高质量发展背景下，医院人文建设路线图

文/胡书孝 吴忆晨 张高菲 张静

人文建设是医院高质量发展中既有“精度”，又有“温度”的重要支点。而做好人文建设，须抓好“五大要素”，掌握“七大路线图”。

为什么在医院门口不应该写“欢迎光临”等商业式服务语言？医疗服务的本质在于提供医学人文照护，它不仅囊括了对人生理上的诊治和保健，更包含着对人心理上的关爱和呵护。

随着人民生活水平提高以及健康意识增强，人民健康需求日益多层次、多样化，对就医环境及服务技术的期望不断提高，对医院的要求已不再限于对医疗结果的满足，更注重医疗服务的全过程和健康服务的全方位开展。这就需要医院发展既要有“精度”，做到精益求精、精准诊疗，又要有“温度”，做到人文关怀、同理式沟通、温暖式交流，为患者营造新时代人文医院的良好氛围。

医院高质量发展需要医学人文引领

“高质量发展”就是能够更好地满足人民日益增长的美好生活需要的发展，是将人民对美好生活的期盼变成现实的发展。本质上是一种以质量和效益为价值取向的新发展理念，因为高质量不仅仅是经济要求，而是社会发展的全面要求，是一项长期任务。其最大的特点就是速度要“下台阶”、质量效益要“上台阶”，从追赶战略转向质量效益战略，强调从“增长”到“发展”的变化。

今年2月8日召开的全国医疗管理工作会议提出，要全力推进公立医院高质量发展，以改革创新为动力，力争用5年时间，努力实现“三个转向”——公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效，运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物资要素转向人力资源。

同时，国务院办公厅于今年6月出台的《关于推动公立医院高质量发展的意见（国办发〔2021〕18号）》指出：打造国家级和省级高水平医院构建公立医院高质量发展新体系，推进专科医学技术创新引领公立医院高质量发展新趋势，健全运营管理体系及绩效考评机制提升公立医院高质量发展新效能，改革人事管理制度及医保支付方式激活公立医院高质量发展新动力，强化患者需求导向及关心关爱医务人员建设公立医院高质量发展新文化。

然而，科技发展促进了医疗设备升级，却使医生与患者之间的距离越来越远，医患关系越来越紧张。随着医学专科越分越细，临床医生在掌握基本的医学理论和知识后，能在较短的时间内学习、掌握一门专科医疗技术。但现实是，医护人员越来越多地依赖于高端设备、昂贵药物而忽略了对患者的人文关怀。医院规模化发展激发了医院的积极性，却忽视了员工人文素养教育，这必将影响医院的高质量发展。

医院高质量发展阶段需要人文建设引领。医院高质量发展的科学意义便是要实现人文与技术相互促进、速度与质量高度融合、疾病与健康融为一体、现状与未来保持连续、个人与集体高效合作的发展。医院人文建设就是医院高质量发展的重要支点。通过医院人文理念的建树、人文素养的提升、人文服务的提供、人文环境的营造、人文绩效的引领等人文医院建设举措，持续弘扬医学人文精神，为患者提供优质服务，促进医院持续高质量发展。

抓好人文管理创新“五大要素”

人文是以人为核心，以文化人，凸显人的价值和作用，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切，重视人、尊重人、关心人、爱护人。医院人文是医院主流意识的综合反映，是医院的灵魂，在医院建设和发展中发挥着重要的作用。

医院人文建设是指以“敬畏生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的人文管理理念为指导，以建设具有高度人文性、合作性和极强适应力的可持续发展为战略目标，以“患者利益至上”为核心价值观，以此驱动组织结构、管理制度、信息系统、技术系统、运行系统等密切协调与配合的管理模式构建，并通过该模式进一步巩固和支撑其价值观和医院发展战略的实现。

我们认为，医院人文管理创新主要可概括为医院人文理念、人文素养、人文诊疗（人文服务）、人文环境、人文绩效五大要素，相互促进，相互作用。其中，理念是精髓，服务是重点，素养是基石，环境是依托，绩效是结果。医院人文理念是医院内在管理和对外服务的精神核心，内在的人文素养是实现人文服务的前提、基础和保障。

