安徽省“互联网+政务服务”探索与实践

姚玫玫

□经济学、管理学研究

安徽省“互联网+政务服务”探索与实践

姚玫玫

（中共安徽省委党校，安徽 合肥 230022）

近年来，安徽省推进“互联网+政务服务”工作在各方共同努力下取得了阶段性进展与较大成效，“互联网+政务服务”推进工作位处全国前列，网上政务服务能力全国领先。但在实践中仍存在一系列问题：一是事项编制难以“一单统揽”；二是政务事项难以“一网尽办”；三是平台建设难以“一蹴而就”；四是信息孤岛难以“一键链通”；五是相关支持难以“一步到位”；六是工作推进难以“一辞同轨”。建议从以下五个方面持续推进“互联网+政务服务”工作：“网上办事”与“线下办事”双轮驱动；“供给侧“与“需求侧”双维发力；“政务平台”与“部门系统”双向融合；“顶层设计”和“基层探索”双管齐下；“主动作为”与“考核监督”双方推动。

“互联网+政务服务”；线上线下；信息共享；标准化

推进“互联网+政务服务”是实施简政放权、放管结合、优化服务、转变政府职能的重要举措，也是加快建设服务型政府的必然要求，对于落实改革红利、完善市场秩序、增强企业活力、优化公共服务，具有重要推手作用。安徽省自2017年年底政务服务网上线以来，在全国率先推进“互联网+政务服务”,不断进行“互联网+政务服务”的探索与实践。

一、安徽省推进落实“互联网+政务服务”基本做法和成效

（一）安徽省推进落实“互联网+政务服务”基本做法

1.强基础，高位推进有效力。在省委、省政府的统一部署和要求下，各地各部门全面贯彻落实国务院关于“互联网+政务服务”工作部署，加强组织领导，健全完善机制，保障“互联网+政务服务”各项工作扎实有序开展。一是制定实施规划。省政府办公厅密集出台了一系列“互联网+政务服务”工作规划和行动方案，全方位多角度明确总体要求、主要任务、实施步骤和推进措施，指导各职能厅局及各地市相关工作有序展开，具体如表1所示。二是强化组织领导。安徽省成立“互联网+政务服务”改革领导小组，谋划并要求健全“互联网+政务服务”领导机制、工作推进机制和运行机制。各厅局、各市县（区）将“互联网+政务服务”作为“一把手”工程，构建分工明确、层层落实、协调有力的工作机制。三是开展督查考核。省政府将“互联网+政务服务”纳入目标绩效管理考核，通过五大系统进行一天一调度，监督每个厅局的完成情况。各厅局、各市县（区）制定“互联网+政务服务”通报、督查督导以及考核问责等制度，推进“互联网+政务服务”工作有序开展。

表1 安徽省出台的“互联网+政务服务”政策文件

资料来源：安徽省人民政府网

2.抓落实，细化任务有秩序。一是周密部署任务。各厅局、各市县（区）结合实际情况，对加快推进“互联网+政务服务”工作进行了细致周密的部署安排，逐一明确责任单位，细化任务分工，制定详细的时间表和路线图，确保各项工作有力、有序、有效推进。二是细致梳理清单。省直厅局自上而下顺利完成了政务服务事项目录清单和实施清单标准化编制工作。各市强化“应领尽领”，对省级下发事项无差别认领，对确实因职责不对应、地方差异等原因导致不能认领的事项，要求责任单位提供书面文件依据，报主管部门核准。三是整合系统平台。安徽政务服务实现“一网通”，省市县乡村五级全覆盖，网上可办率达99.7%，实现网上办事“一次认证、一证通用、全网通行”。完成统一用户认证、统一支付平台对接、统一物流送件，初步实现政务服务“一次注册、全网通办”，实现了办事入口统一。

3.强对接，互联互通破孤岛。一是推进部门间政务资源共享。按照安徽省统一标准升级共享交换平台，打破信息壁垒，深入推进部门间政务资源共享。二是推进市级平台与其它平台的对接。将市级“互联网+政务服务”平台与社会服务管理信息化平台、各级政务服务中心信息管理系统、各市直部门自建业务系统、市级12345热线平台等相关政务系统对接。三是推进线上线下融合。进一步推进实体政务大厅与网上政务大厅深度融合，完成“三集中、三到位”，在群众办事“最多跑一次”基础上，最终实现群众办事不出门。针对留守儿童、空巢老人等，网络接触少的人群，大力开展志愿服务。

