即时通信软件在中国办公自动化进程中的应用与分析

摘要：即时通信软件功能强大、应用面广，已成为时下办公场景中的重要工具。本文以QQ、微信和钉钉这三款覆盖率最广的即时通信软件为例，尝试梳理即时通信软件在中国办公领域中的应用和普及过程。办公中使用的即时通信软件一般具有即时性、封闭性、智能性三层优势，同时也存在安全隐患、压力下沉、边界模糊三重风险，建议打破依赖、明晰边界、以人为本，理性对待即时通信技术，充分发挥员工的主观能动性，合理运用软件而不过度依赖工具。

关键词：即时通信；办公自动化；QQ；微信；钉钉；企业；组织

中图分类号：C931.2；TP317.1文献标识码：A文章编号：2095-5103（2021）03-0141-05

作者简介：夏晓畅，湖北长江报刊传媒（集团）有限公司。

随着计算机和互联网技术的飞速发展，中国各地无论是企业还是政府单位，都已经普遍习惯使用各类即时通信工具软件处理交流沟通、文件传达、下发指令、接收反馈等相关业务。本文以QQ、微信和钉钉这三款应用面最广的工具为例，尝试梳理即时通信软件在中国办公自动化领域的应用和普及过程，分析利弊，并提出针对性的建议。

一、即时通信技术与即时通信软件

即时通信（Instant Messaging，简称IM）是基于计算机网络的一种新兴应用，它最基本的特征就是信息的即时传递和用户的交互性，并可将音视频通信、文件传输及网络聊天等业务集成为一体，为人们开辟了一种新型的沟通途径[1]。即时通信功能强大、应用面广，无疑是网络时代最受欢迎的交流方式。

即时通信软件是通过即时通信技术实现在线交流互动功能的软件。最早的即时通信软件是三个以色列青年于1996年推出的ICQ，不少互联网公司看好即时通信技术的市场前景，纷纷推出了自己的即时通信产品，其中不乏一些国际互联网巨头的产品，如微软的MSN Messenger、谷歌的Google Talk、苹果的iMessage、脸书的Facebook Messenger等。

中国互联网企业生逢其时，赶上了波澜壮阔的世界信息化、网络化大潮，在即时通信领域，先后出现了腾讯QQ、百度Hi、新浪UC、网易泡泡、小米米聊、移動飞信等十数款即时通信软件。经过十余年激烈的市场竞争，腾讯公司的QQ和微信逐渐把国内外诸多对手甩在了身后。据腾讯公司公布的数据，2020年3月，微信及WeChat（微信国际版）的合并月活跃账户数11.65亿，同比增6.1%；QQ智能终端月活跃账户数6.47亿，同比降7.5%[2]。腾讯公司已经强势占据了本土即时通信市场的绝对主导地位，只在一些细分领域还有少数竞争者，如在“阿里系”网络购物平台（阿里巴巴、淘宝、天猫）内通行的阿里旺旺，专注于陌生人社交领域的陌陌，以及在办公领域后来居上的钉钉等。

二、QQ、微信、钉钉与中国办公自动化

传统的办公领域长期以来一直是纸与笔等文具的天下。随着个人计算机（Personal Computer，简称PC，又称个人电脑）和互联网技术（Internet Technology，简称IT）技术的进步与成本的下降，电脑渐渐成了办公室里的“标配”。1975年，办公自动化（Office Automation，简称OA）设想最早在美国出现，如今，将计算机、互联网与办公技术结合在一起的办公自动化早已在全世界范围普及。

即时通信技术简单、快速、便捷且免费，与办公自动化的需求天然契合，自诞生之日起，就毫不意外地成为办公领域的宠儿。在中国，办公电脑的风行、互联网的扩张与即时通信软件的起步几乎发生在同一时间段（2000年前后），可以说，国产即时通信软件一出生就搭上了中国信息化的高速列车。

1.起步阶段：开放化的QQ

1999年面世的腾讯QQ，最开始只是一款个人即时通信工具，仅支持好友一对一的文字聊天。QQ最早的用户群主要是以在校学生为主体的年轻人。随着这些年轻人陆续走进职场，腾讯QQ也随之入驻了他们的办公电脑，很快就风靡一时。

起步阶段的QQ在一定程度上方便了办公领域的内外沟通，但办公电脑上登录的QQ号一般属于个人，聊天对象、聊天内容也经常与工作无关。不少公司、单位认为QQ会分散员工的注意力、降低工作效率、甚至泄露内部机密，于是对QQ采取了严厉的封禁措施：有的明令禁止，不许在办公室使用QQ；有的一封了之，直接通过网络后台禁用QQ；有的曲线救国，封闭式的内部OA系统取代QQ；更有甚者通过后台软件或摄像头直接监控员工电脑。