图2 医院人文建设与管理基本模型

人文理念

人文理念即医务人员在诊疗过程中逐渐凝练而成的精神、意识和价值取向，它是医务人员的精神动力和精神支柱，涵盖了医院宗旨、价值观、方针、医院精神、院训、管理理念、服务理念、竞争理念、发展理念、质量理念、营销理念，也包括医院愿景、医院发展战略规划、医院管理制度等。

四川大学华西医院秉持“以人为本、服务至上、文化兴院、人才强院”的办院理念，“一切以病人为中心”的服务宗旨，以“创建一流设施、一流技术、一流管理、一流服务”为目标，将医院中心工作从“以医疗业务为中心”升级为“以人文建设为中心”，通过数年来锲而不舍的努力，为数百万群众提供了安心的医疗服务平台，为医护人员提供了称心的干事业平台，引领区域医疗生态圈建设，极大地提升了医院的品牌影响力和满意度。

人文素养

人文素养是医院员工的人文精神（信仰、追求、价值观）、人文知识（医学专业知识、人文知识、管理知识等）、人文技能（思辨技能、表达技能、转换技能、创新技能）等人文修养的总称。通过人文素养教育及训练，可营造和谐的学习型组织氛围，提升员工职业自信、自律、自主，尊重员工价值，激发员工爱岗敬业的潜力和积极性，规范其职业语言与行为，敦促其遵守医院管理制度和技术操作规范，全心全意为患者服务。

有些医院设置了白求恩纪念室，组织员工赴河北石家庄白求恩国际和平医院及西柏坡革命圣地，实地考察学习白求恩精神和红色革命文化。用3年时间进行“白求恩式医务工作者”达标活动，将《白求恩式医务人员达标要求》纳入培训考核内容，作为每月全院一切工作的头等大事来抓。

人文诊疗

人文诊疗（人文服务）是以患者为中心，医者既要用高超的医疗技术治病救人，又要用良好的服务态度和言行满足患者生理、心理、伦理等多方面的需求。

以美国梅奥医学中心和梅森医疗中心为代表的医疗机构提倡“最佳的服务、无尽的关怀”，服务内容包括为病人提供最佳的个性化护理，确保最佳的治疗效果；为工作人员提供最佳的工作、学习、生活环境；为各部门创造和谐、无缝的协作环境。

陕西省咸阳市第一医院，为贫困患者设立爱心救助基金，为住院患者减免一次核酸费用，修建大型停车场解决就医停车难问题，开办全省首家杏林数字影院，疫情之前，每周3次免费播放影片，建成国家三星级母婴关爱室，开通摆渡车全天候免费运送门诊住院往来患者，建设6100平方米绿化的院区，改善患者就医体验。

西安大兴医院将“千方百计对患者好”的文化理念展现在医院醒目的位置。

人文环境

人文环境既包括医院的硬件设施及其整体规划，如医院建筑、道路、病房、诊间、科室等的布局，还包括医院软环境，如医患、医际、护患之间的人际关系等；不仅要体现建筑设施的科学性、智能化和信息化，更要突出服务模式的公益性、人性化。

环境是医院文化的外在表现形式。医院人文环境是指一定时期内影响某一组织群体和个体的文化背景。而医院人员所处的周围环境，会影响他们的各种行为。如果把医院人员引向某一方向，就必须使医院人员与环境间的关系有相应的变化和调整，不是改变环境，就是让医院人员去适应环境。如果医院人员与环境经常处于不适应的状态，不仅影响他们的行为，而且会导致他们心理上的变化。

以新加坡为例，新加坡的医院人文建设主要包含3个方面的内容：硬件、软件和心件建设。硬件文化建设是基础，软件文化建设是核心，而心件文化建设则是医院前进与发展的强大动力。

在医院硬件文化建设方面，新加坡医院坚持“以人为本、关注细节”的理念，将医院与周边环境相融合，取消医院的围墙与大门，让医院从物质上完全与周围相融合，从而为患者提供一个安静、安全、便捷的就诊环境。

