内容，故无法查看以上两个网站线上咨询功能的详细情况。“线上咨询”往往设置于“公众参与”或“公众服务”等类似名称的类目下，16个档案网站将上述类目设置于网站导航栏。每个样本网站的线上咨询服务都要求公众提供手机号，江苏省档案信息网、贵州档案方志信息网还要求必须提供身份证号。档案网站对是否显示过往用户的提问及档案部门的相应回答采取着不同做法。具有此功能的网站在公示内容前，除了用户同意，档案部门还将对提问和回答再次进行审核。除了传统的公众填写个人信息好咨询问题，提交后等待档案部门工作人员给予线上回应，湖南省、广东省档案网站还设置了智能回答机器人。用户可以尝试向智能回答机器人描述问题获得即时解答，若机器人无法解答，再转到“线上咨询”页面填写信息、提交咨询留言。

表6 20个提供线上咨询的档案网站的相关情况

注：表中“√”表示对表头的肯定回答，“×”表示否定回答，“○”指网站出错，未能进入页面查看。

3.3.2 问卷调查

“问卷调查”一般与“线上咨询”设置在同一个父类下，不少档案网站样本设置了问卷调查栏目但实际内容空白或者显示出的问卷已经超过了调查时间，目前仅有北京市档案信息网、天津档案网、山东档案信息网、四川档案等4个网站开放有正在进行调查的问卷。一份线上问卷题目数量基本上都是1-3题，内容主要是对用户满意度调查、档案馆线上咨询回复时间等的封闭式提问。与档案网站千万级访问量不相匹配的，问卷的填写量极少，例如北京市档案馆开始于2018年6月的《北京档案史料》读者满意度调查表至今只有12人参与调查。

3.3.3 自媒体交融

微信、微博等社交媒体天然支持双向交流功能，用户参与产生内容，这为档案信息互动提供了新媒介，加之这些社交媒体平台本身有着广大的用户群体，能够极大地扩大社会对档案价值的认知识。手机APP是档案网站服务的升级，它的开发、维护成本相对较高，用户要下载、安装才能使用，但是APP能够承载的内容体量和交互功能远优于其他媒体，且不需依赖其他平台，体现档案馆服务的升级。档案网站与自媒体的交融使档案渗透公众日常生活，能够帮助将潜在信息用户转变为现实信息用户，让更多人关注档案，给予用户探索动力和互动积极性。截至2020年10月，样本中有20个档案馆网站在一级或二级界面上展示了本机构的官方微博、微信公众号、手机APP的二维码，约占比68.97%，（见表7）。

表7 档案网站提供其他自媒体链接的情况

注：表中“/”表示网站页面未展示对应自媒体链接或二维码。

4 档案网站互动性问题分析

4.1 用户与用户

公众和档案部门属于档案网站广义上的用户，用户与用户的互动包括公众与公众、公众与档案部门的相互作用。实际使用情况来看，档案网站是最为重要、互动目的性最强的网络媒介[25]，然而目前我国仍然有30%省级综合档案馆网站没有向公众提供互动服务。具有互动功能的档案网站设置的公众参与互动的方式也较单一，基本上只有线上咨询和问卷调查。而且如北京市档案馆、河北省档案馆，虽然在一级类目下设置了线上咨询和问卷调查，但此类目不是设置在网站导航栏，而是放置于首页框架内容中，给用户分散感和次要感，用户寻找起来也需要额外花费时间。笔者于2020年9日依照北京市档案馆网站的要求成功提交了一条咨询信息，由于没有得到回应，又于10月18日再次成功提交了一次线上咨询，然而一个月内仍然没有收到任何相关回复。公众使用档案网站是希望获取同等质量的档案服务的情况下减少前往档案馆场所的麻烦，然而公众咨询疑难后不但无法获得即时解答，可能还会面临完全不会接收到任何响应的结果。这不仅没有帮助公众与档案部门建立起的良好的互动关系，还会打击公众使用档案网站的积极性，加深公众认为档案馆是“封闭的机构”的刻板印象。

档案部门回复用户咨询并予以公示后，公众的利用档案网站解决疑难的互动就将成为档案网站网页内容的一部分供其他用户查看，作为参考。可是北京、吉林、河南、湖北、甘肃等的省级档案馆网站并不显示过往的提问和解答，阻碍了公众和公众之间的信息传递。由此可见，网站互动性服务板块的数量与质量，是我国档案网站建设时必须重点考虑完善的问题。

4.2 用户与信息

用户与档案网站信息的互动是指用户对所需特定档案资源的可获取性，用户能够按需选择、搜索、调整档案网站呈现信息的形式和内容。依据国家统计局每年更新的数据，近十年来我国综合档案馆档案开放和利用情况与我国丰富的档案资源量不相匹配。其直接原因一方面来自社会公众，公众没有利用档案的观念，自认为无用而不用；另一方面则来自档案部门，档案馆保管的大部分档案形成于行政机关，与社会公众日常生活相关的档案所占馆藏比例较低，档案人员整理、保管的档案信息资源并非公众感兴趣的档案知识；此外，要使档案能够通过电子平台被检索查阅，首先要通过扫描等方式完成传统档案馆藏资源的数字化，其次需要对数字化后的档案进行著录，这对档案馆来说工作量巨大，且对档案人员的能力和素养有较高要求。