4.优流程，重构机制提效率。一是实行并联审批。按照企业和群众关注的热点难点问题和高频事项，以企业和群众办一件事为主线，通过审批服务流程再造，做到“减事项、减环节、减材料、减时限”。二是试行“中介超市”。铜陵市由市政务服务中心牵头，于2018年6月在安徽政务服务网铜陵分厅开辟了“中介超市”专栏，除涉密事项外，按照各类技术审查、论证、评估、评价、检验、检测、鉴证等分门别类，供市民自由选取。三是提升网上办理深度。各市及时公布“最多跑一次”“不见面审批”的具体清单目录，网上申报材料模板化、标准化办理，审批各环节人员、办理节点、时效均公示在网站，责任到人，网上办理深度全面提升。四是建立行政审批容缺机制。编制容缺受理目录，以“对账单”的形式对外公布，符合条件的在“容缺办理”期间补齐材料。

（二）安徽省推进落实“互联网+政务服务”基本成效

1.政务服务网“五级全覆盖”。政务服务事项全部上网集中公开，提供网上办理服务。 2018年9月“皖事通”移动应用品牌完成搭建并推出首批服务，实现了更多政务服务事项“掌上办”“指尖办”。截至2020年7月，“皖事通”服务内容从行政审批等政务服务拓展到政府部门及所属企事业单位提供的各类社会服务，实现了1146件个人事项全网办、64件涉企“一件事”全程联办[1]。

2.同一事项“五级四同”。统筹编制政务服务事项目录清单和实施清单，做到同一事项“五级四同”，申报条件等20个要素统一。

3.打通数据“断头路”。截至2018年8月，17个省直部门的业务系统与省平台联通。构建数据共享交换体系联通16个市和27个省直单位，编制发布共享责任清单，积极对接国家共享平台。

4.承诺“最多跑一次”。实行“一窗受理、集成服务”，截至2018年6月底，省政务服务中心2019个进驻事项全部实现“最多跑一次”，各地96%以上进驻窗口事项实现了“最多跑一次”。

5.创新服务方式。建立行政审批容缺受理机制，编制容缺受理目录，探索实行“缺件受理”审批模式，建成行政权力网上“中介超市”，推行并联审批进园区，建立项目预审工作制度等。

6.网上政务服务能力全国领先。2019年《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2019）》显示，安徽省“互联网+政务服务”持续朝着更高水平发展，网上政务服务能力显著提升，位居全国“省级政府十强”第六名。

二、安徽省“互联网+政务服务”探索与实践中存在的问题

总的来看，安徽省推进“互联网+政务服务”工作在各方共同努力下取得了阶段性进展与较大成效，但仍然存在一些现实问题亟待解决，主要表现在以下几个方面：

（一）事项编制难以“一单统揽”

1.部分事项设置不合理。一是办理时限设置不合理。部分事项办理还需现场勘查等流程，无法实现网上即办。二是事项设置不符合实际。比如安监局非煤矿山（金属非金属矿山）企业安全生产许可证（变更地址），会导致矿山开采权的重新授权，相当于新开一个矿，而安徽省政务服务网上却显示为即办件，明显不符合实际情况。三是部分项目设置不合情理。如遗体捐献还需要家属上网填报申请。四是部分事项与部门机构设置不匹配。如建筑工程质量检验站，区级缺少相关类似专业机构，致使住建方面的职能权限虽已下放，但仍然不能正常行使。五是部门事项过于专业化。如政务服务网上关于不动产登记的事项有36个最小单元格，群众难以选择。

2.“三定方案”调整有滞后。一是有些部门的事项未在“三定方案”中明确列出，一定程度上造成事项不能认领。需要上级部门予以进一步明确界定范围并重新调整“三定”方案，才能做到依法合规的开展工作。二是一些内容有交叉的服务事项，没有相关文件对其管辖权限进行明确界定。三是部分事项下放不到位。如公安、安监、住建等单位不少权力仍在省、市级，但在清单中列为县级。

