服务型领导对一线员工服务效能的影响作用研究——责任意识的中介效应

廖纮亿，邵康华

(1.上海师范大学 哲学与法政学院，上海 200234；2.山东大学 管理学院，山东 济南 250100)

一、引言

随着经济发展，服务业也面临着竞争激烈的市场环境，因此服务型企业开始关注提高一线员工的服务效能来增强企业的核心竞争力。其中有学者把眼光聚焦到“更加关心员工和组织利益”的服务型领导上[1]。服务型领导有别于传统的领导风格，在意员工的需求是否被有效满足，可视为是一种支持型领导，通过向员工提供关心、帮助、指导培训和榜样示范，来影响他们对外部顾客的服务表现。服务型领导旨在“使下属变得更加稳健、更加智慧、更加自由、更快实现自我管理，进而使下属更愿意把自身也变成一个服务者”[2]。另外《财富》杂志也指出在美国的前100名最佳雇主中，多数企业的核心理念之一便是领导者要具有服务精神。因此，探讨服务型领导与下属服务效能的关联性，兼具理论与实务的价值。

针对服务型领导对下属服务效能的影响，文章将着重探讨以下两点：第一，服务型领导对下属服务效能的影响仍有待进一步研究。过去已有一些研究探索服务型领导对下属工作态度和行为的影响，如工作满意度、工作绩效、帮助行为、组织公民行为等[3-5]，为检验服务型领导的有效性奠定了研究基础。但是，服务行业员工与其他行业员工不同，在服务行业的工作情境中，服务人员与顾客有高度互动，每个顾客都有各自不同的需求和期望，因此服务人员需要主动根据顾客的需求灵活调整服务的方式和内容，甚至为顾客提供职责外的客制化服务，以获得顾客对服务的满意度和对企业的忠诚。因此，要真正理解服务型领导的效用，探讨与“服务”相关的因变量可能更为直接、精准。可惜，少有研究考察服务型领导对这类变量(如下属的服务绩效和服务导向公民行为)的影响作用。有鉴于此，文章将探讨服务型领导对下属的服务绩效和服务导向公民行为的影响，以更贴切服务行业的本质，也适当地弥补过去研究在这方面的不足。第二，服务型领导对下属服务效能影响的中介机制仍不够清楚。过去有研究发现服务型领导会通过组织文化、情感信任、下属顾客导向等中介变量对下属绩效产生影响[5-7]，但我们发现很少有研究基于“责任”的视角，探讨下属责任意识在服务型领导对下属服务效能影响过程中的作用。服务型领导关心下属利益，为下属成长提供指导和平台，基于互惠规范，下属应会对关心和照顾自己的领导产生提升业绩的责任意识，进而帮助领导和组织改善绩效。这是一种积极的心理状态，反映了个体感知到对自身工作结果具有责任和义务，于是下属会自愿采取有利于组织、同事，甚至是顾客的行为[8]。有鉴于此，文章将探讨责任意识在服务型领导与下属服务效能间的中介效应，以揭开两者间的机制黑箱，丰富这方面的研究文献。

综上所述，文章的研究目的是以服务行业的一线服务人员为研究对象，探讨服务型领导对下属服务效能(服务绩效、服务导向公民行为)的影响机制，同时剖析下属责任意识在服务型领导与服务效能间的中介效应，以阐述服务型领导发挥作用的内在机理，冀望研究结论可以为服务型企业的管理者在增进员工服务效能上提供可行方向。

二、文献回顾与假设提出

(一)服务型领导的概念及内涵

Greenleaf等人将服务型领导定义为“领导者通过与下属建立高质量的关系和提供更贴心的服务来激励和引导员工的工作期望”[2]。他们认为传统领导者的主要动机是领导他人，而服务型领导者的主要动机则是为他人服务，并且认为一位成功的领导者应当是一名伟大的“仆人”。服务型领导相较于其他的领导力更强调为他人服务、全方位推动组织工作、促进组织认同感以及在决策时的权力下放。在维度与测量方面，Liden等人开发的量表已在中国情境下得到验证，该量表包含了道德行为、尊重个人、员工第一、帮助员工发展和成功、给予别人权利、为社会创造价值、有足够的技术和知识来有效地支持和帮助员工等七个维度[9]。

