基于居民满意度的社区体育建设指标体系研究

张 倩，朱菊芳，毛 爽

在“健康中国”“体育强国”战略的大力推进下，尤其是《体育事业发展“十三五”规划》《全民健身计划(2016—2020年)》等政策的颁发，群众体育事业的发展迎来了新契机。

家庭是社会的最小单位，社区是家庭的集聚地。社区作为居民主要的生活场所，社区体育的建设对满足人民美好生活的需要具有重要作用［1］。社区体育的建设不仅能够丰富社区居民的生活、培育居民体育意识，还有助于提高社区居民的健康素养、推动和谐社区的发展。但目前，社区体育建设存在着参与率低、认同感低、满意度低等问题。社区体育的功能无法充分发挥，严重影响了社区体育建设的进程。本研究以南京市为例，通过调查南京市专家学者、社区体育的相关管理人员及社区居民，在参考国内外社区体育评价指标成果的基础上，基于居民满意度，构建了社区体育建设的指标体系，旨在推动建设居民更加满意的社区体育，提供居民更加满意的社区体育服务，推动和谐社区的建设，并为我国社区体育的相关研究提供参考。

1 “居民满意度”及“社区体育”研究回顾

社区体育最初是西方国家作为一种调剂社会矛盾的手段从而受到重视，相关研究发端于二战后。在社区体育发展领先的国家，已经形成了成熟的管理模式并具备丰富的理论研究。我国的社区体育兴起于1980年代，指由街道社区体育协会开展的各项活动。随后有部分学者开展了相关研究，主要集中于社区体育的相关概念及其应用研究。王凯珍认为城市社区体育是在城市微型社区中开展的区域性群众体育，其构成要素包括社区体育组织、社区成员、场地设施、经费、体育管理者和指导者、社区体育活动［2］；肖淑红认为，社区体育是多部门合作为社区成员提供的群众性体育活动［3］。本研究认为，社区体育是指在社区范围内，基层社区体育组织以区域内的体育场地设施为基础，组织社区居民就近开展的群众性体育活动。考虑到乡村社区体育发展缓慢，居民满意度评价难度较大，因此本研究主要分析城市社区体育。

二战后随着西方国家经济的恢复，顾客满意度理论的研究也开始兴起，相关研究集中于顾客满意的概念、模型构建等方面。在1960年代，出现了顾客满意度视角下对政府工作的研究。最早建立顾客满意度模型的是瑞典。1989年，Fornell等建立了顾客满意度指数测评模型(SCSB)，其中包括顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨等五个结构变量［4］。1999年欧盟使用欧洲顾客满意指数(ECSI)进行调查，该模型中以企业形象替代了顾客抱怨变量。企业形象指顾客对企业的总体印象和信任度。它直接影响着顾客满意度，并间接作用于顾客忠诚。在20世纪末，我国结合本国国情和美国用户满意度指数方法(ACSI)，构建了预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个指标的中国顾客满意度指数模型(CCSI)。

在本研究中，居民满意度是指居民在使用政府提供的公共产品或服务时，需求被满足的程度。基于居民满意度的社区体育建设，就是在社区体育建设中融入顾客满意度理论，提高社区体育服务的质量，建设居民满意的社区体育。

2 基于居民满意度的社区体育建设指标体系的构建与筛选

2.1 指标预选

表1 基于居民满意度的社区体育建设的指标体系(预选)

指标体系的预选和确定是本研究的重点内容。预选指标主要来源：一是根据社区体育与满意度的相关的期刊资料［5～9］；二是根据社区体育的定义；三是笔者的实地走访调查整理。采用德尔菲法，制作针对指标体系合理程度的问卷，通过电子邮件等形式回收专家意见；然后结合专家调查结果，建立最终的基于居民满意度的社区体育建设的指标体系，并赋予权重。本研究预选了1个一级指标、6个二级指标、34个三级指标。

2.2 第一轮指标筛选结果

根据德尔菲法的标准和要求，本研究邀请了包括从事公共体育服务相关研究的专家教授及相关工作人员15名，见表2。专家调查问卷使用李克特五级量表，采用均值和变异系数选取指标，通过对每个指标的得分的计算，结合访谈和实地调查进行筛选和修改指标体系。

(1)均值：专家意见的集中程度。均值越大，说明相应指标越合理。本研究要求均值大于等于4。

(2)变异系数：专家意见的协调程度。一般协调系数越小，说明专家意见的协调程度越高，该指标越合理。本研究要求指标的变异系数值小于0.2。

表2 专家基本情况

2.2.1 一二级指标的专家选择状况 一级指标和二级指标来自于社区体育和居民满意度理论。由表3得知，专家对一级指标的意见集中度较高，可以采纳。专家认为六个二级指标较为合理，指标的均值和变异系数均符合要求，因此直接保留。

表3 一级、二级指标专家调查数据统计(第一轮)

2.2.2 三级指标的专家选择状况 根据回收的专家数据显示：社区体育资金的公开透明度、社区体育工作人员的工作方式、体育场地设施的智能化程度三项均值均小于4。专家指出：社区体育资金主要来源于街道以及更高一级的组织统一管理，居民对具体情况知晓者甚少；体育场地设施的智能化在社区中的应用较少。此两项无法充分代表居民满意度的情况。此外，“社区体育工作人员的工作方式”与其他指标有重合，容易产生混淆。因此，删除此三项。

