新一代车险“理赔难”

田晓婷

【摘  要】保险作为现代服务行业之一，服务质量问题始终贯穿其中。其中，“理赔难”的现象层出不穷。从1929年11月在中国上海成立第一家保险公司太平保险，到目前保险行业已发展90余年，中国的车险理赔还难吗？依然难，只是难点变了，老矛盾得到部分解决，新矛盾层出不穷，唯独对理赔服务质量的评价参差不齐是永恒的。

【Abstract】Insurance is one of the modern service industries， and service quality problems always appear in it. Among them， the phenomenon of "difficulties of claims" has been emerging. Since the first insurance company， Taiping Insurance， was established in Shanghai， China in November 1929， the insurance industry has been developing for more than 90 years， is it still difficult to settle auto insurance claims in China？ It is still difficult， but the difficulties have changed， old conflicts have been partially solved， new conflicts are constantly appearing， and the only thing that is eternal is the uneven evaluation of the quality of claims service.

【關键词】车险;理赔难点;解决

【Keywords】auto insurance; difficulties of claims; solution

【中图分类号】F842.6                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）03-0092-02

1 对“理赔难”的概述

1.1 “理赔难”在变化

过去20年，中国经济高速发展，车险市场也逐步壮大、完善。这一系列的变化既有制度的改革创新又受到科技发展的推动，从车险客户的直观感受来看，理赔的难点也从传统的合同类争议，逐渐转移到理赔流程层面。

1.2 传统的“理赔难”

传统的合同类争议，主要体现在“赔不赔”。原因一是销售保险时未告知或未如实告知导致客户不理解、不接受;原因二是保险条款不清晰导致责任难界定;原因三是客户认为买了保险就必须赔偿。争议点主要包含：未购买不计免赔、自燃等附加险;行驶证、驾照等单证审核;保险责任的界定等方面。关于争议举例如下。

1.2.1 不计免赔

客户买保险时仅购买车损险，未买其不计免赔，若发生车损险责任事故修车花费1000元，保险公司仅赔付1000×（1-15%）=850元，因未买不计免赔扣掉15%的赔款。

1.2.2 车辆行驶证过期

标的行驶证到期未审后发生全责追尾导致前车致其损坏，前车修车花费1万元，保险公司在交强险范围内赔偿前车2000元，但因标的行驶证过期，商三险拒赔，保险公司总赔款仅为2000元。

1.2.3 “碰撞”的界定

承保车辆车身在停放中被高速的飞石砸出一个坑，既不属于机动车使用过程的碰撞，也不属于其他保险责任，拒赔。

2 新一代“理赔难”

自1995年至今，由保监局及保协牵头，对车险行业进行了大小七次改革，改革内容既关乎车险保费定价，也涉及车险条款优化。最近一次费改是在2020年9月，在上版条款的基础之上删除百余项免责、释义等内容。费改后，除个别险种外，不计免赔、玻璃单独损失、自燃等附加险统一合并入主险，并扩大保险责任（例如，不属免除责任的意外事故均属保险责任，不再局限于考虑“碰撞”因素），且行驶证、驾照等单证只审核是否有证（例如，不再考虑“证件过期”因素），使保险责任界定更加合理。依据现行条款，以上各类案例均可正常赔付，毫无争议。而在现行车险条款解决了大部分理赔争议后，理赔难点出现新的变化。

2.1 客户自助理赔的操作困难

近年来，在全社会人功智能及自动化浪潮的带动下，保险行业出于优质服务及节约人力多方面考虑，纷纷开始转推自助理赔，2020年初的“新冠”疫情让自助理赔的迫切性更甚。自助理赔的优点显而易见，大部分案件由客户自行拍照上传录入，理赔员远程沟通、定损，客户端可随时查看理赔进度及项目，清晰明了又节约时间、人力成本，客户、保险公司双方一举两得，何乐不为。但新上线的自助平台的操作复杂尚待优化，一刀切地推广自助对线上化程度较低的地区及中老年人群比较不友好，而保险公司无条件对客户进行统一培训，自助平台的操作问题引发的投诉此起彼伏。

2.2 新车型、新技术及高成本带来的定损标准争议

起飞的汽车市场带动了雨后春笋般的电动汽车品牌及新车型，但理赔人员的技能掌握进度远不及新车、新技术的快跑速度，老标准不适用，新标准未建立，车辆定损标准引发的争议突显。且费改后商业车险保费收入下降30%～40%，利润空间被大幅压缩，成本压力巨增。在理赔定损过程中，保险公司更容易关注并试图降低理赔成本，与客户、修理厂三方极易因为配件的“是修还是换”问题产生争议，客户的修换类投诉也日益增多。

