质量管理的未来在于实现经营成功（二）

编者按

原文载于2020年1月的《质量文摘》，对ISO 9001∶2015标准的所有条款进行了内涵分析，着重强调了如何通过实施该标准，实现组织经营卓越和风险规避。全文篇幅较长，本刊分期刊登。上期刊登该文（一），着重对ISO 9001∶2015标准“第4条款 组织背景环境”进行了分析，本期刊登该文（二），聚焦于“第5条款 领导力”和“第6条款 策划”对达成经营卓越目标的作用。作者汤姆·陶尔米纳（Tom Taormina）是ISO 9000系列标准的主题专家，曾任美国质量协会（ASQ）质量管理体系委员会主席。

（接上期）

三、第5条款 领导力

在ISO 9001的历史中，术语“高级管理人员”或“高级管理层”一直被用来描述一个组织的决策和政策制定者。这些人从字面上看，是对自己或公司的成功负责的人。他们有权雇用和解雇员工，并建立组织的运营基础设施。

在700多家与我合作的公司中，“管理”这个词是最合适的他们的，因为那些负责人很少成为真正的领导者，他们创造了一个环境，目标是让每个人都能达到最高水平的成功和卓越。

作为一名顾问和协调人，我向新客户介绍基本原则，即他们必须学会领导员工和管理流程。这些原则需要不断重复，直到成为一种文化，否则必将陷入僵局。尽管ISO 9001一直发布“流程模型”，但2015年的修订第一次将“管理”一词改为“领导”。不幸的是，改变这个词的“叫法”，并不会改变那些负责人致力于自上而下实施质量管理的文化。

（一）第5.1条款 领导力与承诺

1.第5.1条款与组织卓越

质量是一种精神状态，而不是一种活动。你的组织文化是一个追求卓越的文化，还是一个满足于可接受的产品或服务的文化？委托人是“参与”质量管理体系，还是“致力于”贯彻质量方针？

你的公司是否存在能有效授权并让每个人都平等负责的高层人员？如果没有，你可能会在这个模块中找到一些有助于持续改进的工具，但是你可能永远无法做到卓越。

2.第5.1条款与风险

正如质量的定义在不同的商业领袖之间是不同的，风险的定义也是不同的。因为经营的性质、风险暴露或合规的要求，有些人对可预见的风险有高度的认识，另一些人则是由于保险或其他行业的要求而被迫进入风险管理程序，还有一些人因为缺乏风险意识而成为诉讼的对象。

你的组织领导者必须决定风险对公司及其内部和外部各方意味着什么。对于一个组织来说，最有效的定义也许是借用医疗专业人员的要求：不伤害他人。

（1）第5.1.1条款 通则

a.第5.1.1条款展示针对组织卓越的领导力和承诺

第5.1.1条款包含第176技术委员会提供的行动清单。它作为一份审核检查表，可以证明领导力和承诺。至少，在传统上，该子条款被用于满足合规审计。这里的挑战是满足每一个要求，并将其意义提升为组织卓越的宗旨。例如，第5.5.1 a）条款规定，最高管理者必须通过“对质量管理体系的有效性承担责任”来证明其领导力和承诺。我想把这句话改为：“展示领导力，确保质量管理体系的原则是我们的文化要求。”

b.第5.1.1条款展示针对风险的领导力和承诺

第5.1.1 d）条款要求最高管理者提倡基于风险的思维。更有效的需求是建立和示范一个风险规避的文化，并为识别和消除可预见风险创建指导方针、培训和流程。对于大多数没有风险管理计划文件的领导者来说，这是一个重大的范式转变。对于那些已经实施ISO 31000“风险管理指南”的人来说，这是一个增强。