3.分级办理事项的流程梳理及统计有问题。一是流程不通。有些明明是同一事项，只是办理各环节分别在县、乡、村等不同层级，但在实际操作中，由于各层级流程封闭，导致了各环节数据只能在本层级内流转，无法流转到真正具有办理权限的下一环节，从而导致相关事项无法办理。如社会最低保障申请。二是这种现象直接导致了重复认领，导致事项虚多。三是采用（颗粒化）累加的方式（假设一个市有N个街道，一个街道有N个事项，则按现行计算方法，该市的街道的事项数就是N*N）计算事项数导致事项虚多，统计显示一个县级层面办事事项多达万余项，易产生政府管理事无巨细，与“放管服”精神不相符的异议。

4.部分事项上下不一致。一些事项的行政层级不够严谨，需要法律法规明确规定由省级行使的事项，省级部门以文件的形式，要求市（县）初审上报，既与法律法规冲突，又造成了办事流程的繁杂，影响了办事人的体验感。个别县第一轮、第二轮承接省市下放网上的政务服务事项名称与县级权力清单库部分事项名称不一致，导致实体大厅与网上办事大厅不衔接，给群众办事带来不便[2]。

（二）政务事项难以“一网尽办”

现在的主要问题是政务事项网上可办率高，但全程网办率还是较低。自从安徽省政务服务网及分厅开通之后，虽然各地都进行了各种形式的宣传，但总体来看，“互联网+政务服务”从省到县，宣传力度都不够，企业和群众对办事知晓率较低。大多数企业和群众还是习惯于到大厅现场办件，对网上办事兴趣不高，尤其对于基层群众来说，由于年龄、文化水平和硬件条件的限制，他们不会、不愿、不敢通过网上平台办事。虽然政务服务事项办理深度为二级及以上已经完全达成，但事项实现全程网办(办理深度为四级)占比较低。

究其原因：一是群众体验感差。由于该项工作还处于建设推进中，尚未真正实现政务服务事项全程网办，给群众带来方便并不明显，主要是线上线下“两张皮”问题。针对部分网上办事大厅办理深度已经优化提升的事项，实际线下办理流程还是按照原有审批流程进行业务审批，并未减少办事群众来大厅的办事次数，导致群众参与、应用的体验度并不高。二是受文化水平及办事习惯的限制，农村群众和年纪较大的用户对于网上办事总体需求不高。三是电子证照系统、统一支付平台、统一物流平台等支撑平台尚未真正实现联网运行，多数事项网上办不了，出现“部门不愿用，群众不会用”的现象。

（三）平台建设难以“一蹴而就”

1.平台运行不稳定。一是系统卡顿。调研中发现一些群众提交的办事申请，因网络问题造成工作人员无法及时处理。二是系统数据调度缓慢。部分事项变更后经常要过数天才能调度测试，部分事项在地方后台时有时无，严重影响进度。三是不同系统对接困难。安庆市、马鞍山市采用的是其它平台，与科大讯飞平台对接经常发生困难。

2.线上功能不便捷。网上政务服务大厅建设仍处于探索阶段，事项范围覆盖面不够广，被动上网的服务事项多于主动上网的事项，从而造成了“平台提供的服务不需要，需要的服务难找到”[3]。从事项运行情况看，事项网上查询比以前复杂，同一事项不同层级（省市县）办理查找较复杂，同一事项不同地点办理（如身份证办理）需再设置等问题比较突出，影响了群众的办事体验。平台在用户注册方面，设计认证较繁琐，群众注册账号困难，难以进行后续办事操作，少数办事群众不满意，但平台账号无法注销。

3.安全防护欠考虑。在调研中发现，一些单位自建信息系统均未做信息安全等级定级、备案、测评和整改等工作，信息系统及数据安全风险较大,也制约了推进“互联网+政务服务”工作进程。

4.集成水平不太高。公安、民政、人社等与民生密切关联事项的网上服务大多靠跳转实现，二次登陆、验证较普遍，网上服务碎片化，全程网办事项比例较低，导致政务服务网用户体验不佳，制约应用推广效果。

（四）信息孤岛难以“一键链通”

