心理因素在旅游英语导游实务实践教学中的应用研究

【摘要】笔者基于在高职院校旅游英语专业多年的教学实践，总结了心理因素在近年的高职院校技能大赛中的应用，尝试把心理调适引入旅游英语的导游实务实训教学中。在实训过程中，借鉴导游服务大赛，把心理因素调适及传统文化应用到实际的培训中，对旅游英语专业学生按照各个模块进行更加有效的培训，帮助学生提升职业服务技能，培养其良好的心理素质，增强他们在未来旅游行业的竞争能力，使其尽快成为合格的导游服务人员。

【关键词】心理因素;导游实务;旅游英语;实践教学;应用研究

【作者简介】张瑞红（1966-），女，广东梅州人，兰州石化职业技术学院，副教授，本科，研究方向，旅游应用英语。

【基金项目】甘肃省高等学校科研项目、甘肃省高等学校创新能力提升资助项目“技能大赛选手心理调适与旅游英语实践教学创新平台的构建与研究”（项目编号：2019A-201），项目主持人：张瑞红。

一、前言

随着经济全球化、信息化进程的加快，旅游业面临更为激烈的竞争和更大的压力，提高管理和服务人员的素质，成为旅游业生存发展的关键因素。高职院校肩负着为旅游业培养和输送专业人员的使命。我们不断地革新教学模式，采用多种形式的实训教学，加强学生的基本技能训练。同时，改革创新有效的人才培养环境，并根据旅游业发展的需要，积极创造条件，培养学生不仅适应国内的竞争，也能够适应国际竞争的需求，为旅游业打造出精英人才。

导游是旅游服务的核心和纽带，是文化传播的使者。涉外导游人员不仅要有良好的语言交流能力，还要有跨文化交际能力及强大的心理素质，如何提高导游的职业素养，构建和谐有序的旅游生态环境，是旅游业一直以来的发展宗旨。导游人员传递的不仅是旅游信息，更是文化内涵，我們急需一批具备良好业务素质、良好文化素养、良好心理素质的精英导游人员。

在经济全球化的大背景下，各高职院校利用各自的优势资源，从适应市场需求出发，创新改革现有的课程设置和积极探索人才培养新途径，以期为旅游业提供更多的合格高端人才。本文抓住了这一时代契机，总结了本人多年旅游英语实训教学经验，分析了当今旅游人才的需求特征及存在的问题，结合心理调适在各项竞赛中的应用，提出了将心理调适引入于旅游英语实践教学及涉外导游服务中，并在这一领域取得了成果。

二、心理技能训练的提出

心理技能训练始于苏联的载人航天计划，它是指心理专家对特定人员进行心理培训，其目的是通过心理强化训练以提高航天人员各项专门技能和临场应变能力。目前，这种来增强心理素质为目的的综合心理培训项目在航天员培训中已经成为一项不可缺少的训练内容。当今，心理技能训练应用于国内外各类竞赛中，帮助选手克服赛前倦怠综合征、赛中紧张焦虑征等内在心理因素的干扰，使选手能够在比赛中控制自己的情绪，协调各种干扰因素，取得较好成效。而国内外的技能大赛对选手的心理素质水平无数次量化评估，这些数据表明比赛中的良好心理状态是选手取得胜利的要素之一。我们在前期的研究中，对比国外竞赛成功案例，借鉴国内其他行业成功的竞赛心理干预经验，并把这些经验用于对英语口语大赛和导游服务竞赛的选手进行心理调适，取得了显著的效果。而心理技能训练必须要经过长期的、专门设计，对特定个体或者群体进行科学的训练才能培养出稳定的心理技能达到预期的效果。所以我们继续把心理素质的训练与高职人才培养结合在一起，将心理调适引入高职院校旅游英语实践教学及涉外导游服务中，并作为长期深化讨论研究的课题。

三、心理技能训练在自我管理中的运用

1.健康的心理状态。导游工作者在实际的导游讲解和服务的过程中，要面对不同国家、不同地域的旅游者，而由于所处的文化背景不同，他们的性格特征和生活习惯也不尽相同，这就需要导游人员从自己的情绪上去时时调节控制自己的心态，协调不同地域的旅游者的情趣、爱好，为他们提供尽可能良好的服务。克服工作中承受的压力，不使自己过于疲惫，这样才能让自己快乐地工作。故我们在培训过程中，积极引导学生时时保持正面的乐观情绪，不时调节自己的情绪，适应工作环境。

