心理契约视角下 游轮乘务人员工作生活质量分析

顾扬帆

摘 要：游轮企业的发展离不开人力资源的支持，为了激发游轮乘务人员的积极性，必须提高其工作生活质量。本文从心理契约的角度研究如何提高乘务人员工作生活质量，将乘务人员工作生活质量分为三个维度：工作维度、组织维度、个人维度，将心理契约分为三个维度：规范型责任、人际型责任和发展型责任。通过研究心理契约和工作生活质量之间的关系，进一步提出针对游轮乘务人员工作生活质量不同维度层面的提升策略。

关键词：游轮乘务人员;工作生活质量;心理契约

中图分类号：U674.12           文献标识码：A            文章编号：1006—7973（2021）05-0043-03

1游轮乘务人员工作生活质量

工作生活质量是个人在工作场合客观且有经验特性的情绪反应，以及个人需求能在组织中得到满足的程度，也就是对工作环境所体验到的各种知觉状况[1]。本文以卿涛（2011）的研究为基础，列出游轮乘务人员工作生活质量评价指标维度分类表[2]（见表1）。

1.1工作维度

（1）工作特性。游轮乘务工作强度大，时间长。游轮载客量大，客流量集中，为了随时满足旅客需求，乘务人员必须保证24小时有人在岗，实行轮班制。根据统计，游轮乘务人员平均每天工作9-11小时。通常国际游轮上采取半军事化的管理模式，即员工的工作、休息、用餐、闲暇、睡觉等活动都严格地遵循规定的时间表，特别是上下班时间，必须准时，不可迟到早退。游轮乘务工作压力大。游轮公司要求的微笑服务、游客体验至上的工作要求，以及和服务质量直接挂钩的小费收入都使得服务人员一直处于高度的精神紧张和情绪消耗的状态。特别是走高端路线的游轮，游客对游轮旅游的期望越高，工作人员的压力则越大。游轮乘务工作几乎没有变化性，枯燥重复。游轮乘务工作经过漫长发展，为追求效率最大化，已经高度分工化、专业化，不同岗位员工只负责各自工作。

（2）工作环境。游轮为乘务人员提供了较为优质的食宿服务，以丽星游轮公司为例，游轮员工食堂每天都提供多种美味饭菜，各式甜点和新鲜水果，星期天还有加餐。宿舍多为四人间、两人间，干净整洁。游轮为乘务人员提供了丰富的休闲娱乐服务，如健身、卡拉OK、联欢会等。但是，由于长期工作生活在一个有限空间中，受到晕船、噪声等种种因素影响，乘务人员会产生急躁、易怒情绪，无法集中精神，工作效率下降。

（3）工作报酬。相较于其他服务行业，游轮乘务人员薪资普遍较高，不过也存在着不同岗位薪酬差距过大的问题，工作量大反而薪資相对较少的情况并不少见。相比于高薪，游轮乘务人员享受的福利保障却很有限，由于方便旗制度，游轮公司只能依据海事公约为众多不同国籍的员工提供基本的医疗保险和意外保险，其余的保险需要员工自己在自己国家缴纳。

1.2组织维度

（1）晋升。游轮乘务人员的晋升通道是流畅的。以丽星游轮公司为例，员工到第三第四个船期时，就可以申请升为领班;到第四第五个船期时，就可以申请升为主管。以此类推，只要员工在丽星工作时间够长、资历够老、经验丰富，升职不是问题。

（2）公平。游轮企业大多为跨国公司，建立了详尽完备的规章制度，所有工作人员都有详细的绩效考评，一切奖励晋升皆以考评为依据，公平性能够得到保障。

（3）人际关系。游轮是多元文化交汇的环境，乘务人员来自不同国家，拥有不同文化、不同习俗、不同信仰，跨越文化差异实现友好交流对于每一个游轮乘务人员都是巨大考验。巨大的工作压力、长期远离家人、长期处于有限空间造成的各种负面情绪也会影响人际交往。

（4）决策参与。游轮上规矩严明，等级森严，游轮乘务人员多为第一线服务人员，很少有参与决策的权利。

1.3个人维度

（1）自我成长。游轮企业拥有完善的培训制度，可以让乘务人员系统学习所需知识与技能，而游轮上高强度的工作环境则可以使乘务人员熟练掌握运用所学知识与技能，多元文化环境对开阔眼界也很有帮助。但是，当个人提升至一定程度后，在游轮上继续从事乘务工作对自我成长就会非常有限。

（2）工作与休闲的平衡。在游轮这个特殊的环境下，很难做到工作和生活的平衡。一旦上船开始工作，在一个合同期内，员工吃、住、娱乐都在船上。游轮对于员工来说既是工作的场所也是生活的场所，这样就无形地淡化了工作和生活的分隔屏障，员工即使在非工作时间可能也感觉不到放松[3]。

（3）工作与家庭的平衡。海上生活也会使员工长期远离家人和朋友，工作和家庭的平衡也很难达到，员工被长时间限制在狭小的空间中，与外界和家庭隔离，工作和家庭之间的时间、投入和满意都是不对等的，有时也可能得不到家庭的支持。船员因常年离家，对家庭伴侣和孩子的关心教育不足，离婚率很高[3]。