1.信息孤岛仍然存在，重复录入普遍存在。系统对接和数据共享应用仍是制约“互联网+政务服务”顺利推进的最大障碍。各市办事系统虽已对接国家和省级系统，但系统互联互通不够完善，制约市级政务服务事项的运行、管理与监督。由于一些国家、省级垂建系统未与省政务服务平台对接，使用自建系统的市（县）直部门为了考核办件量达标，不得不进行二次录入，人为增加了工作量，影响了工作效率。

2.平台数据不共享。安徽政务服务网与国家和省垂建系统的对接嵌入不够，部门自建业务系统与“一张网”之间融合成为亟待解决的突出问题。一是互联互通、信息共享、业务协同问题尚未根本解决。信息数据不互通、不共享，群众办事反复提交、重复跑腿现象仍然严重。二是信息资源共享共用和业务协同力度不够，存在平台数据交换不协调、不及时的问题[4]。如当前的“多证合一”改革中，多家企业反映，部门间数据交换和共享方面仍然存在一些问题，在工商登记完成数十日后，当地税务部门仍然未能接收到省级业务部门推送的登记信息。

3.法人库、人口库、电子证照库等实时应用未能根本解决。一些市（县、区）对电子证照的使用范围和具体管理机构并没有做出明确界定，省级最新标准也未正式下发，工作推动有难度。电子印章、电子证照、电子云签、电子档案等在政务服务领域还未全面应用。

（五）相关支持难以“一步到位”

1.政策法规跟进不及时。一是法律法规不健全。目前“互联网+政务服务”工作主要靠领导协调，推进力度略显不足，“互联网+政务服务”业务领域的法律文件处于“真空”状态。二是缺乏电子证照共享利用的法律法规制度。目前我省未正式发布电子证照使用管理办法，对电子证照的合法性没有明确的定义，在电子证照跨区域、跨层级使用上没有明确的实施方案，影响电子证照的建设及应用。

2.人员设备较缺乏。一是市县级政务服务中心人员编制有限导致工作忙乱。政务中心人员编制较少，却承担政务服务工作、“最多跑一次”工作、“互联网+政务服务”指导和培训工作、大厅日常管理等工作，人员严重不足，影响了政务服务工作的有效开展。二是镇村两级业务人员少，技术力量薄弱。镇村两级面对的人群多为不熟悉手机、网络且行动不便、需要代办帮办甚至上门服务的老人和农民，但是这些基层缺乏编制，代办人员多为村干部兼职，业务水平、电脑水平和精力有限。三是部分实体政务服务大厅缺少必要的设备开展工作。目前，各市县级政务服务大厅普遍缺少像自助服务终端、电子触摸查询机、叫号系统等一些电子化设备，不能为群众提供办事预约、办件咨询、查询等服务，也没有电子监察系统，不能对办件情况进行实时有效监控。

3.考核指标不科学。在“互联网+政务服务”的年度考核中，考核的主要指标为全程网办率、办件覆盖事项占比、用户活跃度等。这几个指标在实际操作中会存在偏差。一是网上办事是群众可选择而非必须的选择方式，但群众线下办事会影响全程网办率。二是有些单位认领的事项中存在一些冷门事项或不存在的事项，增加了考评基数，办件覆盖事项占比考核对于这些特殊工作性质的单位来说不够科学。三是用户活跃度也不宜作为考核标准。多数群众注册完账号后长时期办理事项非常有限，平时基本不会登陆使用。

（六）工作推进难以“一辞同轨”

1.重视程度存在差别。一是少数领导对“互联网+政务服务”的理解认识不够，使得基层在“互联网+政务服务”具体操作上缺乏统一规范的指导。二是部分工作人员对“互联网+政务服务”工作参与不够积极，部门之间协调沟通有待加强。三是在落实的过程中，一些具体的改革措施不够标准化，导致各部门工作的随意性。四是有些单位在清单认领、事项编制及数据整合等工作中，缺乏强有力的统一组织，落实困难。

2.宣传推广欠力度。目前，虽然各地都进行了各种形式的宣传，但总体来看，“互联网+政务服务”从省到县，宣传力度都不够，企业和群众对办事知晓率较低。有的虽然知道可以通过网上办事，但对如何使用兴趣不高或存在畏难情绪。