在软件文化建设方面，主要体现在医务人员具有高度自觉的服务意识和医疗质量控制意识。每一位医务人员自发地严格要求自己的言行举止，在待人接物方面严格遵守医院统一的规范，树立医务工作者和善友爱、工作严谨、热情积极的形象。其次，医院职工的法治观念浓厚，从诊疗过程到待人接物以及处理事情都严格遵守医院的规章制度，同时他们还充分尊重患者的尊严与权利，在保护自己的同时也维护好患者的利益。

心件文化建设则是指以人为本的管理理念，渗透在医院硬件、软件建设中。

人文绩效

人文绩效是以人文理念与素养要求为引领的绩效管理，凸显医院的公益性，体现医院的社会使命与医务人员的职业价值，调动医院员工的工作积极性与创新性。

有医院在绩效管理方面，坚持以社会效益为最高准则，通过节约开支、减少浪费、降低成本、提高工作效率来取得经济效益。同时拿出部分经营收入，建立医院慈善基金会，已为632位贫困的老年人和残疾人进行了免费手术，资助费用764万元，奖励157名优秀研究生。

因此，医院人文建设就是对院内医务人员实施人文管理，对院外病患提供全面规范的人性化服务，是一个由表及里、循序渐进、全员参与构建医疗人文道德信仰的过程。

掌握人文医院建设及管理“七大路线图”

新时代人文医院建设基本方略为“依法治院”，即医院员工的任何职业行为本身必须合法，并且必须是为了有效地实施法律；根本宗旨是“为人民健康服务”，以人民健康利益为根本出发点，通过公正的行医和服务，实现对公民健康权利的保障；核心价值为“人本公平”，常修职业道德之身，常正人本公正之心，常诚为民服务之意；责任构架为“高质量发展”，在医院公益性基础上，坚持以质量和效益为价值取向，以新发展理念为指引；基本立场是“党的领导”，在医院强化党的领导观念，不仅仅是政治的需要，实际上也是医院管理的内在需求。

图3 新时代新发展格局背景下现代医院管理模式

新时代医院人文建设及管理的基本路线图：一是要以建党精神为引领，坚定守护医院高质量发展的“高度”；二是以人民健康为中心，加速提高医院高质量发展的“温度”；三是以中西技术为依托，合力提升医院高质量发展的“精度”；四是以智慧医院为基点，全面拓展医院高质量发展的“宽度”；五是以典型人物为标杆，持续深化医院高质量发展的“深度”；六是以人文活动为平台，持续凝聚医院高质量发展的“力度”；七是以人文考核为机制，全面夯实医院高质量发展的“强度”。

坚定守护“高度”：以建党精神为引领

习近平总书记指出：精神是一个民族赖以长久生存的灵魂，唯有精神上达到一定的高度，这个民族才能在历史的洪流中屹立不倒、奋勇向前。中国共产党伟大建党精神就是“坚持真理、坚守理想”“践行初心、担当使命”“不怕牺牲、英勇斗争”“对党忠诚、不负人民”。全面执行和落实党委领导下的院长负责制。医院党委发挥把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用，集体研究决定重大问题。人文医院始终坚守以人民健康为中心，尊重人的生命及尊严，维护病人价值与权利，倡导积极向上的健康文化。

北京大学第三医院始终秉承着“一切以患者为中心”的理念，经过几十年的探索与努力，已在医院人文建设上取得了显著的成绩。该院在加强医院学科、技术、硬件以及基础设施建设的同时，把医院文化建设放在战略高度，并通过长期实践，全面提升了医院的人文服务能力，促进了医、教、研的飞跃发展，得到了患者的一致认可，走出了一条建设现代人文医院的特色之路。

吉林大学第一医院以传承“白求恩精神”医院发展之魂，通过塑造“个性化文化系统、核心价值观、特色发展理念”三重内涵和研究型、创新型、经营型、服务型、智慧型“五型”文化发展战略，医院现已成为为一方百姓提供优质医疗服务的“先进生产力”聚集地。