（2）第5.1.2条款 客户导向

a.第5.1.2条款展示针对客户和组织卓越的领导力和承诺

虽然本条款中的三个要求是有效和必要的，但致力的方向应该是确保自己成为客户走向成功的合作伙伴。客户导向的更好定义是成为他们成功的促进者，与客户开放的沟通和持续的反馈可以成为信息的金矿。

b.第5.1.2条款展示针对客户和风险的领导力和承诺

第5.1.2 b）条款略微提及了一处风险——客户是任何领导者可能面临的最确定风险。他们是最有可能与你进行诉讼的人。一场诉讼可能将从根本上永远改变领导者和公司。

（二）第5.2条款 质量方针

（1）第5.2.1条款 建立质量方针

a.第5.2.1条款与组织卓越

建立质量方针的四个要求假定已经按照第5.1条款有效地建立了致力于质量管理和过程方法的承诺环境。根据我的经验，这种承诺通常是表面的，是由质量部门驱动的。

在我促成的质量管理体系实施或升级中，领导者需要为他们的经营设定一个具有现实目标的愿景。这个愿景必须与每个人分享。接下来，他们必须制定任务计划来执行愿景。最后，要起草一套价值观，成为行为和个人责任的基本规则。我称它们为“永远和从不。”“永远”是必须每天遵守的行为标准；“从不”是指有明确理由惩罚或终止的行为。

为了真正有效，重新审视愿景、使命和价值观应成为管理评审日程的一部分。

b.第5.2.1条款与风险

在第5.2.1条款的指导下建立质量方针并未包含一个单方面遵循的命令。缺乏强制遵循的质量方针是没有意义的。第5.2.1 c）条款说“包括一个满足适用要求的承诺”，如果交通法是以这种形式写就，高速公路上就会一片混乱。质量方针必须包括普遍遵从和风险规避的规定。

（2）第5.2.2条款 沟通质量方针

a.第5.2.2条款与组织卓越

当质量方针根植于每个人心中时，对其进行有效沟通可以实现组织卓越。事实上，我敦促开明的领导者用公司的愿景、使命和价值观取代质量方针的概念。这意味着要不断与员工、供应商、客户和其他相关方进行沟通。它们应该在书面和人际沟通中被效仿，应该在讨论公司政策、组织变革或发展的会议上被看到，应该是根本原因分析和潜在失效模式及后果分析（FMEA）的完整基础。

（三）第5.3条款 组织的作用、职责和权限

1.第5.3条款与组织卓越

“最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定和沟通。”这一直是ISO 9001中最不明确的条款之一，也是最难审核的条款之一。在追求组织卓越的流程中，必须将经营的程序、角色和责任包含在调和各种可衡量结果的文件的总体计划中。第5.3条款的要求应是契合合规的，而不是契合有效执行的。任何承担某个角色的个人必须提前接受培训并获得合格证书。

2.第5.3条款与风险

如果角色和权力不明确、简明，可预见的风险就会蔓延。关键不合格是第5.3条款要求未被遵守的最终结果。确保“组织内相关的职责、权限得到规定和沟通”是规避风险的关键步骤。

（四）总结

1.领导力和组织能力

ISO 9001∶2015修订版中增加了另一个大家理解不深的术语：领导力。管理培训行业试图定义和教授领导力，这个术语在管理一个组织时到底意味着什么呢？真正的领导力是创造一个健康的学习社区。它是发展有意义的愿景、使命和价值观，树立榜样并与每个人分享；是一个教练和促进者。也就是说，意味着给予信任、期待和责任，促成各级别的真正对话，而不是被动地管理质量方针。

2.领导力和风险

风险是另一个被严重误解的术语。当我在美国国家航空航天局从事双子和阿波罗项目时，我们有意识地、自愿地承担在高度不稳定的环境中整合新技术带来的风险。阿波罗1号发射台的发射是未经测试的系统首次组装的一个例子，导致三名宇航员死亡。相反，挑战者号的爆炸是一个可预见的风险。“管理者”决定在既定的安全参数之外发射火箭。他们选择在专业质量专家认定不安全的温度下发射，而不是承担中止发射和拆除火箭燃料的费用。

四、第6条款 策划

策划是ISO标准中另一个比较含糊的词。根据我与700多家公司合作的经验，策划的范围涵盖从产品生产速度和成本的策划到对每个流程的正式组织策划。

正如我们在第5条款中所讨论的，成功的策划始于一个原则，即为每个人创造有意义和不变的愿景、使命和价值。如果你不知道自己要去哪里，也不知道怎么去，你就不能策划自驾游。