三、安徽省推进“互联网+政务服务”对策建议

（一）“网上办事”与“线下办事”双轮驱动

1.加强流程再造，深化网上办理深度

进一步提升网上办理的深度，明确事项的办理流程、办理要件、网办深度等要求，简化政务服务事项的办理程序和环节。推进办事材料目录化、标准化、电子化、共享化。全面深化政务事项网上办理深度，需高标定位、自我加压，建议坚持政务服务“上网是原则、不上网是例外”，将所有网上办理事项的办理深度提升至三级、四级。

2.关注公众需求，提升用户体验

建议省级统一部署清单编制的同时，给予各市一定自主权，可以根据本市公众的实际需求调整服务的内容与方式。建议出台政务服务事项目录清单和实施清单认领及动态调整机制和具体操作办法，为政务服务事项的运行和管理提供保障。完善平台各项功能，设计人性化操作界面，优化搜索功能，实现“搜索即服务”。完善注册、登录、咨询、预约、查询、申报、支付等功能，做到直观简便、易用好用，提升用户体验。充实咨询问答知识库，推进24小时智能客服服务，确保群众能够“找得到、问得清、办得好”。推进以实体政务大厅服务为支撑，向计算机终端、自助服务终端、移动客户终端延伸，做到线上线下无缝对接，实现在线政务服务内容对不同终端、浏览器、社交媒体、特殊人群的适配程度[5]。

3.加强标准化建设，做实实体大厅

加强政务中心标准化建设。为进一步加强政务大厅标准化建设，进一步加强为民服务全程代理工作站标准化建设，充分发挥工作站的基础和兜底作用，上级层面应强化乡镇级工作站建设，切实提升为民服务全程代理工作站受理职责。

推进政务中心综合窗口改革。在实体政务服务大厅，围绕市场主体设立、投资服务、即办件等业务，推行“综合受理、统一出件”，跨部门协同办理；尽快在基层服务网络分类设立综合窗口，逐步推行“一窗受理、集成服务”跨层级联动办理。

加强乡村两级为民服务中心建设。强化县乡村三级联动，不断加强乡村两级为民服务中心建设。完善乡、村两级实体服务大厅功能，加大投入力度，设置自助服务区，购置一批高拍仪、触摸一体机、电脑等自助体验设备，提高办事群众的体验感和获得感。

4.推进便民服务，线上线下融合

推进实体政务大厅与网上政务大厅深度融合，完成“三集中、三到位”，在群众办事“最多跑一次”的基础上，最终实现群众办事不出门，在家全程网上跟踪办事流程，使不见面审批落到实处。针对留守儿童、空巢老人，网络接触少的人群，大力开展志愿服务，组织志愿者上门进行帮扶。

（二）“供给侧”与“需求侧”双维发力

1.从供给侧发力，提升“互联网+政务服务”供给能力

提升“互联网+政务服务”供给能力。拓展网上可办事项，加快实现“应上尽上、全程在线”。对于群众关注的教育、住房、医疗等服务，应上尽上，方便群众网上查询、网上办理。逐渐编制标准化工作规程，全面推行一次告知、一表申请。举办“互联网+政务服务”专题研讨班，加强各层级管理人员和工作人员培训，建立代办帮办队伍。

2.从需求侧发力，提升企业和群众网上办事意愿

利用现代媒体手段加大信息宣传，依托政务服务中心，在显著位置放置宣传展板，向市民发放宣传单等，提高社会对“互联网+政务服务”的认知度与参与度，营造良好的氛围。

开设“互联网+政务服务”统一线下认证窗口。各地可借鉴六安市做法，在政务服务大厅开设“互联网+政务服务”统一线下认证窗口，设专职人员，对前来大厅办事的群众积极引导，帮助其进行网上注册登录，鼓励其利用互联网办事。

（三）“政务平台”与“部门系统”双向融合

1.加快推进系统对接

一方面积极争取打通省级政务服务信息系统与国家部委平台的对接。另一方面统一省级单位与各市系统平台的对接。打通各级各部门自建业务系统，打破“数据壁垒”，实现全省、全市数据统一管理、共享和使用，从而彻底解决同一事项多平台录入的问题。

2.统一信息共享数据形式

一是建议省级层面牵头对已经录入数据库的数据进行分析，归类总结出数据的形式，包括电子文档、电子表格、图片、视频等，在政务服务平台中设置入口，允许上述多种形式的数据录入保存和运用；二是在数据调用过程中，对于不同事项办理分别规定好所使用数据的形式，做到集中归集。

