上海市公立医院便捷就医服务现状研究

戴志鑫，张鹭鹭

(海军军医大学卫生勤务学系卫生勤务学教研室，上海 200433)

上海市委、市政府2020年底公布《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》(以下简称《意见》)，《意见》指出，全面推进数字化转型是面向未来塑造城市核心竞争力的关键之举。医疗是营造智慧便利数字生活的重要方面。医院数字化转型是提高民众就医便捷性、提升民众就医感受的重要举措。与此同时，医院数字化转型也是适应目前严峻公共卫生环境的重要举措。医院是疫情防控重点场所，简化患者就医环节，能够减少医院人群聚集和交叉感染，减少潜在的病毒传播风险。2021年6月，上海市卫生健康委员会联合其他相关部门制定《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案的通知》(以下简称《通知》)。该方案提出了七个“便捷就医服务”应用场景，分别是：精准预约、智能预问诊、互联互通互认、医疗付费“一件事”、电子病历卡与电子出院小结、线上申请核酸及疫苗接种、智慧急救。精准预约可以减少就诊等候时间，缓解患者“挂号难”；诊疗过程“无感支付”可以达到减环节、减时间，提升民众就医便捷度、体验度和满意度；电子病历卡与电子出院小结，方便患者随身带随时查。《通知》确定了十五家试点单位，其中包括11家市级医院和4个区卫生健康委。按照要求，2021年6月底前，完成试点；2021年11月底前，全市60%的医疗机构完成“便民就医服务”数字化转型场景建设；2021年10月至12月期间在全市推广普及重点推广场景，全市各级公立医疗机构须全面完成“便捷就医服务”数字化转型工作任务。本文主要调研了复旦大学附属华山医院、上海市第一人民医院、上海交通大学附属新华医院、上海市儿童医院等试点医院，结合《通知》规定的评价指标，梳理七个“便捷就医服务”应用场景在运行过程中存在的问题，以期为医院数字化转型深入开展提供参考。

1 七个“便捷就医服务”应用场景开展情况

1.1 精准预约评价指标要求：所有门诊预约时段精确控制在30分钟以内，力争预约患者候诊时间缩短至15分钟。根据上海申康医院发展中心《“便捷就医服务”数字化转型诊前精准预约分析报告》，2021年预约服务精准化明显好于2020年同期，试点市级医院平均候诊时间在35分钟以内，部分医院门诊候诊时间在20分钟以内，预约服务精准度较好。以上海市儿童医院为例，该院实现多渠道预约一体化，统一号源池。预约渠道包括互联网医院预约、自助机预约、诊间预约等。与此同时，为了降低爽约率，该院制定黑名单管理机制，支持预约时段2小时前取消，90天内累计爽约3次列入黑名单，影响后续30天的预约，进入黑名单的患者可现场挂号，形成更加有序、可控的号源管理。

1.2 智能预问诊评价指标要求：考核医院智能预问诊系统的患者使用量。各综合性、儿童类、中医类市级医院至少覆盖 50%临床科室，各专科类市级医院至少覆盖 80%临床科室。以上海市儿童医院为例，该院基于人工智能技术，模拟临床医生诊疗思维，通过对话采集患者症状、体征、病史等信息，并将患者病史信息自动匹配到门诊电子病历系统。实现精准预约+智能预问诊+诊前化验，削峰填谷效果明显。

1.3 互联互通互认评价指标要求：市级医院检验检查结果互认率达90%以上，市级医院与各区属医疗机构互联互通率达100%。调研发现，该项工作总体完成较好。若外院有近期的医技项目报告，电子病历系统会主动弹出“互认提示界面”。

1.4 医疗付费“一件事”评价指标要求：考核医保电子凭证、信用无感支付的交易笔数与交易金额。使用人次每月呈 5%～10%增长。各市级医院须加快推进医保电子凭证与信用无感支付在医院相关科室的应用覆盖，重点评估考核各市级医院医保电子凭证、信用无感支付的使用人次和交易金额，使用人次每月呈 5%～10% 增长，预计能减少排队时间达30分钟以上。以新华医院为例，已实现患者诊间就诊之后，在医生工作站直接使用“信用无感支付”支付处方费用。上海市儿童医院开发了基于亲属码的儿童医保在线结算模式。

1.5 电子病历卡与电子出院小结评价指标要求：考核国家卫健委电子病历系统应用水平分级评价的等级，考核门诊电子病历“随时查”人次占市级医院门诊总人次比例，考核电子出院小结“随时查”人次占市级医院出院总人次比例。以上海市儿童医院为例，该院根据不同专科制定结构化专科门诊电子病历模板，全结构化模板可实现患者检验、检查报告、处方信息的自动采集，减少医生书写文书时间，增加医患沟通时间。门诊电子病历系统与临床决策系统相融合，利用大数据、知识图谱、人工智能等技术，在医生诊疗过程中实时提醒和推送，辅助为医生提供智慧诊断与决策支持。

1.6 线上申请核酸检测及疫苗接种评价指标要求：考核市级医院核酸检测总量，考核市级医院开展核酸报告查询或疫苗接种查询总量。具备互联网医院资质的市级医院 100%完成线上核酸检测及医保在线支付功能，各市级医院支持疫苗接种实时查询，重点考核各市级医院核酸检测总量、开展核酸报告查询或疫苗接种查询的总量，实现所有市级医院全覆盖，进一步缓解医院现场人流检测压力。以新华医院为例，2020年11月，该院核酸检测上线，截止2021年6月,共完成核酸全流程患者数量约11万人次。

