福建省居民对“互联网+护理服务”的认知与使用意愿研究

郑楠暄，吴胤歆

(福建医科大学公共卫生学院，福建福州350122)

2018年7月，国家多部门联合印发的《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》指出，应鼓励医院充分利用信息技术，创新护理服务模式，推动发展全方位、全周期的护理服务[1]。2019年2月，国家卫健委发布的《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》指出，要在全国6个省(市)开展“互联网+护理服务”的试点工作[2]，护理服务新业态改革正式启动。“互联网+护理服务”是指医疗机构利用本机构的注册护士，借助互联网等新一代信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院病人或罹患疾病且行动不便的人群提供护理服务[2]。目前，“互联网+护理服务”的重点提供对象主要是高龄或失能老人、康复期病人、孕产妇及新生儿等人群。关于居民对“互联网+护理服务”的认知与使用意愿的研究，国内学者主要从三方面进行讨论。一是从护理服务提供者的角度。如韩梦丹和李鑫分别采用问卷调查法和深入访谈法对护士进行调查，了解不同地区的护士对参与“互联网+护理服务”的意愿情况[3-4]。二是从护理服务接受者的角度。如马慧和闫文靖都对不同区域的老年人群进行“互联网+护理服务”接受意愿或需求程度的调查，一致认为老年人群对于网约护士的模式接受程度较高，需求较大[5-6]。三是对服务提供的效果进行研究。如张瑜研究互联网+延续性服务对于老年高血压患者的应用效果[7]。杨雨兰研究的对象则是慢性阻塞性肺疾病的患者[8]。范爽则主要是针对脑卒中后痉挛型偏瘫患者进行调查[9]。综上，目前针对“互联网+护理服务”接受方意愿的研究主要集中在老年人群或特定疾病的患者，缺少对于普通居民接受意愿的研究。因此，笔者以福建省为例进行问卷调查，分析居民对“互联网+护理服务”的知晓情况和使用意愿，并探讨影响服务使用的因素，为后续卫生行政部门规范和完善“互联网+护理服务”提供政策参考。

一、研究对象与方法

(一)研究对象

2021年3—4月，采用雪球抽样的方法，对福建省9个地级市及平潭综合实验区的居民开展网络问卷调查。调查对象的纳入标准：(1)生活在福建省内的居民；(2)年龄≥18周岁；(3)有手机或者电脑能够上网操作且愿意参与调查。

(二)分析方法

1.调查工具。采用自行编制的调查问卷，问卷内容涉及3个部分22项内容：(1)个人基本信息，包含性别、年龄、最高学历和婚姻状况等；(2)居民对“互联网+护理服务”政策的知晓情况，包括居民了解程度及获知渠道等；(3)居民对“互联网+护理服务”的使用意愿。“使用意愿”是指居民对于由医疗机构的护理人员上门提供护理服务的态度。

2.统计方法。使用SPSS 23.0软件进行统计学分析。采用χ2检验研究不同特征的居民在政策知晓情况和服务使用意愿上的差异。采用二元Logistic回归分析居民服务使用意愿的影响因素。

二、结 果

(一)基本信息

共收回1 050份问卷，剔除9份年龄小于18周岁的填答者的问卷，有效问卷1 041份。年龄分布上，36～55岁的人群占比最大(43.99%)，最高学历为本科及以上的占33.81%，已婚人士占63.78%，71.37%的人居住在市区，52.26%的居民家庭年收入为6～12万，94.62%的人有参加医疗保险(表1)。

表1 调查对象的人口学特征

(二)居民对“互联网+护理服务”政策知晓情况

调查结果显示，75.02%的居民从未听说过“互联网+护理服务”，49.5%的调查对象对于“互联网+护理服务”处于完全不了解的状态。居民了解这项服务主要是通过熟人或朋友，仅1.34%的居民对“互联网+护理服务”的申请流程有所了解，被调查者身边有人接受过“互联网+护理服务”的仅占2.31%(表2)。