3.积极推动电子证照应用

推进电子证照、电子公文、电子印章、电子签名等在政务服务中的应用，尽快实现跨地区、跨部门电子证照调用、验证。尽快梳理各部门电子证照目录，建成电子证照管理系统，基础数据库，推进各部门存量证照信息电子制证和入库工作，在全省范围内逐步实现电子证照数据互认互用。

（四）“顶层设计”和“基层探索”双管齐下

顶层与基层是“互联网+政务服务”的制度与实践，为此，既需要从顶层角度建立健全法律法规，也需要基层不断创新。

1.加大清单编制标准化工作

加快推进事项编制的统一。一是编制标准统一的事项目录清单，除单位名称、地址、联系方式等个性化要素外，同级同一事项其它要素在全市乃至全省统一；涉及到上下联动审批的事项，由最终审批办结的单位认领并编制发布。二是集体攻关目前尚未统一的事项，深入查找原因，下达整改措施，尽快规范运作。三是建立清单动态管理机制。按照“谁编制、谁维护”的原则，依据经济社会发展变化，动态调整完善政府权责清单、政务服务事项清单等，确保清单依法合规、及时有效。

2.加快制定“互联网+政务服务”标准体系

从国家层面做好顶层设计，制定“互联网+政务服务”标准体系，设计“最多跑一次”或“不见面审批”相关工作规范。

加快建立公共基础数据库。加快形成全国人口、法人等公共基础数据库，并对各地市共享交换平台进行开放，实现全国跨部门、跨地域、跨层级数据共享。同时自上而下开展业务部门信息系统整合和流程再造工作，打造全国统一的政务服务网上全流程办理系统，彻底解决基层二次录入问题，减少群众办事的环节和跑腿次数。

加快制定电子证照标准规范。出台省级电子证照、电子公文、电子印章、电子签名等省级标准规范，落实安徽省政务信息资源共享管理办法，为网上办事提供法律和制度保障。省级层面应尽快颁布全省电子证照管理及使用办法，明确界定电子证照的使用范围和具体的管理机构，明确电子证照使用的合法合规性，从而推动整体政务服务流程再造，深化“一网通办”。

3.加快制定政务服务相应的管理法规

目前各级政府与政务服务中心的关系不够明确，成为地方政务服务中心推动 “互联网+政务服务”的障碍。因此，需要明确界定政务服务机构的名称性质、组织架构、职能定位、运行机制和服务模式等，进一步规范政务服务机构的建设、运行和监管[6]。此外，国家和省级层面出台的相关文件多是从技术指导层面进行规范，“互联网+政务服务”业务领域的法律文件缺乏，特别是网络数据安全防护方面。建议尽快出台相关管理法规，对信息系统安全等级定级、备案、测评和整改，防范信息系统及数据安全风险。

4.探索“互联网+政务服务”安徽特色

在确保一体化政务服务平台正常运行的基础上，各地各相关部门要善于做“加法”，争创特色，力争“互联网+政务服务”工作走在全省前列。积极鼓励和支持基层创新做法，对于基层探索中的鲜活经验予以提炼并宣传推广，将全省各地典型经验提炼为省级法律法规、标准规范。

建立基层“互联网+政务服务”探索容错机制，对在法律法规范围内开展的特色探索做法，予以一定的缓冲余地；对目前我省一些地市的探索做法，值得肯定的予以肯定，比如金寨县进行相对集中行政许可权改革、芜湖市率先建立行政审批容缺受理机制、宁国市组建“中介超市”的做法。

（五）“主动作为”与“考核监督”双方推动

推进“互联网+政务服务”工作，既需要提供方主动作为、积极担当，也需要考核监督倒逼工作更上新台阶。

1.设立专门机构和人员

目前安徽省政务中心已经专门成立相应机构来承担“互联网+政务服务”工作，各地市政务服务中心大部分没有专门机构来负责此项工作。建议从省级层面明确各市政务中心增加专门机构和人员来承担此项工作。