江苏省南京市鼓楼医院通过医院识别战略（CIS）宣传导入医院人文建设的理念，包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统，树立全新的医院文化。

四川华西医院在党建引领下，依托华西优质的医疗资源，不断提升医疗服务能力，将医院中心工作从“以医疗业务为中心”升级为“以人文建设为中心”，通过数年来锲而不舍的努力，为数百万群众提供了安心的医疗服务平台，为医护人员提供了称心的干事兴业平台，引领区域医疗生态圈建设，极大地提升了医院的品牌影响力和满意度。

在此基础上，需要以深化科室文化建设与管理为基础。科室文化理念体系包括科室愿景、科室管理理念、科室服务理念。科室发展愿景是核心目标，即为实现医院科室社会使命而勾勒的长远愿望和景象，规划了科室发展的方向，它指引着科室人们的行为，是科室想要达到而尚未达到、必须努力才能实现的目标。科室管理理念是质量保证，即按照科室诊疗工作的客观规律，运用现代管理理论和方法，取得最佳综合效益的基本思想。科室服务理念是服务要求，主要是遵循医疗服务规律，依照科室服务病人的基本特点，通过人际沟通、情感互动、规范服务等，为病人提供高质量服务的基本思想。

以医院“家”文化建设与管理为载体。“家”文化是中国传统文化的象征，它蕴含着“忠、孝、仁、义、信”等含义。而医院就是家，院长、科主任、护士长就是家长，医生、护士、病人和其他人员就是家人。医院中的“家”文化就是“忠于国家、服务社会、善待员工、承担责任、诚信友善”。

同时，家要有家训、家谱和家规，即医院的办院宗旨、组织结构和管理制度规范。如，陕西省汉中市中心医院、宝鸡高新医院、富平县医院以“家”文化为纽带深化医院人文管理，创新性建立“家训”“家谱”“家规”，通过微电影、演讲、团队建设、微信群、抖音、直播等弘扬家里的典型人物及先进事迹，引导医院员工安家、爱家、护家、忧家、兴家。

加速提高“温度”：以人民健康为中心

以优化医院人文环境建设为保障。在硬件设施方面，体现为医院的环境整洁、园林绿化、建筑布局和视觉标识系统等。

如今，越来越多的医院开始重视医院硬件设施和医院环境的改善，对旧的医院建筑进行改造重建，在设计上充分体现以人为本的理念。如，有的医院科学设计了视觉识别系统，各种标牌显示清晰、指向明确。有的在护士站吧台摆放爱心盒，儿科病房设儿童娱乐室，电梯里设置座椅，在病房墙上安装大屏幕，患者及家属可以直接看到医院环境相关数据，如温度、湿度、空气指数等，也可以看到患者基本信息及诊疗过程信息等。

在软件建设方面，医院文化建设的成效主要体现在医务人员高度自觉的服务意识和医疗质量控制意识，加强医患、护患、医际之间的有效沟通，营造一个相互信任理解的软环境。医务人员在与患者的互动沟通中传递人文关怀，如术后定期电话随访，畅通患者投诉渠道等。员工在与领导、同事、下属的沟通中，本着平等、尊重与关爱的思想，营造一种团结互助的氛围。在与新闻媒体的沟通中，积极承担社会责任，大力弘扬人文精神，引导社会尊重医务人员，助推人文医院建设。

云南省普洱市江城哈尼族彝族自治县属国家级重点贫困县，2020年脱贫出列。县人民医院始终坚持“以县域内患者为重点，辐射老挝、越南部分省、县，打造三国经济圈内具有一定影响力医疗中心”的发展理念，以国家“一带一路”倡议为契机，以文化为引领，以学科为核心，以人才为依托，以绩效为保障，全面提升服务质量，推进医院可持续发展。

2015—2019年，医院共接诊外籍患者6542人，住院1154人次。2015年4月与老挝丰沙里省约乌县医院结为友好医院，先后到约乌县开展10次义诊活动，诊疗人次共计10382人，减免医疗费用达41万余元，免费发放义诊药品价值3.1万元，提升中国对老挝的影响力，为边疆的繁荣稳定做出贡献。