表2 居民对“互联网+护理服务”政策的知晓情况

(三)居民对“互联网+护理服务”的认知与使用意愿

结果显示，响应率排在前2位的分别是“行动不便人员”和“老年人”，排在第3位的“孕产妇”的响应率为16.1%，“普通人”和“婴幼儿”的响应率最低，分别为11.4%和10.5%；从普及率来看，大部分调查对象认为“行动不便人员”和“老年人”适合申请“互联网+护理服务”(表3)。

表3 居民认为适合申请“互联网+护理服务”的人群分布

对于服务的使用意愿，26.61%的居民对“互联网+护理服务”的需求态度比较积极。仅14.22%的居民对护理人员上门服务表示放心，这说明大部分居民对“互联网+护理服务”的安全性仍存有顾虑。在“互联网+护理服务”最关心的内容调查显示，41.02%的居民表示最关心服务价格，24.69%的居民表示最关心服务质量，而将安全问题排在首位的人数仅占12.78%。在服务的了解意愿使用意愿上，大部分居民都愿意了解服务、使用服务并且愿意向他人推荐服务(表4)。

表4 居民对“互联网+护理服务”的使用意愿

(四)“互联网+护理服务”使用意愿的影响因素分析

1.单因素分析结果。将性别、年龄、学历等分别与服务使用意愿进行卡方检验，检验结果表明，年龄、最高学历、婚姻状况、现居住地点、家庭年收入和是否参加医保等变量的差异具有统计学意义(P<0.05，表5)。

表5 “互联网+护理服务”使用意愿的单因素分析结果

2.Logistic回归分析结果。结果显示，只有婚姻状况、是否参加医保会对“互联网+护理服务”的使用意愿产生影响，差异具有统计学意义(P<0.05)。相较于离异或丧偶的人群，已婚人群对服务的接受意愿更高(OR=0.279，P<0.05)，已婚较未婚人群差异不具有统计学意义(OR=0.489，P>0.05)。从医保状况来看，有参加医保的居民对服务的接受意愿更高(OR=0.292，P<0.05，表6)。

表6 居民服务使用意愿的logistic回归分析结果

三、讨论及建议

(一)短期内应针对重点人群提供服务，逐步扩大覆盖范围

本研究发现，大部分居民对“互联网+护理服务”处于完全不了解的状态，即政策知晓率较低。可能原因是目前“互联网+护理服务”在福建省内还处于试点阶段，关于线下服务的收费标准等多项内容还不明确，卫生行政部门和医院也未进行相应的宣传和推广。但从调查结果来看，居民对此类服务的需求较大，使用服务的意愿也较高，这与徐州市针对老年人的服务需求调查结果一致[6]。郑州市社区居民对服务的使用意愿仅处于中等水平[10]。随着老龄化程度的加深，居民希望在必要时能够在居家环境下获得专业的护理服务，使“互联网+护理服务”的市场需求增长明显。在“互联网+护理服务”试点之前，福建卫生职业技术学院双创中心在2018年就曾创建移动健康护理服务平台，试图通过使用自行设计的健护宝APP为出院患者、母婴、居家老人等提供专业的护理服务[11]。国内其他地区也上线过类似平台，如“广东省的U护”“北京市的医护到家”“金牌护士”等[12]，这说明“网约护士”的服务提供已有一定的发展基础。目前，福建省公布了“互联网+护理服务”的项目目录，其中正面清单39项，负面清单5项，但是相关质量安全保障措施、价格和支付机制等都不完善。因此，一方面，应优先考虑加强对住院患者、老年人、行动不便人员和孕产妇等群体政策的宣传，以点带面的方式提高政策知晓率，培养用户习惯。另一方面，社会层面的宣传可以依托社区或乡镇等基层机构开展，根据居民特征选择张贴宣传海报、官方微信公众号专题推送等不同方式向居民推广服务的内容和形式，进一步扩大政策的知晓范围，帮助居民及时获取便捷的“互联网+护理服务”。