2 游轮乘务人员心理契约

2.1心理契约维度构成

契约除了一般意义上明确的、正式的、公开说明的书面契约，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望和理解，这就是心理契约[4]。心理契约是雇员个体对双方交换关系中彼此义务的主观理解[5]。本文以李原（2002）的研究为基础，提出了一个三维度心理契约模型，包括规范型责任维度、人际型责任维度和发展型责任维度[6]。规范型责任是指雇佣双方明确、具体的责任，人际型责任是指雇佣双方彼此间的信任和尊重，发展型责任是指雇佣双方彼此对事业发展承担责任。

该心理契约三维度结构属于一种纵向的金字塔结构，塔底是最基本的规范型责任，与工作任务紧密相连，与物质层面相关，与生存、安全的需求相关;塔中是更高级的人际型责任，与工作环境紧密相连，与精神层面相关，与交流、尊重的需求相关;塔尖是发展型责任，与人的最高需求相关，即不断的自我实现、自我突破，随着自我的不断进步，其对物质和精神层面的需求也将不断提高（如图1）。该维度结构主要遵循马斯诺的需求理论，依照人需求的不断递进，将之划分为逐层递进的三部分。

2.2心理契约与工作生活质量的关系

心理契约就是员工与组织之间一系列未言明的、内隐的相互期望[7]。显然，心理契約的研究重点正是理清这一系列的期望。然而，更具现实意义、更为重要的问题却是满足期望，理清一系列纷繁复杂的期望的最终目标正是为了满足这些期望。因为，即使我们已经确知了一切员工与组织间的相互期望，假如没有行动，不能满足这些期望，员工积极性依然会受到打击，工作效率依然会降低，组织绩效依然会变差，组织目标将无法实现。由于个人目标的实现依托于组织目标的实现，故而个人目标也将无法达成。若是任其发酵，情况只会越来越糟。显然，这样便失去了对心理契约进行研究的价值。所以，心理契约的核心应落在“满足”二字之上。

而工作生活质量，以员工个体为视角，其核心正是关注员工在工作过程中的个人感受，即物质和精神上的满足感。本文发现：心理契约理论所追求的目的，正是工作生活质量理论所研究的对象，即心理契约追求满足员工对物质和精神的期望，而工作生活质量正是建立在员工对物质及精神的满足感之上的。没有员工的满足感，工作生活质量便失去了存在的基础。所以，心理契约是前因，工作生活质量是后果。心理契约得到遵守，则工作生活质量提高;心理契约遭到违背，则工作生活质量下降，而满足（抑或是满意度）正是连接两者的纽带。

3 游轮乘务人员工作生活质量提升策略

3.1基于规范型责任角度的工作维度提升策略

规范型责任围绕的是工作任务，其核心就是责任具体、明确。如：工作任务要明确，岗位权责要明确，薪酬待遇要明确，制度规范要明确。游轮乘务人员希望能明确知道自己从事的是什么工作，有什么要求，要负什么责任，同时拥有什么权力，最后则是自己的努力工作能获得多少报酬。简言之，乘务人员对合适的工作及工作环境有期望，在付出体力与脑力劳动后，对合适的报酬有期望。

从规范型责任的角度看工作维度，只有切实满足了乘务人员对合适工作与合适报酬的期望，才能有效提升在工作任务维度层面的乘务人员工作生活质量。游轮企业有必要以人岗匹配和工作扩大化及工作丰富化为原则，重新设计和分配岗位;改善游轮工作环境;建立合理的薪酬体系。

3.2基于人际型责任角度的组织维度提升策略

人际型责任的核心就是关注乘务人员的生活，游轮企业有责任建立和谐的人际环境和公平的晋升管道，给予乘务人员发声的权利，对乘务人员的生活予以更多的关注和关怀。

从人际型责任的角度看组织维度，只有满足了乘务人员对交流、信任、尊重的需求，游轮才能和谐;只有满足了乘务人员对公平晋升管道的需求，游轮才能稳定;只有满足了乘务人员对发声权利的需求，游轮才能有活力。游轮企业有必要维护管理制度的公平性;建立通畅的晋升渠道;营造关怀的企业文化;采用民主式管理风格，提高员工的管理参与程度。

3.3基于发展型责任角度的个人维度提升策略

发展型责任的核心就是提升，游轮企业有责任提升员工的工作能力与生活能力，拓宽其发展空间。

从发展型责任的角度看个人维度，自我提升需求的满足使乘务人员对未来职业生涯充满希望;工作与休闲的平衡有利于乘务人员的身心愉悦和全面发展;工作与家庭的平衡是乘务人员专心工作的前提保障。游轮企业有必要关注员工的职业发展，加强员工培训，帮助员工做职业生涯管理;建立有弹性的工作制度;建立灵活多样的福利制度。

参考文献：

[1] Igbaria M ， Siegel S R . An examination of the antecedents of turnover propensity of engineers： An integrated model[J]. Journal of Engineering & Technology Management， 1992， 9（2）：101-126.

[2]卿涛，罗键，欧磊. 知识员工工作生活质量评价指标体系的构建与案例分析 [J]，西部经济管理论坛，2011.

[3]张含之，孙瑞红.全球化背景下邮轮船员薪酬待遇问题研究[J].生产力研究，2020（07）：143-146.

[4] Argyris C. Understanding Organizational Behavior [M]. London： Tavistock Publications， 1960.

[5] Rousseau D. Psychological contracts in Organizations： Understanding Written and Unwritten Agreement [M]. SAGE Publications， 1995.

[6]李原，郭德俊.组织中的心理契约[J].首都师范大学学报（社会科学版），2002（01）：108-113.

[7] Levinson H， Price C R， Manden K J， Solley C M. Men， Management and Mental Health [M]. Cam-bridge： Harvard University Press， 1962.