服务型领导是一种典型的支持型领导，是近年学术研究的热点之一，其核心特征是领导会优先考虑和满足下属的需求，这样的领导作为不仅保障了员工利益，也能够帮助组织更好的达成目标。随着相关研究的发展，过去学者对于服务型领导的探索主要集中在个体层面，研究发现服务型领导对下属的组织承诺、工作投入、绩效表现、组织公民行为等多方面会产生积极影响[10-13]。

(二)服务型领导与下属服务效能的关系

以往研究指出，员工在组织内部的工作体验会影响他们对外部顾客的服务表现[14]。上级的领导作为是下属在组织内的重要工作经历，因而会对他们的服务表现产生影响[15]。服务型领导是一种优先考虑和满足下属需求和期望，自身利益次之的领导风格，通过领导向下属提供榜样示范作用，服务型领导者“服务他人”的核心特征会传递至下属身上，使下属转化为“服务型员工”，提升下属的服务效能。由此可知，服务型领导应会对下属的服务效能产生积极影响。

服务绩效是服务人员为满足顾客的需求和期望所提供的服务和帮助行为[16]。关于服务型领导与下属服务绩效的关系，首先，基于社会交换理论，当人受到他人恩惠时，会产生“滴水之恩当涌泉相报”的想法和行为，用以维系和强化双方这种良好的交换关系。所以服务型领导展现把员工的利益放在自我利益之上的态度和作为，出于回报和感激，下属会努力完成工作任务，追求高绩效表现。其次，服务型领导会鼓励下属参与决策、听取并采纳下属的意见。这样的领导作为会增强下属在工作中的自信心、责任感和成就感，并且激励下属展现更好的工作绩效[16]。再次，服务型领导会在工作上对下属提供指导说明并给予更多的自主权，这样会使下属在工作中能够有效地提升工作技能并发挥所长，使其在工作中可以表现得更好。此外，Liden等人的研究发现服务型领导对员工个人和单位的绩效都有正向影响[12]。王杰群等人的研究结果表明服务型领导与下属的工作绩效有正相关[5]。综上，提出假设：

假设1：服务型领导对下属的服务绩效有正向影响。

服务导向公民行为是指服务人员在服务传导的过程中，对组织内成员及外部顾客所表现出具有服务意识，进而提升组织服务绩效的角色外行为[17]。关于服务型领导与下属服务导向公民行为的关系，首先，根据社会交换理论，服务型领导行为符合互利平等的社会交换模式，下属为了回报领导者在工作上的信任、关心和帮助，会展现出更多有利于组织的行为，通过为组织的利益相关者提供更好的服务，表现出服务导向公民行为，帮助组织实现目标。其次，服务型领导行为也会通过榜样示范作用对下属产生影响，服务型领导主张服务于利益相关者，下属会会把服务型领导作为行为典范，效仿领导者的行为和价值观，主动从事角色外行为，为组织的利益相关者提供更好的服务。此外，Ehrhart指出服务型领导会增加员工的角色外行为，对部门导向公民行为有正向影响[18]。邓志华、陈维政的研究发现服务型领导对员工的组织公民行为有正向影响[6]。综上，提出假设：

假设2：服务型领导对下属的服务导向公民行为有正向影响。

(三)服务型领导与下属责任意识的关系

责任意识是指员工关心组织利益及帮助组织实现目标的信念[19]。关于服务型领导与下属责任意识的关系，服务型领导会关心下属在工作上的成长与成功，通过授权给予下属更多的自主权，协助下属掌握工作所需的各项技能，鼓励下属在团队从事志愿服务，并且包容下属的缺点，教导他们在工作上可以如何表现得更好[12]。根据社会交换理论，在这样的互动情境下，下属为了维系和强化其与领导者之间的交换关系，下属会产生知恩图报的意念，表现出强烈的责任意识，从而努力地帮助领导和组织实现目标，并且通过自我激励的方式将知恩图报内化为自我价值观。此外，田启涛的研究发现服务型领导对员工责任知觉有正向影响[20]。综上，提出假设：