苏北人民医院专门设置入院服务中心，打造“一站式”服务流程。

以规范员工行为方式为管理重点。加强对医务人员人性化服务“软实力”的培养，包括与患者交流中的用语措辞、肢体行为、面部表情和沟通态度等细节是否能够体现耐心、责任心和同理心。通过人文课程的学习，提升医务人员人文服务意识和沟通技能，改进服务方式，优化服务态度。通过倡导微笑服务，促使医务人员养成文明规范的行为习惯，做到仪表端庄，态度和蔼，尽力消除患者的紧张、焦虑、恐惧等消极情绪。加强人文关怀还需要医务人员尊重患者权益，尊重不同患者的差异，平等对待每一位就诊患者，积极与患者沟通，让患者享有充分的知情同意权，并参与治疗方案的决策。积极开展“首接负责制”“少跑一次”“一次到位”“预约服务”“医院后勤一站式服务”等活动，全面提高工作效率，提升工作质量及服务满意度。

江苏省苏北人民医院为了提高床位的使用效率，全院取消原来的床位由病区管理的模式，统一由入院服务中心管理。依托信息平台，实现“急、危、重、平”患者分级收治，根据各专科收治规则，优先收治三四级手术病人和疑难危重病人。开展一站式服务，开设住院登记、检查预约、采血检验、入院评估等多个窗口，患者可以在住院前完成相关检查。

最近该院整合医院原有资源，对一站式服务中心、入院处置中心、病员服务中心的流程进行优化，服务提档升级，使其功能既相对独立，又合作衔接，成立了五大服务中心——门诊诊疗服务中心、检查服务中心、入院服务中心、围手术期管理中心、病员服务中心，构成了一张纵向贯通、横向联通的服务网络，将改善患者就医体验真正落到实处。

合力提升“精度”：以中西医技术为依托

中医非常重视人体宏观表现，具有整体性、系统性，能够将人体各器官系统有机联系。诊断上形成了观察人体物质的宏观表现，探究人体气血津液的变化发展，并运用逻辑性判断内在机理以及运行机制，解释人与自然的和谐统一，促使人体达到阴阳平衡的状态。而西医强调以物质为基础，以分析的方法为手段，去阐明物质的结构和物质的变化。

总体来说，西医深究微观层面的物质运行体系，注重局部观察，追求稳定抑制。从结合路径来说，可以通过临床结合、梳理各自缺陷并进行优势互补以及生理、药理、病理三大板块结合求得中西医结合。从管理模式说，可以采用医养结合、康复服务、特色诊疗等形式开展，合力提升医院高质量发展的“精度”。

全面拓展“宽度”：以智慧医院为基点

智慧医院建设的宗旨是为了给患者提供更加便捷的诊疗服务，从改善患者就医体验角度出发，注重信息化建设，打造移动终端服务平台，提供预约挂号、线上诊疗、检验检查结果查询、健康教育等服务。患者通过信息化平台能够了解医院的实力、医生的资质等相关信息，以人为本的医疗服务建设能够在医患关系中起到桥梁作用，缩短患者就医等待时间，减少往返医院次数等。

浙江大学医学院附属邵逸夫医院打造了国内首个全流程移动化智慧医疗服务系统，始终以患者为中心，建设微信公众号、支付宝生活号、APP等多种就医方式，患者平均门诊就医时间缩短为1.7个小时，就医满意度达到95%以上，大大提高了对医院的信任度。

与医院互联互通平台建设相匹配的就是要注重精细化管理。精细化管理是医院可持续发展的必然选择，是提升智慧医院服务质量的重要举措，特别是在财务方面，经济业务贯穿医院医疗活动的整个流程，是医院运转的“基础设施”。