“封禁QQ”风波的消散，应归功于即时通信技术自身的快速更新迭代。QQ渐次推出了文件传输（断点续传、离线文件等）、群组群发（QQ群、文件共享）等新功能，满足了办公场景中文件传达、内部讨论、远程会议等需求。随后腾讯公司还推出了腾讯TM、企业QQ等针对办公领域的专用软件，应用场景越来越丰富、功能越来越完善、市场占有率越来越高。QQ的老对手——微软旗下的MSN Messenger一度风靡全球，在中国市场却始终毫无机会，2014年黯然离场，“封禁QQ”也在不知不觉中化作了一段历史。

2.发展阶段：平台化的微信

在中国即时通信领域，QQ是“开山鼻祖”也是PC时代的“霸主”，微信则是移动互联网（Mobile Internet）时代的“巨无霸”。

诞生于2011年的微信与移动互联网时代同步，天然将发展重心置诸于移动互联网场景（智能手机、平板电脑等）中，为了避免与自家的QQ同质化竞争，PC端微信至今仍限制了部分功能（如“朋友圈”等）。因功能不全，在办公领域，PC端微信一开始处于边缘化地位。使用PC端微信的，大都是那些不想总捧着手机却又怕漏掉紧要消息的人——毕竟微信早已成为中国人最主要的网络社交工具。

2012年8月18日开通的微信公众号平台以及随之而来的商城、小程序等，对中国办公生态产生了深远的影响。据报道，截至2017年底微信公众号已超过2000万个……企业通过企业号、服务号发布官方信息并直接与用户沟通，订阅号通过打赏、推广广告等方式进行流量变现。微信公众号已形成广告推广、电商、内容付费、付费打赏等清晰的商业模式，并围绕公众号产业链集聚了大量第三方运营企业[3]。

在公眾号的加持下，微信超越了“小而美”的即时通信领域，进化为一个“大而全”的网络平台。微信也因此从一款可有可无的办公工具嬗变为一种中国人不可或缺的工作方式，从此改变了无数人的工作方法、工作内容和工作目的。

3.成熟阶段：封闭化的钉钉

QQ和微信在办公领域的风行在某种程度上属于“无心插柳”，阿里巴巴打造的钉钉则可谓“有心栽花”。起步于2014年12月的钉钉，一直专注于办公场景。钉钉通过组织关系在线化、业务流程数字化，不断提高组织沟通效率，为组织提供了有针对性的互联网办公工具。2020年，受疫情影响，在线化办公、学习的需求激增，钉钉迎来了爆发式的增长。5月17日，阿里钉钉CEO陈航宣布，截至3月31日，钉钉用户数超过3亿，企业组织数超过1500万家。疫情防控期间，超过100万名教师、1.3亿学生通过钉钉完成了在线上课。钉钉在线会议日峰值超过1亿次，一天稳定同时在线2000万次会议[4]。

与QQ、微信的日趋开放、多元相比，钉钉显得内敛而封闭。钉钉不会主动访问手机里的个人通讯录，取而代之的是组织内部统一的通讯录，部门钉钉群按组织结构自动生成。钉钉打卡需本人“刷脸”识别，还要基于公司地址甚至公司WiFi定位。在组织内部，能够上线的工作流程几乎应有尽有。而在外部，只有组织认证过的供应商、渠道商才能进入钉钉平台，获得少量必需的权限。

三、办公自动化中即时通信的利弊分析

即时通信软件在办公领域的广泛应用，符合现代办公自动化、智能化、无纸化的发展趋势，是用户需求和平台供给的完美契合，但同时也存在着一些风险。

1.即时通信软件的优势

（1）即时性

传统的办公模式反馈缓慢而低效，而即时通信最大的优势在于“即时性”，反馈及时且模式丰富。一是形式多样，可以采用文字、表情、图片、语音、视频等多种形式交互；二是渠道丰富，可以点对点交流，也可以通过信息群发、文件共享、多人会议等形式实现群体互动；三是载体多元，PC、手机、平板电脑多终端互联互通，能适应不同时空场景下的多种工作需求。沟通成本也大大低于电话、传真、电子邮件等传统方式。

现代企业不仅是一个工作组织，同时更是一个学习型组织，而且不仅仅是个体学习，更多的是协同、共享性的学习[5]。通过即时通信软件可以实时共享海量的多媒体资料，还可以翻转“传-受”单向模式，实现随时随地分享心得、开展讨论、答疑解惑。