表4 不符合标准的三级指标统计(第一轮)

虽然“开展社区特色体育活动的次数”符合采纳标准，但由于和“开展群众性体育活动的频次”意义重合度较高，专家建议去除。根据实际走访社区得知，社区开展体育活动的能力有限，群众性体育活动的开展频次有限，有能力开展特色体育活动的社区较少。因此，结合实际情况和数据结果，删除此项指标。

最后，专家建议“社区提供的体育活动用品的质量”应归属于“社区体育物质保障”维度，因此将该指标由“社区体育活动开展”维度中移到“社区体育物质保障”维度中。

2.3 第二轮指标筛选结果

根据第一轮指标筛选的结果，修改专家问卷，向前述专家再次发放问卷，回收率100%，均为有效问卷。为了保证研究结果的真实可靠，对一级指标和二级指标再次进行了问卷调查和统计分析。在第二轮次专家调查中，一级指标和二级指标的专家意见与第一轮调查结果基本一致，因此直接采纳，这里主要分析三级指标。

表5 不符合标准的三级指标统计(第二轮)

根据表5，“社区提供体育活动用品的质量”和“体育锻炼的周边环境”两项均值小于4，变异系数大于0.2，不符合规则。根据专家和工作人员意见，在实际生活中，社区提供的体育活动用品较少，基本上是居民自发组织购买，因此该项指标无法充分代表社区体育的满意情况。另外，专家认为，“体育锻炼的周边环境”不属于“社区体育物质保障”范围。综上，删除此两项指标。

专家认为，社区体育场地设施建设情况的最直观表现就是数量，但该指标体系中缺乏衡量体育场地设施数量的相关指标，更无法反映居民对体育场地设施数量的满意情况。因此，经过与专家沟通，在该指标体系的二级指标“社区体育物质保障”维度下增加“体育场地设施的覆盖率”。

经过两轮专家问卷统计分析，所有指标专家认可度较高。因此，得到确定版的基于居民满意度的社区体育建设的指标体系，包括1个一级指标、6个二级指标、29个三级指标，见表6。

表6 基于居民满意度的社区体育建设的指标体系

3 指标权重赋值

根据德尔菲法的调查结果，向前述专家发放第三轮问卷，采用“1—9标度法”给所有指标赋值。使用层次分析法进行分析。层次分析法的结构模型包括目标层、准则层和指标层。在该指标体系中，目标层为一级指标“社区体育的居民满意度评价”；准则层为六个二级指标；指标层为三级指标。

3.1 构建判断矩阵

分层逐步构建指标间的判断矩阵，得到矩阵A。采用方根法求得矩阵内的各行向量的几何平均后，对矩阵数据进行归一化处理，得到各评价指标的权重。

假设二级指标的权重为Wui，则二级指标下的三级指标权重为Wuij，那么Wuij必须满足：

其中m表示二级指标的数量，n表示各二级指标下的三级指标的数量。

依次计算，得到准则层，即二级指标的权重集为：

3.2 判断矩阵一致性检验

判断矩阵内各元素均为专家主观估计比较得到的结果，因此计算得到的权重并不一定可信。所以，为了保证研究的可靠性和科学性，对矩阵的一致性进行检验，即计算矩阵A的最大特征根λmax。

一致性比率公式：

其中n为判断矩阵的阶数；RI为平均随机一致性指标。准则层共有六个维度，根据取值表，RI=1.24。

故上述判断矩阵通过一致性检验。

在得到所有二级指标的权重后，分别计算每个二级指标下的三级指标相对于该级指标的权重集并进行一致性检验。过程与二级指标赋值和检验过程类似，均通过一致性检验，此处不再赘述，仅展示结果。

社区体育组织管理：Wu1=(0.034、0.014、0.018、0.010、0.024)，CR=0.033 4；

社区体育人力资源：Wu2=(0.012、0.028、0.041、0.018、0.027)，CR=0.064 7；

社区体育物质保障：Wu3=(0.097、0.021、0.051、0.068、0.040、0.030)，CR=0.025 8；

社区体育活动开展：Wu4=(0.069、0.052、0.023、0.030、0.040)，CR=0.042 4；

社区体育文化资源：Wu5=(0.023、0.031、0.041、0.058、0.016)，CR=0.032 6；

社区形象建设：Wu6=(0.026、0.042、0.017)，CR=0.043 1。

最终，得到完整的指标体系及权重系数，见表7。

表7 基于居民满意度的社区体育建设的指标体系及权重表

4 结语

本研究以社区体育与满意度的相关理论为基础，坚持系统性、科学性、可行性的原则，在对专家进行访谈和对南京市社区体育工作实地考察的基础上构建了基于居民满意度的社区体育建设的指标体系，包括1个一级指标、6个二级指标和29个三级指标。采用德尔菲法和层次分析法，根据多位专家的评价打分情况，计算得到各项指标的重要程度和权重系数。该指标体系的建立，不仅能更加准确地表达社区居民对社区体育建设的满意情况，并且有助于社区提供更加满足居民需求的体育服务，同时，该指标能够较为全面地体现社区体育建设的基本情况，为社区体育的建设提供参考。