假设3：服务型领导对下属的责任意识有正向影响。

(四)下属责任意识的中介效应

责任意识是一种主观的、对工作有激励作用的个人信念，也是促进员工产生各种主动性行为的一项重要心理驱力[21]。服务型领导关心下属的工作成长与成功、给予下属更多的工作自主权，以及协助下属掌握工作所需的技能等领导作为有助于提升领导者与下属之间的交换关系质量。基于社会交换理论中的“互惠规范”观点，在社会交往过程中，互惠双方会通过互利模式来维系和强化双方之间的交换关系。但如果其中一方没有遵守互利的责任和义务，那这种交换关系的质量就会下降。因此，下属为了维持与领导之间良好的交换关系，会产生知恩图报的意念,表现出强烈的责任意识,关心组织利益,努力帮助组织实现目标，以回馈其领导的领导行为。以往研究已指出责任意识是员工的一种积极心理状态，会让员工自愿采行有利于组织、同事，甚至是顾客的角色外行为[8]。所以当下属具备这种责任意识时，他们不仅会完成份内的工作，同时还会积极主动地采用各种方法来改善工作效率。此外，梁建的研究发现责任知觉在道德领导与建言行为间起到了中介效应[22]。田启涛的研究结果表明责任知觉在服务型领导与员工顾客导向公民行为间起到了中介效应[20]。综上，提出假设：

假设4：责任意识在服务型领导与下属服务绩效之间起中介效应。

假设5：责任意识在服务型领导与下属服务导向公民行为之间起中介效应。

根据前文假设，可得本研究的理论模型如图1所示。

图1 理论模型

三、研究设计

(一)研究对象与数据收集

文章的研究对象是福建省石狮市服装城的一线服装销售人员。采用问卷调查法，针对服装城中的店家及其销售人员发放纸本问卷，共回收了188份有效问卷。研究样本以女性居多，占65.4%；年龄以31～40岁居多，占46.3%；学历以专科居多，占38.3%；工龄则以6～10年居多，占42.6%。

(二)变量的测量

文章参考了国内外已发展成熟的量表，并且根据研究目的，设计出了调查问卷。问卷内的题项均采用李克特5级量表(1=非常不符合～5=非常符合)进行测量。服务型领导的测量采用Dennis和Bocarnea[23]开发的量表，包括愿景、服务、授权三个维度，共14道题。例题如“我的领导有理想有目标，并能清晰地给我们指明方向”“我的领导经常询问我对未来公司的发展的看法”等。量表的信度系数为0.94。责任意识的测量采用Eisenberger等人[19]开发的量表，共7道题。例题如 “我认为我有责任尽我所能帮助公司实现预定目标”“我对公司心怀感激，为了实现团队目标我会全力以赴 ”等。量表的信度系数为0.87。服务绩效的测量采用Liao和Chuang[16]开发的量表，共7道题。例题如“我会仔细了解顾客的问题，并从中发现其需求”“我会针对客户需求，重点式的说明产品的特色”等。量表的信度系数为0.90。服务导向公民行为的测量采用Bettencourt等人[17]开发的量表，共16道题。例题如“我会非常认真地遵循服务规范或规定以提供服务”、“我会以审慎尽责的态度执行服务或提供服务”等。量表的信度系数为0.93。此外，文章还将下属的性别、年龄、工龄作为控制变项，因为过去研究表明这些个人背景因素与员工的工作态度和行为均有密切关系[5]。

四、数据分析结果

(一)验证性因子分析

表1呈现验证性因子分析的结果。分析结果表明，文章构建的研究模型的主要拟合指数为：χ2/df = 2.71，RMSEA=0.09, NFI=0.94, NNFI=0.96, CFI=0.96, IFI=0.96，表明模型拟合良好，有较佳的收敛效度。此外，文章还建立了三个竞争模型，来与研究模型进行比较，三因子模型为合并服务绩效与服务导向公民行为(Δχ2=39.14,p<0.01)，二因子模型为合并服务型领导与责任意识(Δχ2=467.69,p<0.01)，一因子模型为合并所有变量(Δχ2=2430.89,p<0.01)，这三个竞争模型与观测数据之间的拟合度较差，卡方检验显示研究模型与这些模型之间均有显著差异，表明模型有较佳的区别效度。此分析结果为进一步的数据分析奠定了统计学基础。