在标准的背景环境中，策划从哪里开始？创业型初创企业很少为其组织的成功制定任何正式计划。一旦他们拿到了资金，商业策划就会被束之高阁，再也见不到天日。对于更成熟的公司，正式的策划流程的概念往往是ISO 9001实施的结果。

对于较大的组织，策划可能体现在基于市场份额增长的扩张计划中。质量管理策划很少得到高级管理层的关注。这也可以理解，因为质量管理体系通常是资产负债表上的一项间接费用。

（一）第6.1条款 风险和机遇的应对措施

a.第6.1.1条款与组织卓越

让我感到好奇的是，按照标准进行策划的第一步，是采取措施应对风险和机遇。在追求组织卓越时，我会首先开发一个战略策划，定义组织的目标，并绘制相关流程的基础结构。这些流程将覆盖执行组织总体目标的每个方面。

质量管理体系策划被包括在组织卓越的策划之中，是组织总策划的组成部分。质量管理体系是组织总策划的战略组成部分，但它很少成为组织总策划的关键元素。

第6.1条款的子条款同样比较含糊。

a）确保质量管理体系实现期望的结果；

b）增强期望的效果；

c）预防或减少非预期的影响；

d）实现持续改进。

我从来都不知道如何量化这些需求，它们显然是为了合规，而不是为了卓越。

b.第6.1.1条款与风险规避

预防或减少非预期的影响并不是有效规避风险的基础。此外，我想问为什么风险的主题出现在“第6条款 策划”的第一个段落。唯一令人满意的答案是：不策划就是策划失败。

c.第6.1.2条款与组织卓越

本条款规定组织应策划应对风险和机遇的行动。如第4条款所述，当定义组织的基础设施和质量管理体系时，组织卓越和风险规避的工具提供了增强的方法，将质量管理从间接费用转变为利润中心。它更清晰地定义了所有内部和外部因素的相互作用，从而可以衡量和持续改进。

我建议关注与第6.1条款相关的指标，该指标定义了这种常规策划是带来投资回报，还是仅作为合规素材。

（二）第6.2条款 质量目标及实施策划

a.第6.2.1条款与组织卓越

在我看来，第6.1条款和第6.2条款的顺序应该调换一下。质量目标和实施的策划应该先于处理风险和机遇的行动要求。实现组织卓越的一个重要步骤是制定一个基于愿景、使命和价值观的战略策划。第6.2.1条款是一份可行的检查表，可以检查哪些内容应包括在质量目标中。但是，它们是否也应该包括在组织的总目标中？

b.第6.2.1条款与风险规避

本条款的要求中没有提及识别可预见风险和策划规避风险。如果风险规避不是强制性的目标，那么任何符合性控制都不是最优的。

c.第6.2.2条款与组织卓越

同样，这个子条款是关于合规的，而不是关于创造卓越的。它缺少以下内容：

f）投资回报率是多少？

g) 愿景、使命和价值观如何执行和衡量？

h）客户如何成为推荐人，而不是受害者？

i）我们如何执行100%无缺陷的产品和服务？

d.第6.2.2条款与风险规避

当策划如何实现质量目标时，我们需要添加以下内容：

j）我们如何识别可预见风险？

k）如何避免可预见的风险？

l）我们如何预测顾客可能怎样误用我们的产品？

（三）第6.3条款 变更策划

a.第6.3条款与组织卓越

流程更改通常是为了改进或纠正问题。鉴于大多数公司不愿意大张旗鼓地将卓越经营和风险规避原则纳入质量管理体系，实施流程变更是一个理想的时间点——使用这些标准测试每个流程，识别增加价值的机会，并确定可预见的风险。

b.第6.3条款与风险规避

正如任何软件开发人员都会告诉你的那样：最小的更改可能会产生难以预料和补救的意外后果。作为诸多电子和机械图纸的签署人，当图纸进行多次修订时，我将回顾修订历史，以确保我们没有把一个地方修改回原来的样子。

在变更中需要纳入第6.2.1条款和第6.2.2条款中的相同风险问题，并且需要对变更如何影响其他流程进行更严格的审查。（未完待续）