医院用血满意度调查在血站输血质量管理中的效果分析

滕亚莉 李庆平

在临床上，采取输血的模式属于一种重要的治疗手段，能够有效的对弥补损失血量、扩充的血容量，还能够弥补血液中的重要成分的损失，积极的挽救患者的生命安全[1]。而在发现了自血液系统之后，输血技术就被广泛的应用在血液病和创伤疾病的治疗之中[2]。但是输血自身属于一种具备风险的，尤其是随着输血技术的发展的进步，在输血过程中，技术风险逐渐增大，而输血的质量管理也逐渐的受到重视[3]。目前我国也开展了无偿的献血制度，而且血站也是一种指定的供血机构，依据目前供应链的角度来说，血站一直都是在用血流程的上游，而且血站输血质量管理工作需要围绕着下游用血机构的需求来进行[4]。基于此，文章讨论了医院用血满意度调查在血站输血质量管理中的效果，相关内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将血站和地区中的各个医院与机构，建立起密切的合作关系，并且建立起信息管理系统，并且在接到用血的通知之后，并按照相关的程序将其调取存到医院中，统计的样本时间为2019年2月—2020年6月，2019年2月—2019年10月未实施质量持续改进（第一次），用血的人员年龄在5~78岁之间，平均年龄为（42.18±2.35）岁，男性1 400例，女性1 100例，例数为2 500例，2019年11月—2020年6月实施质量持续改进（最后一次），用血人员为2 500例，男性1 200例，女性1 300例，用血的人员年龄在6~79岁之间，平均年龄为（44.57±3.46）岁，每组之中例数相同，对比基本信息情况，包括采集信息的流程等，不具备差异统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对质量进行持续的改进，在进行第一轮质量改进的时候，需要对相关的问题进行分析，血站都普遍重视，也是持续的质量改进，目前血站服务质量的问题包括，个别接听的人员在服务态度上欠佳，在信息沟通方面也不畅，送血的司机对于时间过晚的问题进行故意的推脱，和应答不及时的情况。在送血效率方面也有待提升，自从在接到通知抵达的时间差异比较大，有的时候比较及时，有的时候却消耗了数倍的时间，在送血的效率方面不是十分稳定。也存在血液质量方面的问题，常常会出现错误的情况，在沟通方面，主要的表现就是语言沟通不通畅、及时，非约血电话也经常出现占线的情况。

采取持续的质量改善对策，首先就是加强人员的培训，尤其要重视对于工作人员的服务态度的改善，还要加强树立良好的服务态度，建立好奖惩的机制，这样的服务态度调查表是目前薪酬的一个重要的依据，并发挥出薪酬的激励作用。并重视提升送血的效率，还要对各个送血的环节进行优化，并做好协调的工作，提升衔接的效率，在接到了通知后，则由被血人员做好相关的准备，重视提升工作的效率，对于各个送血的环节进行优化，做好各个部门的协调工作，需要了解道路通畅的情况，制定出合适的路况，而针对血液供应量方面的问题，需要考虑到负面新闻报道所具备的影响。而且当前社会大众的献血热情比较低，在供血方面比较紧张，需要加强对于开源节流上的工作，并计划举办相关的无偿献血的宣传活动，并且加强高校的献血宣传工作，并提升移动献血车的工作效率，还要进一步延长站点的无创献血的服务时间，还需要加强稀有血型人群的建档与随访工作，并且积极的鼓励稀有血型的群体进行互助，与此同时，还要对RBC的用血计划进行细化，还要制定出周计划与月计划，并且进行公示，要求各个医院也要做好用血计划的安排，还要及时的排除用血上的隐患，并且进行互助献血管理。对于血液存在的质量问题，也要进一步注重提升工作人员所具备的责任心，在进行操作的时候，也要严谨，对于相关的信息进行严格的核对。并对于医院的知识技能进行培训，通过举办相关的培训，来加强对于临床输血的指导，这样能够更好的加强临床输血的管理工作。加强对于输血问题的反馈和处理工作，不能够推诿，建立起输血问题相关的问责制度，不能够推诿责任，及时的对新出现的问题进行调查，保证能够对问题进行处理。最后，能够从源头上，将血液质量管理工作做好，提升工作人员具备的安全管理意识，在进行血液采集、存储与运输队过程中，都需要加强安全管理，加强制度的建设。还要提升人员的考核，加强重视提升实验室检验的水平，提升实验室质控，积极的引进新的检验设备，并且做好仪器设备的校准，提升实验室工作人员具备的业务能力，并且提高质量管理的水平。