2.3 客户对保险的不信任导致的沟通不充分使客户“误入歧途”、权益受损

传统的非财产类保险在社会公众心中留下的一人“卖保险，全家不要臉”的印象久久无法散去，加之确实存在部分销售人员在前期销售保险时人为夸大保险责任，已然导致社会对整个保险行业的负面认知。大众普遍认为保险是骗人的，其中的车险也是忽悠人的。这种群体性质的对保险的不信任，极易导致客户在办理理赔时“跑偏”，即客户在理赔时因零理赔经验或对保险公司不信任等原因，更倾向于通过代理人/律师等代为办理理赔，由所谓的专业人士帮助自己取得合法赔款，同时，客户需拿出一部分应得赔款支付代理费，客户实际权益受损。那么办理车险理赔究竟需要多强的专业性呢？在车险事故造成损失既定的条件下，有争议的损失有多少？保险行业至今难道没有一套成熟的理赔标准体系吗？难道保险公司的理赔标准可以跳出保险法、民法、刑法、保险条款、国家规定的各类文件要求或者市场价格标准吗？银保监局能任由保险公司有不合规的行为吗？拿到的赔款中，又如何判断哪部分是通过代理人争取来的呢？这些问题都需仔细斟酌。在此举例说明：

张三在交通事故中受伤，4根肋骨骨折，住院第一天有6波代理人轮流探视，最终代理人A成功说服张三为其代理索赔，并签订代理协议，代理费5000元。本次赔款涉及的项目包括：伤残赔偿金、抚养费、医疗费、误工+护理+营养费、伙食补助、交通费精神损失。其中，参考北京三期标准（北京司法鉴定行业协会制定的行业标准）、道路交通事故受伤人员临床诊疗指南、社保目录等文件，除护理期限的最低、最高标准相差5天以外，其他项目要么既定，要么有国家统一的赔偿标准。若护理费标准为150元/天，争议金额仅不到800元，若保险公司按最高标准定损，则零争议，但客户仍需根据代理合同支付5000元，客户应得赔款直接流入代理人A的钱包。

近年来，受车险人伤高额代理费的驱动，车险黄牛（代理人/律师）市场日渐猖獗，手段变化多端，在其连番“轰炸”下，伤者及其家属极易受到怂恿，让黄牛分一杯羹。

3 新一代“理赔难”的解决思路

3.1 客户层面

客户可重新认识车险行业。市场上大部分公司都是盈利性质，保险公司也需自负盈亏，保险赔款的流向不仅有客户还有修理厂、代理人等第三方，各方利益错综但市场风控体系尚不健全，合理的保险成本管控是必要的。建议客户在自行完成至少一次理赔后，客观评价保险服务质量、专业性及理赔困难程度。当然，保险行业不乏存在人员专业性不强、理赔流程烦琐或者个别“惜赔”现象，建议客户在购买保险时尽量选择口碑好的公司。当前，车险保费市场很透明，各单位报价范围基本一致，客户可以既省心又有保障。

3.2 保险公司层面

保险公司要充分站在客户的立场。销售前端务必履行充分如实告知义务，杜绝夸大保险责任，杜绝推销无用险种。理赔阶段，索赔流程应充分优化，自助工具尽量植入客户熟悉的平台并简化。对于自助化程度偏低的人员，须安排专人协助理赔。保险公司还需实时搜集新车型、新技术，提前进行内部培训，将定损的争议点压缩到最小。

3.3 监管层面

对于行业性的问题，保险公司、客户的作用微乎其微，问题的终结者一定为保险监管单位。监管机构多次大刀阔斧的成果显而易见，保费便宜了，争议少了，赔款快了，消费者满意度高了。保险行业充满未来，因为本质是分摊风险，但是有保险就有争议。在未来，只有监管部门一如既往直击要害地创新、完善，才能保护更多消费者的权益，帮扶保险公司合规经营，改观消费者对保险的认知。

4 结语

假如有一天，监管层面能够融合管理，建立起一套发达、多维的风控网络体系，让配件高零整比、各类利益主体的欺诈行为无处遁形，让保险人专心打造自身特色服务，让客户能够根据所需的服务选择投保单位，那么理赔体验一定会更上一层楼。此时，也许行业的口碑也会出现逆转。

【参考文献】

【1】魏丽，杨斐滟.我国商业车险改革评析[J].保险研究，2018（05）：16-32.

【2】任自力.中国保险费率监管制度的改革与思考[J].政法论丛，2019（02）：104-114.