(二)合理制定服务价格，丰富服务的支付方式

研究表明，有参加医保的人群更愿意使用服务，这是因为有参加医保的人群在医疗方面更有保障，对于更为方便省时的“互联网+护理服务”接受意愿也更高。而从居民对服务的关心内容来看，居民最关心的是护理服务的价格和质量。因此，“互联网+护理服务”定价是否合理会影响居民服务的可及性以及医疗机构工作的积极性。“互联网+护理服务”能够给使用者提供便利、节约时间，但同时护理人员上门提供服务耗费的人工成本、设备成本都可能比在医疗机构就医时更高[13]。研究表明，过低的服务价格不利于调动护理人员提供服务的积极性，会出现护理人员缺乏、服务态度差的情况，而过高的价格则会对患者造成较大的经济负担难以长期推广[14]。因此，第一，建议完善价格和支付机制，可以考虑将上门护理服务费用中部分基础性服务纳入医保目录，减轻使用者的经济负担，提高居民使用服务的意愿。第二，应该综合考虑护理人员的交通成本、时间成本、劳务技术价格等因素，制定合理的价格政策，以提高护理人员工作的积极性[15]。第三，丰富服务支付方式，对属于基本医疗服务范畴的上门护理服务项目，可以按照规定通过医保报销方式进行结算[16]；对针对性较强、个性化程度较高的服务项目则由患者个人负担。

(三)完善管理与应急机制，保障上门服务提供的质量

研究结果显示，90%以上的居民愿意了解并接受“互联网+护理服务”，但是也有77%的居民表示对于护理人员上门提供服务存在一定顾虑。从服务接受情况来看，除价格之外居民最关心的是服务质量。目前，对提供上门服务的护理人员的身份识别和技术水平认证均不完善，可能出现盗用身份信息进行网络平台注册或替换上门提供服务人员的情况，不同护理人员的专业技术水平也参差不齐[17]。此外，居家接受护理服务与在院内接受的护理服务存在差异，家中医疗条件简单，缺乏专业的急救设备和医疗团队，一旦在护理服务过程中出现突发情况，护理人员难以第一时间有效救助患者[18]。国外研究也表明，在家接受护理服务时，患者更容易受环境因素的影响[19-20]。

“互联网+护理服务”是在脱离医疗机构和专业医疗环境下向居民提供的护理服务，导致医患双方对服务的安全和服务质量方面都存有顾虑。因此，为推动“互联网+护理服务”的发展，第一，要加强对医疗机构及上门护理人员的服务资质审核和监管，在根本上保障护理服务质量。第二，医疗机构应开展针对上门护理人员的专项培训，提高其专业操作水平及突发情况应变处理能力，从而提升服务质量。第三，应在院内设置紧急救助按钮，在突发危急情况下迅速联系救护车及本院医疗团队，最大程度保障患者生命安全。第四，需要健全“互联网+护理服务”相关法律法规，明确医方职责及服务规范，有效保障患者居家接受服务时的权益和上门提供护理服务的护理人员的权益。

综上，虽然“互联网+护理服务”市场需求增长明显，但是由于目前的政策及相关配套措施尚未成熟，医疗机构仍未具备充分的供给能力。因此，短期内这类服务的提供对象仍应以向重点人群为主，不宜大规模推广。政府部门应综合考虑医、患、保三方的利益，制定合理的服务价格，健全监管制度并完善相关法律法规，保证上门服务中医患双方的安全，为“互联网+护理服务”的试点和推广工作提供保障。

四、研究的不足之处

本研究的不足在于采用非概率抽样，存在调查对象代表性不足的问题。但考虑到样本量达到1 000以上，数量较大，因此研究结果仍具有一定参考价值。