表1 验证性因子分析结果

(二)描述性统计与相关分析

表2呈现各研究变量的均值、标准差及相关系数。分析结果表明，服务型领导与下属的责任意识呈显著正相关(r =0.65,p<0.01)；服务型领导与下属的服务绩效呈显著正相关(r=0.56,p<0.01)；服务型领导与下属的服务导向公民行为呈显著正相关(r=0.62,p<0.01)；下属的责任意识与服务绩效呈显著正相关(r=0.73,p<0.01)；下属的责任意识与下属的服务导向公民行为呈显著正相关(r=0.77,p<0.01)，这些分析结果与前面的假设相一致。

表2 各研究变量的均值、标准差及相关系数

(三)假设检验

表3呈现层级回归分析的结果。分析结果表明，在控制了下属的性别、年龄、工龄之后，服务型领导对下属的服务绩效有显著的正向影响(模型4：β=0.56,p<0.001),假设1获得支持。服务型领导对下属的服务导向行为有显著的正向影响(模型7：β=0.61,p<0.001)，假设2获得支持。此外，服务型领导对下属的责任意识也有显著的正向影响(模型2：β=0.65,p<0.001),假设3获得支持。

表3 层级回归分析结果

关于责任意识的中介效应，服务型领导对下属的服务绩效有正向影响(模型4：β=0.56,p<0.001)，服务型领导对下属的服务导向公民行为有正向影响(模型7：β=0.61,p<0.001)；其次，服务型领导对员工的责任意识有正向影响(模型2：β=0.65,p<0.001)；最后，在回归模型中同时放入服务型领导与责任意识，结果发现责任意识对下属的服务绩效和服务导向公民行为的预测效果都达到显著水平(模型5：β=0.62,p<0.001；模型8：β=0.65,p<0.001)，而服务型领导对下属的服务绩效和服务导向公民行为的预测效果虽下降，但仍达显著水平(模型5：β=0.15,p<0.05，模型8：β=0.19,p<0.01)。综合上述分析结果可知，责任意识在服务型领导与下属服务绩效之间有部分中介效应，假设4获得支持。责任意识在服务型领导与下属服务导向公民行为之间也有部分中介效应，假设5获得支持。

为了更进一步确认责任意识的中介效应，文章通过拔靴法来检验责任意识的间接效果。分析结果表明，在控制了下属的性别、年龄、工龄之后，服务型领导确实会通过责任意识进而影响下属的服务绩效(间接效果的效果量为0.35，95%无偏置信区间为[0.25, 0.44])与服务导向公民行为(间接效果的效果量为0.34，95%无偏置信区间为[0.24, 0.45])，假设4和假设5再次获得支持。

五、结论与建义

(一)研究结论

文章主要以石狮市服装城的一线服装销售人员为研究对象，通过问卷调查，探讨服务型领导与下属的服务绩效(假设1)、服务导向公民行为(假设2)和责任意识(假设3)之间的关系，以及责任意识在此关系的中介效应(假设4和5)。具体表现在以下几个方面：第一，服务型领导对下属的服务效能有显著的正向影响，此研究结果与过去研究相符合。服务型领导是一种超越领导者个人利益的领导方式。基于社会交换理论的视角，当服务型领导关心员工利益和帮助员工成长时，下属为了更好地回馈领导的“恩惠”，就会积极地投入到服务工作中，创造出更高的服务绩效和顾客导向组织公民行为。第二，服务型领导对下属的责任意识有显著的正向影响。此研究结果也与过去研究相符合。服务型领导是一种典型的支持型领导。从社会交换理论的互惠规范来看，服务型领导会激发起下属回报感恩的意愿，从而具备强烈的责任意识。因此，下属会认为自己对组织发展有责任，并愿意通过个人努力工作和主动采取各种建设性行为改善组织绩效。第三，下属的责任意识在服务型领导与服务效能之间起中介效应。在服务型领导对下属服务效能的影响过程中，下属责任意识起到关键的中介效应。下属会将服务型领导视作组织支持，基于互惠规范形成了“关心组织利益，帮助领导和组织实现目标”的动机，即下属责任意识。责任意识则进一步驱动员工努力提升服务绩效和顾客导向公民行为。