1.7 智慧急救评价指标要求：面向5G救护车的接诊，实现“上车即入院”的到院预估时间、车辆实时定位信息、患者生命体征等相关信息推送。考核“上车即入院”市级医院与5G急救车的会诊次数。要求市级医院与120平台接入率达100%。以新华医院为例，该院计划打造基于5G技术的全生命周期全人群的急诊急救体系。该院儿童医院内门急诊诊室已配备可视化工作站，可用于急救视频互动。院内急诊楼、儿科综合楼区域的5G信号覆盖正在施工中。

2 七个“便捷就医服务”应用场景开展过程中遇到的问题及建议

2.1 精准预约方面主要是与就诊实际流程有冲突。首诊患者可以精准预约到某一时段，但首诊下一步是检查，检查后再复诊，可能会占用其他首诊患者时间。由于每日人流量较大，15分钟的精准预约全部科室推广存在困难。对于各类医疗机构无法统一考核标准，同一医疗机构中的不同科室也不能一概而论。

2.2 智能预问诊方面主要是医患双方需求不一致。医生希望全面、准确到每一个细节，但往往患者不愿多花时间在填写预问诊上，部分患者认为预问诊比较鸡肋，或者是嫌麻烦，没有口述方便。同时，患者文化程度有差异，部分患者操作有困难。

2.3 互联互通方面主要是医院信息孤岛尚难打破。需各医院的系统和数据口径一致，仅靠医院与医院之间单独联系很难，需要上级部门统一各医院系统。对于患者而言，信息平台上的各种服务都是由医院提供的，但对于信息系统来说，需要充分整合各种数据，才能把整合后对患者有用的数据准确提供给使用者[1]。另外，在互通互认方面还存在以下问题：第一，要统一基本标准，比如时间标准、图像或指标的质控标准等。有部分医院拒绝互认的原因之一是认为其他医院的标准和质量达不到其所在医院要求，直接参考担心影响诊断。第二，受医院级别的影响，部分高级别医院不太认可低级别医院检查结果。第三，对于检查结果的有效期缺乏标准。第四，检查手法和指标上，有些医生认为其关注的指标，其他医院的检查单上并没有。第五，存在潜在法律责任问题。如果出现医疗纠纷，对检查结果有争议，法律责任认定存在问题。

2.4 医疗付费“一件事”方面主要是“无感支付”“叫好不叫座”的情况，原因如下：第一，与患者的观念有关。部分患者，特别是部分老年患者认为无感支付不够安全。部分认为目前的线上支付(微信、支付宝)可以直接手机操作，并且可以直接提醒，更为便捷。第二，与各银行的推广力度有关。部分银行招募志愿者在现场教患者怎么绑定与使用，各银行优惠力度不一，大范围推广有赖宣传及优惠引导。第三，诊间看诊节奏加快，部分医生不习惯诊间付费，认为增加操作并未提高其工作效率。第四，如果电子医保及无感支付系统临时发生故障，医院要有应急流程[2-3]。

2.5 电子病历卡与电子出院小结方面主要是与传统习惯不适应。更多的是需要医生配合，与预问诊相配合，提升书写率。加强考核、公示，以经济杠杆撬动医生的工作习惯。对有纸质票据获取需求的患者，医院要提供自助机或人工柜台，解决部分患者需求。

2.6 线上申请核酸及疫苗接种方面主要是需要重复注册。目前在线核酸检测的开立是基于微信公众号平台，同时在互联网医院上增加链接入口，为了进一步方便患者操作，系统将统一微信端的账户体系，避免重复注册个人信息等服务。

2.7 智慧急救方面主要是5G应用服务尚不完善。院前院内一体化建设有待加强，信息数据的深度对接有困难，信息技术有待发展。希望在上级主管部门的协调推动下，协调运营商重点关注并推进医院5G信号覆盖，逐步实现全院范围。强化急救中心与各医院之间的协同联动。

3 小 结

医院实现数字化转型是完善智慧城市的必然要求，更是以人为本的必然需求。上海市公立医院数字化转型重点针对“七大场景”进行优化，改善患者就医体验。部分医院在“七大场景”基础上，进一步提高智慧化程度。比如上海市第一人民医院实现看病“照单办事”，告别“一步一问”，开发“实景导航系统”，患者能在院内实现精确到1米的路径导航；针对老年患者和初次来院患者在陌生的医院反复询问“接下来怎么办”的现状，该院“智慧就医导航”模块在医院原先“实景导航系统”的基础上，将患者的医疗流程精准细化成一条条“就医任务清单”，包括预问诊、等候情况、账单信息、药品信息和健康档案等模块，“手把手”教患者完成就诊。患者只需“照单办事”，就能轻松完成就医全过程，就医结束后，页面底部提供“电子发票”和“复诊预约”的便捷按钮，为患者提供延伸服务[4]。

医院数字化转型不是一朝一夕的事，需要在发展中不断发现问题、解决问题，必须要考虑到老年友好，比如，完善智能语音服务，着力解决“数字鸿沟”问题。与此同时，数字化转型需要系统设计，在大型公立医院的“直线-职能”架构下，每一个变革都要求各部门、各科室的制度或流程配合，且需要前置考虑。另外，还需要考虑信息安全、隐私保护、医学伦理以及各种因素导致“去数字化后医疗服务”[5-7]。