中南大学湘雅医院建设财务信息化，实现业财融合，实现“资金流、业务流、物流、信息流”统一，管理决策智能化，助力智慧医院建设。

持续深化“深度”：以典型人物为标杆

医院典型人物通常具备良好的个人形象和素养、专业技能或业务水平优秀、为医院利益不计个人得失、对本职工作兢兢业业、能为医院创造出较好的经济效益或社会效益等。通过宣传典型，关注典型的培养成长和学习创新，使典型模范发挥更大作用，促进学习型医院的建设。通过评选“白求恩式医生”“南丁格尔护士”“卓越管理者、优秀干部”等典型模范，激发员工的开拓创新意识，优化医院的形象与口碑。

西安交通大学第一附属医院通过各种媒介及场所，倡导员工向中国好医生（刘青光、地方病防治团队、施秉银、邹余粮）、国之名医（马爱群、苟文丽、袁祖贻、李芬）、道德模范（吕毅）、国家科技进步奖获得者（薛武军、吕毅）等典型人物学习，学习他们勤奋拼搏的敬业精神、利他合作的人生境界、挚爱为民的奉献情怀、治人治心的人文关怀等，从榜样学习中提升员工的人文素养。

综合绩效考核当量法的关键技术

①绩效考核“三量三度一服务”考核指标。

②对考核指标的当量值换算。

③绩效考核结果的灵活应用。

持续凝聚“力度”：以人文活动为平台

医院人文系列活动的类别可以丰富多样，涵盖节日类（传统节日、庆典节日、专业节日）、团队建设类（研讨会、午餐会等）、义工类、展览类（医院文化墙、优秀论文展等）、故事类（如凡人善举故事）、读书学习类、影视表演类（医院宣传片、微电影活动、路演活动等）、文体类、拓展训练类等，助力医院人文品牌塑造。

西安交通大学第一附属医院创造性实施人文换药、人文查房、人文手账，定期评选人文医生、人文科室，产科借用叙事医学结合科室特点开展有针对性人文诊疗活动，提升了患者的满意度。

陕西省咸阳市第一人民医院凝练的“双心”理念，即“以患者为中心，以员工为核心”的双心理念，开展“精细管理、优质服务”主题服务年活动，为建设现代化人文医院夯实根基。同时，该院建设休闲健身广场，为职工及职工父母免费体检、住院补助，成立12个工会兴趣小组，建成职工之家室内活动场所，成立医学模拟中心为医护人员提供高效成长平台。

全面夯实“强度”：以人文绩效考核为机制

国家对医院绩效考核的要求包括医疗质量、运行效率、持续发展与满意度。我们研发的绩效考核综合当量法，为医院人文绩效考核提供了既符合我国医疗卫生行业特点及政策要求，又符合我国医院运行机制的可操作性绩效考核方法。

综合当量法中的“综合”指的是对工作数量与工作质量、定性考核与定量考核、短期考核与长期考核、技术考核与人文考核、效益考核与公益考核的综合。该方法全面涵盖了医院人文考核内容及要求。

不同于积分法、点数法，综合绩效考核当量法综合考核了责任心、技术性与高绩效团队合作，反对趋利性、个人主义、经验主义等商业化、泛经济化等行为。

综合绩效考核当量法的关键技术，一是绩效考核“三量三度一服务”考核指标，即工作数量、工作质量、工作效量，满意度、扶持度、创新度和社会服务绩效考核指标，每一维度下面可以灵活设置众多的子考核指标，最终得到的总当量值为各项考核指标的综合。

二是对考核指标的当量值换算。“当量”指一个无量纲值，它包含了工作价值、工作责任和团队合作。在一个立体空间中，当量共有3个维度，即工作价值维度、工作责任维度、团队合作维度，每一个维度上又有一定的刻度，以此判定某项工作的价值多少、责任大小、是否强调团队合作，三者乘积即为该项工作或活动的当量值。在实际考核中将绩效考核数据，通过一定的算法将其转换成一个无量纲值，根据转换后的总当量值测量绩效的高低，结合人均当量值测量人均绩效水平。

三是绩效考核结果的灵活应用。在科学测量绩效薪酬总额后，根据各考核单元当量值进行绩效薪酬分配、员工晋升职务与职称、安排进修学习、评选先进、人力资源管理等。