基于Kano-QFD 集成方法的区域药学服务需求分析与服务模式构建

□ 张幸国 ZHANG Xing-guo 赵昕 ZHAO Xin 叶云 YE Yun 蒋静 JIANG Jing 贺秀君 HE Xiu-jun 熊伟 XIONG Wei

药学服务是医院的核心业务之一，随着医院管理模式转变，药学服务也从以药物为中心转变为以患者为中心，无论是定位药品还是聚焦患者，为医患提供全方位的药学服务成为医院发展的关键点。

实现优质药学服务，首先必须识别需求方及其需求，将顾客需求信息合理而有效地转换为产品设计开发各阶段的技术目标和作业控制规程，在医疗服务质量管理中，质量功能部署(quality function deployment，QFD)[1]能够迅速有效地识别患者的关键需求，减小患者感知的服务质量与医院真实服务质量两者间的差距，从而帮助医务人员针对患者的具体需求改进诊疗服务质量，提升患者的满意度[2]。目前，QFD 已广泛运用于制造业，并逐渐运用于医疗行业如社区慢病管理[3]、血站服务[4]、健康体检[5]、护理管理[6]等方面的质量改进。

Kano 模型是日本学者狩野纪昭(Noriaki Kano)教授提出的，该模型用于建立对质量特性满足状况和客户满意程度的双维度认知[7]。Fayez、张卓一等研究表明，将Kano 模型应用于医疗服务需求评价中，可为服务质量改进提供依据[8-9]。而在物流、智能化等领域的研究表明，Kano 模型与QFD 方法集成能有效提升QFD 的决策支持作用[10]。本文应用Kano 模型与QFD 集成方法，对区域药学服务模式进行研究。

资料来源与方法

1.资料来源。建立QFD 调研小组，采用简单随机抽样的方式，对区域内5 家医疗机构药学服务的相关方进行问卷调查。

2.方法。通过访谈法了解区域内5 家医疗机构就诊的患者、医师、药师、护士对药学服务的需求，结合相关文献研究及整理出的药学服务需求从而设计调查问卷，于2018 年5 月—2018 年7 月由培训合格的调查员对5 家医疗机构的患者、医师、药师、护师进行现场问卷调查。共发放问卷800 份，回收765 份，问卷回收率95.7%；运用QFD 法对相关方需求进行分析，同时运用Kano 模型识别魅力需求；通过重要性、水平上升率、魅力值的确定，计算出需求的相对权重，并将需求的相对权重进行排序，设定目标值和攻坚点并进行质量特性展开；运用独立配点法计算出质量特性重要性，根据质量特性重要性排序，设计区域药学服务新模式的对策。对收集到的数据资料，运用SPSS20.0 软件进行统计处理与分析。

结果

1.调查对象基本情况。调查5 家医疗机构共765 人，男性367 人，女性398 人。年龄在18 ～84 岁之间，平均年龄41.6 岁；大部分是本科或大专学历(54.4%)，其次是研究生及以上学历(17.8%)；职业以普通职工居多，占72.6%；家庭人均月收入5001 ～10000 元占63.6%，其次是3001 ～5000 元占17.2%。

2.药学服务需求及重要性。对5 家医疗机构相关方的药学服务需求访谈共获得原始需求43 条，如希望药师交代清楚用药禁忌、排队时间短、适应证及并发症查询方便等。为更有逻辑清晰展示质量需求的全貌，小组成员利用头脑风暴，亲和图法(KJ法)多次对需求进行层次化分析。根据亲和结果与特征，将相关方原始质量需求分为三层。根据整理后的需求设计调查问卷，对765 名相关方进行重要性评分调查，我们选择了偏差小、相对客观的李克特法进行重要性评判(VOC 法)。结果如表1 显示，其中，区域药品目录统一、有前置审方、希望有详细的用药指导这三项是患者、医师、药师、护士认为最为重要的药学服务需求，其次是排队时间短、及时的药品配送服务等。