2.进一步加大财政投入

各级财政要加大对县、乡镇中心大厅、村（居）代办点硬件设施及“网上办件”配套设置的支持力度，力争“实体”“网上”两个大厅建设同步规范达标，满足群众线上线下两个渠道的办事需求。

3.尽快建成电子监察系统

电子监察系统是网上办事的“电子眼”，通过电子监察系统可以实现全流程、全天候监管。对事项办理全流程监管，将办事人员、审批人员、审批部门也纳入到监管系统中，明确网上平台管理员、网上平台帮办员等工作职责。强化政务服务平台应用开展、共享协同、服务成效的检查考核和日常监督考核，纳入年终绩效考核的范围，推动各部门变被动服务为主动服务，解决政务服务放权不同步，服务跟不上，监管不到位的问题。

4.优化设置考核指标

一是坚持上下有别，区域有别，科学合理设定指标和方案，设计今后的考核指标时能分类设定，对办件量大小、运行事项多少不同的部门，分别设置不同的考核目标。二是优化设置考核指标，改进以往网办率、活跃度作为考核指标的考核方式。

5.建立便民服务公开监督制度

一是公开受理事项办事进程，办事个人和法人可以通过平台在输入账号后及时查询事情办理进度，对于超出时限办理事项可以及时进行询问；二是设立多种监督方式，可以通过政务服务网、微信微博、监督电话等方式进行监督；三是在实体大厅设立监督投诉窗口或工作岗，来实体大厅办事的群众对于现场办理问题可以及时投诉；四是设立满意度调查机制，在群众办事结束后，直接利用网络或手机短信进行满意度调查，对于不满意的事项寻找原因、予以改进。五是建立健全政策，落实第三方评估机制，推进“互联网+政务服务”评估标准化。

[1]王磊.安徽深化“互联网+政务服务”探索政府治理新模式[EB/OL].(2020-7-29) [2020-12-5]http://www.ah. xinhuanet.com/2020-07/29/c_1126300244.htm.

[2]刘文华,朱方洲.“一网通办、异地可办”政务服务实践的关键问题研究[J].电脑知识与技术期刊,2019(12)：273.

[3]翟云.政府职能转变视角下“互联网+政务服务”优化路径探讨[J].国家行政学院学报,2017(6)：132.

[4]王益民.2018年省级政府网上政务服务发展现状与趋势分析[J].行政管理改革，2018(8)：54.

[5]张龙鹏,汤志伟,曾志敏.技术与民生:在线政务服务影响公共服务满意度的经验研究[J].中国行政管理,2020 (2)：52.

[6]李一宁,金世斌,刘亮亮.完善政务服务工作运行机制研究[J].中国行政管理,2017(6)：9.

Exploration and Practice of “Internet + government services” In Anhui

YAO Mei-mei

(Party School of Anhui Provincial Committee of C.P.C, Anhui Administration Institute, Anhui College of Economics and Management，Hefei 230022, Anhui)

In recent years, Anhui’s efforts to promote “Internet + government services” have made progress and great achievements under the joint efforts of all parties, Anhui’s “Internet + government services” is the top priority in the country, the ability of online government service is leading in China. However, in practice, there are still a series of problems: first, it is difficult to compile a single item; second, it is difficult to “do everything in one network” for government affairs; third, it is difficult to “accomplish at one stroke”for platform construction; fourth, it is difficult to “link up with one key” for information isolated island; fifth, relevant support is difficult to be “one step in place”, and sixth, it is difficult to “follow the same track” for work advancement. It is suggested to continue to promote “Internet + government services” from the following five aspects: two-wheel drive of “online service” and “off-line service”; two sides of the “supply side” and “demand side”; two way integration of “government platform” and “departmental system”; two levels of “top-level design” and “grassroots exploration”; and “active action” and “assessment and supervision”.

“Internet+government services”; Online and offline; information sharing; standardization

2021-01-12

安徽省高校人文科学重大研究项目“安徽省‘互联网+政务服务’标准化问题研究”（SK2018ZD053）；安徽省高校优秀青年人才支持计划重点项目（gxyqZD2017107）。

姚玫玫，女，中共安徽省委党校（安徽经济管理学院）副教授，硕士，研究方向:公共管理。

D630

A

2096-9333（2021）02-0115-08

10.14096/j.cnki.cn34-1333/c.2021.02.18