2.积极的情感体验。在与来自不同国家和地域的客人交往的过程中，导游人员应该依据事先掌握的客人的基本资料，从分析客人的性格特征出发，及时了解客人的各方面的需求。在讲解的过程中，通过一些小节目、小幽默，积极与客人们开展互动活动，使旅途充满快乐，及时消除自己和客人的低落和不良情绪。即使出现不愉快的境况，也能调整自己和客人的状态，保持良好的旅游氛围。我们在实训过程中，通过设定案例，对学生进行自我暗示法、转移注意法、联想后果法、自我安慰法等的训练，使其熟悉这些心理调适方法，在未来的工作中从容应用。

3.细心、耐心、亲和力的培养。细心、耐心、亲和力是所有服务行业员工需要具备的基本素质。尤其在面临激烈的市场竞争，在服务岗位中，如果缺乏细致的观察，耐心的服务，就无法赢得客人的认可。相反，我们若能够在旅游活动中，设身处地地为每一位游客着想，耐心地为每一位游客解决实际问题，这样会让他们对导游产生亲近感，消除陌生人之间的交流障碍，消除人与人间的情感隔阂，让游客对导游产生信任感。在实训过程中，我们同样通过案例分析，培养学生的细心、耐心和亲和力。

4.培养坚强的意志。导游工作是一个需要付出极大体力的艰辛过程。“会当凌绝顶，一览众山小”的感觉，只有在登上绝顶时才会有，带游客体验这种感觉，导游不仅要有健康的体魄和体能，更要有坚强的意志力。我们在带领游客游览的过程中，往往会遇到很多事先不可测的种种问题，诸如交通堵塞、景区道路变更、天气变化、游客生病等突发事件，这时我们作为导游，自己先不能乱了阵脚，要先稳定自己的情绪，按照当时所处的具体情况，联系相关部门，有序采取必要的措施，在最短的时间内找出解决问题的方法，并及时安慰其他游客，保证游览的正常进行。在实训中，我们模拟实际案例，对学生的意志力和应对突发事件的训练。

四、心理技能训练在游客管理中的运用

1.导游对周围环境的认知。作为导游人员，要事先熟悉游览行程中各个景点的环境，做到对景区紧急出口、停车场、公共服务场所及附近救助中心的了解。在带团讲解游览过程中，注意力要集中，不能只顾讲解，忽视对游客的观察。有些游客可能曾经来过某个景点，在导游讲解过程中，会注意力分散，而去周围景点自行游览，这样容易脱离旅游团，造成走失。故我们在培训学生的过程中，一定是锻炼他们整体的观察力和注意力，在讲解中，不忽略任何一位游客，做到对环境和游客心中有数。

2.导游对游客心理的认知。我们指导学生在拿到派团单的那一刻起，就要基本掌握自己所带游客的基本信息，依据他们所生活的区域和职业身份，推断游客的性格特点，对游客依据地域和职业进行分类管理。在带团游览时，根据游客的活动表现，继续观察他们的喜好和情绪变化等，时时关注和掌握游客的心理变化，调动客人的审美情绪，使旅途充满乐趣，使游客满意我们的服务。

3.对于游客个别要求的处理技巧。我们遵循“合理而可能”的原则，针对不同游客的特殊要求，合理是指游客的要求不违法，不违反旅游协议或旅游合同，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德，不影响既定行程，不改变已预订的餐饮住宿安排等，那么就要尽可能满足游客的要求。对于不合理、不可能办到的要求，要通过实事求是、合情合理的解释，取得客人的谅解。在此过程中，要做到有礼有节，面对一些客人的不合理要求，导游不能退让，要做到不卑不亢。我们遵循以上原则，依据案例，模拟场景，让学生调整情绪，合理地把控游客，控制自己的情绪，稳妥地解决问题。

结语

我们从心理学角度对旅游者和旅游从业者的心理倾向和心理需求进行研究，把心理调适导入到旅游英语的导游实务实训教学中，站在游客心理角度，培养学生良好的职业素质和健康的心理心态，创造受游客喜欢的旅游氛围和服务方式。我们通过心理技能训练在学生自我管理中及游客管理中的运用，培养了学生的自我情绪调节及对游客情绪的控制能力，培养了学生良好的心理素质，增强他们在未来旅游业的职场技能和职场竞争力。目前旅游人才市场需要的是跨界人才，不仅要专业精通，同时还要有跨行业的相关技能，为满足企业对学生专业能力的要求，我们针对高职院校旅游英语专业的学生，从专业技能和职场职业综合素质方面进行了整体人才培养规划，以期使学生适应市场的变化，成为真正的精英人才。

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