3.质量水平提升分析。QFD 小组成员选择有代表性的两家医院做对比，通过对医院的走访和交流，设定了本研究要达成的目标水平，并计算水平提升率。如表2 所示。

表1 药学服务需求及重要性

4.魅力质量创新点识别。通过内部专家评审，结合顾客问卷调查，得出Kano 模型的质量需求分类，其中基本质量3 个，一维质量6 个，魅力质量7 个。如表3 所示。

5.质量规划与攻坚点确定

5.1 相对权重计算与排序通过需求重要性、水平上升率、魅力值的确定，计算出需求的相对权重，并将需求的相对权重进行排序。如表4 所示。

5.2 攻坚点设计及目标值设定。根据质量需求相对权重排序，对相对权重排名前7 的需求总结归纳，从患者、医生角度提出两大攻坚点为：提升患者用药满意度；确保处方开具安全、高效。根据攻坚点，设定其目标值。如表5 所示。

6.质量屋构建结果。采用专家咨询法，将相关方的质量需求转换成具体可执行的质量特性，利用质量屋(house of quality，HQQ)技术，将质量特性从上述质量需求中抽出。如表6 所示，本研究从有效地合理用药、减少配送差错、提供良好的院内服务、提供良好的院外服务、降低药费、保障院外药品供应、优化院内流程7 个方面展开质量改进要素，共得到26 条与相关方需求所对应的细节项。根据专家意见及参考相关文献，将质量需求展开表和质量特性展开表构成需求项与质量改进要素的相关关系矩阵，即质量屋的房间，进一步确定各质量改进要素与相关方需求的相关关系的强弱。按照◎、O、△的评价等级给出质量需求与各质量改进要素的对应关系。采用独立配点法将◎、O、△数值化，即◎∶O∶△=5∶3∶1[11-12]，然后直接与顾客需求重要性相乘，再纵向合计就得到了质量改进要素的重要性。此矩阵构成了质量屋的地下室。如表7 所示。

7.质量传递与方策实现。通过对攻坚点质量特性按重要性排序分析，QFD 小组讨论可以建立统合本医院、社区医院、社会药房等在内的药事服务系统，综合运用互联网技术，使现在的管理体系信息化，更好地实现各方面的需求。并确定了区域药学服务模式构建的方策为：(1)开发“两审两拦截”合理用药系统。(2)搭建智慧化患教平台。(3)建立区域内同质化处方审核体系。(4)建立区域内处方流转平台。将方策进行展开，如表8 所示。

表5 攻坚点的质量特性目标设定

表6 药学服务质量特性

讨论

在医疗服务质量管理中，运用Kano-QFD 集成方法能够迅速有效地识别患者最关键的需求，减小相关方的感知服务质量与医院真实提供的服务质量两者之间的差距，从而帮助医务人员针对相关方的具体需求，提高服务质量，提高患者满意度，更好地进行医疗服务质量持续改进活动。

本研究通过运用Kano-QFD 集成方法，QFD 小组讨论可以建立统合本医院、社区医院、社会药房等在内的药事服务系统，综合运用互联网技术，使现在的管理体系信息化，更好的实现各方面的需求，从而设计构建区域药学服务模式要素。

1.开发“两审两拦截”合理用药系统。随着新医改的强力推进，把药品经营从医院中分离出来，而使药学人员承担更多的药学服务。这一模式的改变，最大的短板就是处方审核。而依托于互联网的合理用药系统充分利用机器学习新技术，创新性地提供该项服务[13]。通过定期对审核规则的科学定义，审核规则的智能优化，从而建立系统优先，药师辅助的审核体系。

2.搭建智慧化患教平台。据全国药品不良反应监测网络统计，2018 年我国新的和严重药品不良反应/事件报告比例持续增加[14]。为解决用药安全方面的问题，可通过互联网提供个性化精准化的用药提醒，及时指导患者准时合理地用药，从而降低患者治疗成本，提升医院服务质量。

3.建立区域内同质化处方审核体系。国内多个研究发现，不同级别医院间药学服务能力存在差别，而这影响了区域内药学管理的同质化[15-16]。因此，通过加强行业管理政策支持，强化区域内医疗机构同质化管理措施、加强药学服务能力建设，建立同质化处方审核体系，从而实现区域内药学同质化发展。

4.建立区域处方流转平台。在我国，解决看病难、看病贵一直是医改关注的焦点。为解决这一问题，近年来国家进行了多种形式的医药分开改革探索，其中处方外流无疑是实现医药分开的重要举措[17]，为实现处方流转，科学制定医联体内的基本用药目录，积极探索建立区域内统一的药品招标采购、管理平台，形成区域内处方流动、药品共享与配送机制[18]。

表7 需求重要性与质量特性相关关系矩阵

表8 区域药学服务模式构建的方策