（2）封闭性

办公环境通常要求具有一定的封闭性，即交流互动主要集中在组织内部，与外界环境相对隔离。QQ、微信通过添加好友或加入QQ群、微信群实现闭环。钉钉则更进一步，直接通过组织将员工信息批量导入，统一管理，实现组织结构的对内实时更新和对外封闭。

钉钉共享统一通讯录，可以直接搜索同事信息，无需加好友即可发起聊天。组织内实名制聊天，员工离职则自动退群。高管手机号可隐藏，普通员工手机号可设限。内部通讯录清晰展示组织架构，外部通讯录方便进行客户管理。由公司统一维护客户、供应商、渠道商信息，员工离职也带不走。

（3）智能性

通过即时通信软件流转的资料既可云端保存，也可本地下载，容量无限，既可以降低办公空间的占用，也能降低纸张墨盒等耗材的使用。电子资料可以自动归档，流转的过程也可以追踪溯源，管理与查询简单易行。

通过即时通信软件可轻松完成员工考勤、在线审批、协同编校、集体投票、报名接龙、调查问卷、会议组织、日程提醒、收付款等复杂事项。企业版即时通信的优越性还体现在接口的开放性上，它可以通过简单的集成开发与其他应用系统集成，实现相应的功能[6]。如钉钉可以通过企业定制，自主设置App的LOGO、名称、登录页、启动页、皮肤、工作台、菜单、底部工具栏等界面。

2.即时通信软件的风险

（1）安全隐患

虽然即时通信软件始终重视安全性，具有一定的封闭性，但互联网底层技术的开放性特征导致即时通信软件天然存在一些隐患。

首先，即时通信软件往往会收集海量的详细个人信息，如身份、肖像、指纹、电话号码甚至财务数据（银行、社保账号等），这些信息数据都由服务商存储。“大数据”时代的泄密行为日益严重，窃取数据事件屡见报端，贻害无穷。其次，在互联网环境下，病毒威胁无处不在。哪怕只有一台办公电脑被外部病毒感染，在网络办公的封闭环境中很快就会在内部急剧扩散，带来损失。最后，由于即时通信软件的协议非常开放，易于使用，因此黑客可以轻松地利用它们的漏洞发动攻击。如果员工使用未加密的即时通信软件传递敏感的商业信息，有可能在无意之中泄露商业秘密[7]。

（2）压力下沉

也许是因为通过网络工具发文、开会、检查太过便捷，“文山会海”在不知不觉中从桌上转到了网络上。“无纸化”办公异化为盯着手机、电脑的“五指化”办公。即时通信在某种程度上给基层和员工带来了更大的压力和焦虑。

减少了纸质文件，却增加了各种工作App、公众号、微信群，推送、群发一波接一波；在线填表、汇报日常化，事无巨细都要“留痕”；在线会议随时开，领导轮流发言、员工都得表态……一些人已经形成了思维定式，习惯于把开会发文和落实工作画等号，觉得会开了，文发了，工作就算落实了，对上级也有交代[8]。职能部门往往各自为政，任务叠加后，基层就有了看不完的消息、填不完的报表、写不完的材料、接不完的检查。貌似程序合理，实则脱实向虚，基层深陷于“事务性工作”漩涡，在沉重的压力与焦虑之下，职场精英们罹患绝症、猝死甚至轻生的新闻近年来屡见不鲜。

（3）边界模糊

2018年7月，浙江宁波一职工王女士因为在下班时间未及时在微信工作群内汇报工作而遭到辞退，尽管在宁波市总工会的帮助下，王女士成功维权并拿到应得的赔偿金，但此事件所引发的网络热议却未降温：下班后，面对这种“紧急工作微信”回还是不回？职工能否拒绝？下班时间回复微信算不算加班[9]？

即时通信导致工作与生活的界限越来越模糊。一度引发轩然大波的“‘996（早9点到晚9点，一周工作6天）是‘福报”（阿里巴巴，马云）、“‘715（一周工作7天，每天15小时）很正常”（西贝餐饮，贾国龙）都已成“小巫”，在智能设备的“支持”下，有些员工甚至被要求7×24小时待命，手机不允许关机，即使在睡觉，出现问题必须立即处理……“隐形加班”已成中国职场常态，普通劳动者尤其是脑力劳动者的休息时间普遍被组织和智能设备联手“劫持”。

四、对于运用即时通信技术的一些建议

在办公自动化领域，如何在有效运用即时通信技术的同时合理规避风险，已成为现代企业管理者必须正视的问题。

1.打破依赖

美国经济学家道格拉斯·诺斯（Douglass C. North）指出：在制度变迁中，同样存在着报酬递增和自我强化的机制。这种机制使制度變迁一旦走上了某一条路径，它的既定方向会在往后的发展中得到自我强化。所以，“人们过去作出的选择决定了他们现在可能的选择”[10]。这就是一种“路径依赖”。