档案部门运营微信、微博等自媒体平台不再只是个例。上海市档案馆、浙江省档案馆等档案部门的微信公众号虽然没有在其档案网站中予以体现，但其实早已存在，而且保持着稳定的定期推送。社交媒体服务对刺激用户需求作用重大，既能满足用户查档利用需求，又能满足人们对知识、精神、审美的需要，发挥档案的文化价值。如何挖掘馆藏档案资源中与社会公众关系密切的信息并转变成适合在网络环境中流传的形式值得档案部门关注。

4.3 用户与设备

用户与设备的互动包括用户对链接、导航工具、搜索工具等的使用与接受到的反馈，与点击网站页面得到“响应”不同的是，互动应当有“第三次响应”[26]，即信息传递由此及彼再由彼回此。国家档案局网站提供省级综合档案馆网站链接中有5个省市无法正常点击访问反映出我国档案网站更新资讯信息的迟缓，不利于提升用户感知易用性。对于不熟悉计算机操作的信息贫困者，还可能直接导致其放弃使用档案网站。导航工具不仅能够减少档案网站用户获取所需信息的时间，还能全面地展现档案网站的功能和内容。当档案网站的资源不断丰富，档案网站的结构可能更加复杂，仅靠导航栏和零散的标题提供网站指引已不能适应用户的信息需求。目前仅有半数省级综合档案馆网站设置了网站地图，各网站栏目名称和网站地图中栏目的排列方式也各不相同。各具特色或许体现着我国档案事业的活力，但笔者认为统一网站上功能相近的栏目的名称不影响各档案网站的特色，还能更便于公众使用。

天津档案网允许用户手机号登录后，对网站内全文搜索得到的部分档案展示资源进行评论让人眼前一亮，然而，笔者搜索到的资源下方评论均为0条。笔者尝试评论，网页提示将给管理员审核，之后再无下文。提升档案网站互动性的具体方法是多样的，但不论从哪个方面实施，让互动功能真实有效地落地于实践是最重要的。

5 提升档案网站互动性建议

5.1 丰富在线资源，增加用户粘性

档案作为原始记录具有图书等其他资料不具备的特殊价值，在某些情况下是不可替代的资源，其凭证价值和情报价值在利用中方能体现。一方面，档案机构应继续坚持档案数字化工作，加快馆藏纸质档案的数字化，主动接收新进馆的电子文件，依托丰富而又宝贵的馆藏档案资源，加强档案网站信息资源建设。同时，运用文本挖掘、GIS技术、知识图谱等信息技术对档案资源进行开发，用传统档案资源创造出更多视觉效果更佳，公众更容易提取有效信息的产品，将馆藏资源从档案信息向档案知识升级，从而达到为公众提供知识服务。另一方面，档案机构应该要以时代特色、地方特色、公众需求为导向，建设反映时事热点的具有时代精神的档案，建设反映风土人情的具有地方特色的档案，建设反映普通民众生产生活的具有生活气息的民生档案，建设重要人物、特殊事件等专题档案等。挖掘档案的社会记忆属性，与用户建立情感上的共鸣，才增加用户粘性，激发用户参与互动的主动性。

5.2 序化网站栏目，注重用户体验

档案馆藏资源丰富程度不断增加，档案网站的信息组织方式就成为网站信息服务质量的关键。一方面，档案网站首页的设计是档案网站最精华的部分，既要考虑网页界面美观、布局合理，还要考虑首页应该包含档案网站的所有主要功能，凸显网站亮点。档案网站的互动栏目是用户解决问题与交流咨询的重要渠道，应当在首页设置一级类目，并将咨询投诉、网上留言、问卷调查、其他媒体等互动栏目集中嵌入。针对栏目含义不清，应当规范栏目功能和统一栏目名称；针对栏目层次不明、分类牵连、类目重复，应当重新进行序化，如将网上咨询和公众留言合并为留言咨询。另一方面，档案网站可以根据用户信息需求分类，提供个性化的服务。例如，用户访问上海大学官网可进行身份选择，“访客”“学生”“教师”“考生”“校友”“招聘”5种状态进入的页面有所差异，目的是为不同身份的用户提供有针对性的服务。档案网站也可以根据访问缘由划分为“访客”“查档”“工作”等不同服务平台，组织所提供的资源和服务，实现“专人专页”，满足用户的互动需要。

5.3 适应服务方式，增强互动效果

档案网站互动功能能否从理论构想落实到实践工作，关键在于档案部门工作人员的实施。档案网站的使用减少了档案馆窗口的查询量，但档案机构工作人员为公众提供档案信息服务的本质没有改变。一方面，档案馆网站管理者应当适应服务方式的转变，积极回应用户的线上需求，避免互动过程中有问无答、有来无往等影响用户互动热情的情况发生。另一方面，档案网站可以简化互动准备程序，对于一般的咨询、留言等除了要求公众提供必要的联系方式，无需进行多次验证登记；用户参与互动后档案网站管理人员应该立即审核留言或做出回应，至少应当向用户表明档案机构已经收到其消息并正在办理；机构内部还应该规定咨询的最晚回复时间，并建立奖惩制度。针对一些要求注册账号才能参与互动的情况，可以借助第三方如腾讯QQ、微信等已经实名制的安全性软件，减少注册流程。关于互动方式，除了传统的向档案部门咨询留言，可以在用户访问的服务平台建立受档案人员监管的“微社区”，在保证符合网络规范的基础上，增进公众间的交流，增强互动效果。