文章的理论贡献在于验证了服务型领导对下属服务效能(服务绩效、服务导向公民行为)有直接的正向影响，也验证了服务型领导对下属服务效能的影响过程中，下属责任意识是一个非常重要的中介心理机制，因此丰富了服务型领导的理论研究。

(二)管理建议

根据前面的研究结论，文章对我国服务型企业管理者的主要启示有以下几点建议：第一，服务型企业需要合理选拔服务型管理者。不论是以永续发展为目标的企业还是创新创业的新型企业，都是需要服务型领导为整个企业的管理者，即不是以自己为主而是以服务他人为主，并把管理职位视为帮助支持他人发展的管理者。因此组织在进行管理人员选拔时，可通过一些情境测验或人格测验，有效地识别服务型管理者，并针对现有的管理人员进行服务型领导力的培训与开发，加强对管理者服务型领导风格的建设。因为当服务型管理者在组织中展现自己一定的服务行为时，就会有效促进下属的学习和效仿，进而做出服务型行为。第二，重视管理者服务型领导风格的培养。在实际工作中，领导风格是多变的，更多时候是体现出某种特质的领导风格。所以，在工作中无论是什么类型的领导风格都应该注重“服务他人”的领导理念，以采取服务型领导行为来满足下属各方面的需求。这也是为了有效提升下属的服务效能，通过企业的规范和授权让下属对工作拥有更多的自主权，把服务教条转化成具体的态度和行为。对于下属而言，他们在接受到服务型管理者的工作指导后就能掌握工作技巧。同时，管理者应当更注意团队及下属的责任意识。通过为下属建立明确和具体的责任意识，增强下属的使命感和责任心。这些都有助于提高下属的服务绩效和服务导向公民行为。第三，设法提高下属 “服务他人”的特征，并强化下属的心理需求，增强下属服务工作的责任意识，从而鼓励他们产生更多的服务绩效和服务公民行为。责任意识是衡量服务行业员工积极工作状态的一个重要变量。与以往研究中的领导—下属关系、领导信任、组织认同和领导认同相比，责任意识是员工提升服务绩效，服务组织公民行为的更直接动机。因此，管理者除了展现服务型领导风格外，服务型企业也应加强对一线服务人员责任意识的塑造。一方面，建议服务型企业在招聘时，需要重视具有责任感的人才。这样可以确保招募到责任感的员工。另一方面，服务型企业可以进一步提高员工在工作中的责任意识，进而努力帮助组织实现目标。

(三)研究不足与展望

文章仍存在若干不足之处。首先，文章仅针对石狮市服装城的一线服装销售人员进行数据收集，研究结论无法类推至其他服务业组织，所以存在着局限性，建议未来研究可以扩展数据收集的范围，尽可能涵盖不同类型的服务业组织的员工，使研究结论更具说服力。其次，在研究设计上，文章属横断面研究，即所有变量的数据收集均是在同一个时间点下完成，这可能导致因果关系混淆的问题，建议未来研究可采用纵断面的方式，区分成多个时间点来进行数据收集，这样或许能让研究变量间的因果关系更加清楚。最后，文章未能细分服务型领导的维度，而是用整体的概念来进行模型和假设的检验，建议未来研究能够进一步分析服务型领导各维度(愿景、服务、授权)对下属工作态度和工作行为的影响，以更清楚地呈现它的影响效果。此外，文章仅针对服务型领导、责任意识与服务效能的关系进行研究，探讨责任意识的中介效应，在后续的研究中可以选择其他可能的中介变量(如服务效能感、服务氛围等)进行探讨，以丰富这方面研究的内容。