使用即时通信软件办公导致的诸多乱象，很大程度上缘于“路径依赖”，领导干部、职能部门习惯于通过即时通信软件发文、开会、检查，过度依赖网络、软件、固有流程。因此，要有敢于打破“路径依赖”的勇气，更要有善于打破的方法。一是要主动为网络版“文山会海”“瘦身”，为员工减负，把员工从繁琐重复的事务性工作中解放出来。二是要鼓励当面交流、重视线下活动，增进组织凝聚力、向心力。始终隔着冰冷的屏幕交流，就容易流失温度和情感。三是要坚持关键文件、机密资料不上网，妥善保管、合理使用员工个人资料，规避泄密风险。

2.明晰边界

工作为生活提供了经济保障，生活为工作提供生理支持，二者相互依存。脱离了工作，个人难以实现人生价值，容易与社会脱节；脱离了生活，容易导致家庭矛盾，引发各种生理、心理疾病。即时通信技术虚化了工作和生活的边界，工作全面“入侵”生活，人们的幸福感不断降低，导致了一系列社会问题。

管理者应分清轻重缓急，重要事务、非紧急事务尽量在工作时间妥善安排，避免过度占用员工休息时间。工作与生活偶尔交叉难以避免，但不可长期模糊，毕竟休息是为了更好地工作，张弛有度才能有更好的状态去提升工作效率。

通过即时通信技术“隐性加班”隐蔽性强，维权难度大。对此规章制度尚不完善，监管乏力。相关部门应及时打好制度“补丁”，通过法律法规把保障劳动者休息权落实到网络空间。

3.以人为本

即时通信技术终究只是一种工具。工具的作用是有限的，使用工具的人则拥有无限的发展空间。从事业长远发展的角度考虑，必须摒弃“唯工具论”，坚持“以人为本”理念。

“以人为本”，要尊重“人”。尊重人就是要重视员工的感受，认同员工的价值，接纳员工的反馈，不能颐指气使、说一不二，要体谅员工、善待员工、服务员工，以人性化的管理机制、工作方式不断提升员工的幸福感。

“以人为本”，要信任“人”。信任人就是要知人善任，充分授权。不是把员工当成执行指令的工具，而是作为有决策能力的“人”，要激发员工的积极性、主动性和创造性，增强员工的信心、挖掘员工的潜能，鼓励员工各尽所能、实现自身价值。

“以人为本”，要培养“人”。培养人首先要了解人，熟悉员工的能力和专长，有针对性地进行锻炼培训，帮助新员工适应工作，帮助老员工提升能力。要合理制定目标、分配任务，通过激励制度奖勤罚懒，拓展优秀员工的上升通道。

计算机和网络技术以前所未有的方式重塑了各行各业，也对当代中国的办公文化产生了颠覆式的影响。日益智能化的即时通信软件越来越广泛地应用于各种办公自动化场合，在带来诸多便利的同时，也滋生了一些风险。优秀的管理者应该用发展的眼光，理性对待即时通信技术，要充分发挥员工的主观能动性，合理运用软件而不过度依赖工具，只有这样，才能去芜存菁，使即时通信技术真正成为事业发展的“催化剂”和“助推器”。

参考文献：

[1]王海涛，付鹰.即时通信——原理、技术和应用[J].信息通信技术，2010，4（3）.

[2]腾讯控股：微信及WeChat合并月活数11.65亿同比增6.1%[EB/OL].https：//finance.sina.com.cn/ stock/hkstock/2020-03-18/doc-iimxxstf9992971. shtml，2020-03-18.

[3]陈银.2018年中国微信行业、微信公众号以及微信小程序用户规模统计分析[EB/OL].https：// www.huaon.com/story/410520，2019-03-14.

[4]梁辰.疫情推动钉钉用户数超过3亿发布一揽子新品[EB/OL].http：//www.bjnews.com.cn/finance/ 2020/05/18/728385.html，2020-05-18.

[5]胡建.移动办公社交媒体的组织传播研究[J].新闻研究导刊，2016，7（12）.

[6]王荣禄，苑欣.企业版即时通信系统的应用现状和发展趋势[J].信息系统工程，2013（12）.

[7]张云川.即时通信的企业级应用研究[J].企业经济，2005（6）.

[8]左翰嫡.刹住动辄开会发文的惯性[N].中国纪检监察报，2020-6-15（1）.

[9]邹倜然，程文雅，郁诗怡.下班后，“工作微信”该不该回？[N].工人日报，2018-09-18（6）.

[10]吴敬琏.路径依赖与中国改革──对诺斯教授演讲的评论[J].改革，1995（3）.

责任编辑：钟雪