1.3 实验指标

在建立好满意度调查制度，将满意度调查表进行编写，医院相应的工作人员也要进行相应的满意度调查，首先就是呼叫人员对血站接受呼叫的人员进行满意程度，取血检验科工作人员需要对发血正确、送血服务，血站运输抵达温度控制，送血司机服务态度进行满意度的调查，医院医疗服务中心，需要对血液的质量和血液供应量和血液问题进行反馈和处理，再进行血氧检测技术的服务进行满意度的评价。每个月进行一次评价，再有满意度调查表有医院来完成。通过VAS划线的方法，8~10分期间为非常满意，6~7分则是满意，5分为基本满意，4分为一般，1~3分是不满意，0分则为非常不满意。

1.4 统计学处理

针对文章中所涉及到的相关的数据实施相对比较系统的分析与统计工作，而所选择的软件则为SPSS 21.0的版本，针对文章中的已有的数据来进行分析统计，所采取的计数资料 则是（n/%）来表示、再使用χ2检验对相关的结果进行处理，通过（±s）来表达计量数据，使用t检验对相关的结果进行处理。P值在0.05以下，就代表试验组中相关数据和对照组中相关数据存在一定的统计学差异。

2 结果

对比第一次和最近用血满意度，最近用血满意度要优于第一次用血满意度，具备统计学方面的意义（P＜0.05），具体如表1所示。

表1 对比第一次和最近用血满意度 （分，±s）

表1 对比第一次和最近用血满意度 （分，±s）

时间 样本例数接听呼叫的服务送血的服务血液的运输抵达质量输血质量血液供应量送血司机的服务态度血液问题的反馈和处理血样检测技术服务满意度第一次2 5006.1±0.85.2±0.76.1±1.17.4±1.28.4±1.34.9±1.36.2±1.17.3±0.7最后一次2 5008.3±0.77.9±1.18.6±0.68.9±1.08.8±1.26.0±1.58.2±1.48.4±0.9 t值-103.479 2103.540 299.760 848.013 811.304 627.708 556.165 548.238 1 P值-0.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 0

3 讨论

血站需要依照卫生部门颁布的《血站质量管理规范》[5]，并且建立起有质量的质量监督管理体系，这些规范针对的主要是技术的管理，比如说运输设备的保养和清洁，做好信息管理方面的制度，并做好基础质控制度。从服务的角度来说，血站的服务质量管理工作需要重点围绕着如何提升医院中用血单位的满意度，依据第一次的调查结果来看，在血站服务管理方面仍然存在着比较多的问题，比如说血液的采集以及存储，沟通等方面的问题，而且存在信息沟通不畅等问题[6]。比较多的情况都是因为人为上的因素导致的，比如说服务态度不是十分理想，工作人员在自身意识层面上缺乏良好的服务态度。血站的工作人员在工作的时候，也常常会发生供血量不足，而发生争吵的情况[7-9]。所以医院需要制定出持续质量改进的策略，在进行第一次调查之后，制定出更加完善的改进意见，其中部分在下一轮期间进行改进，部分仍然在进行不断的落实与完善，比如说需要加强血液存储的硬件设备，还要对保存条件进行改善，由于缺乏政府的投入，当前还没有完全的达到规定的目标[10-11]。另外，用血问题也属于一种偶发事件，但是并不是不可控制的，而质量问题往往就是对小问题疏忽了而导致的，比如说血液之中的红细胞携氧率比较低，与血液库存时间过长，和运输过程中保温工作不理想有关联[12-14]。之后，需要做好血站的采血月存血的流程。在购入血袋的时候，需要注意包装问题，并第一时间考察质量，保证血液包装合格，在血液送到医院之前需要严格的遵循检查血袋是否出现了渗漏和破裂的情况，为患者的用血安全提供一定的保障，提升用血的满意度。血袋规格方面的问题，注意提升义务献血的宣传力度，加强对于血液采集的量，保证血袋的规格能够与医院的用血需求相符合[15]。此次试验结果表明：针对最近一次的接听呼叫服务，送血服务与血液供应量等进行统计，其结果均要高于第一次调研，统计学结果具备明显的差异性，也具备统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，医院用血满意度调查在血站输血质量管理中的效果可以发现，其能够有效的改善血站输血的质量，还能够提升血站服务的质量。