高铁客运乘务服务管理提升策略探究

罗绚丽

随着我国国民经济的快速发展，到“十三五”期末，预计高铁运营里程大约3.8万公里，覆盖95%的100 万人口及以上的城市。高速动车组列车承担了铁路客运量约70%。在满足铁路旅客的出行的硬件需求外，对于高铁客运乘务服务也提出了更高的要求。如何建立一支团队精神一致、行为规范到位、服务标准高的高铁客运乘务员队伍，是新形势下高速铁路客运乘务服务管理的重点。

1 高铁客运乘务服务管理的现存问题

1.1 乘务人员服务质量

1.1.1 乘务人员服务意识不到位

具体为工作态度上的怠慢：①巡车频率的缩减:标准是要求在所停的每一站都进行巡车视察，以避免有旅客把超长超重行李摆放在不合理的位置，列车晃动时而造成物品砸下。往往乘务员们只有在特殊时期——领导检查时才达到这种标准,或图省事，只有大站发车后才进行巡视。 ②工作期间补觉出车较早的乘务班组，在车内及中途上车的旅客都比较稀少、个别车厢有空置情况下，存在部分乘务员会利用这段时间进行休息补觉，甚至还有躺在商务舱或者一等座。中途到站时的立岗，错过也时有发生。

1.1.2 乘务人员服务规范欠佳

在一等座和商务舱的乘务员，要对新上车的旅客进行果盒发放和茶水饮料供应的服务。特别是在始发站和一些上车旅客特别多的大站，他们要面临的是对整整两个车厢的乘客发放。而这时他们往往会追求发放的效率，对旅客的礼仪规范容易疏忽。还存在忽略对小站、短途区间上车一等座旅客的果盒、茶水发放，更是直接忽略旅客的利益和乘坐体验感。

1.1.3 列车工作人员的工作服务态度

1.1.3.1 对待旅客，服务态度上有区别

在服务宗旨中有一条是对待旅客要一视同仁，但在一些乘务员实际工作中存在对不同席别的旅客会出现区别对待。比如在接待商务舱旅客和一等座旅客乘务员会表现的细心，热情主动服务。而在面对二等座旅客服务时会出现简单应付式服务。这种区别对待，会引发二等座旅客的不满情绪。

1.1.3.2 部分保洁人员工作态度消极

高铁的车厢整洁度有了很大提升，这离不开保洁员的辛勤付出。但也存在有部分保洁员在车厢的卫生上存在态度消极，比如：座位下的垃圾清扫不到位、垃圾桶内的垃圾装满后未及时取换、下车后旅客的位子没有清洁、初期清扫后没有及时进行更新检查，后面因为个别站人流较大，保洁员们无法发现，导致又堆积了新的垃圾等各种状况。同时带来后续一系列问题：垃圾桶无法放置垃圾，旅客就会随意丢弃；座位的卫生得不到清洁，旅客会让路过的乘务员来打扫、乘务员又无法及时联系上保洁员，触发彼此之间的工作矛盾。

1.2 餐车管理问题

1.2.1 餐车客流高峰期杂乱

在就餐高峰期或客流量较多的期间，购买盒饭、补票、买票的乘客，几乎都挤在的小小的餐车。工作人员经常会面临人手不足导致餐车乱成一锅粥的局面。大量的人员拥堵，不仅影响了补票员的办事效率，也影响了餐服人员盒饭售卖的进行，更是妨碍了车厢内旅客的通行。

1.2.2 工作席位经常被占

在实际运营中，高铁列车餐车，它不仅是提供旅客的餐饮服务，还兼有乘务人员的办公点功能。另外列车长偶尔会安排被顶班的长时间工作的乘务员来餐车进行短暂休息。可经常补票的旅客以及凭证件上车的领导会对工作席位就坐或占领。而这种情况的发生，不仅影响了工作人员的办公，也影响了乘务员的休息时间。

1.2.3 餐车卫生有待改善

餐车内的清洁是一个非常重要的问题，虽然所售卖的盒饭及小吃都为真空包装，但餐车的内部清洁力度和频次不够。

1.2.4 餐车设备使用存在隐患

餐车内部还有许多大功率的设备以及电器。这些设备的使用是全天不间断的，几乎每个时间点都会有有需求的客人购买。运营压力较大时，再加上工作人员自己的频繁使用以及使用不规范，如烤箱的使用，反复的开关易造成隐患。如果不加以注意，出现设备的短路及接触不良等现象，便会不利于餐车的供应及售卖。

1.3 路风建设需要加强

1.3.1 越席乘坐

高铁上的席别，对于一等座和商务舱巡车查票环节，乘务员严格把关、认真负责。但偶尔一等座和商务舱有空置的时候，一些有跟车上工作人员熟识的旅客，会让工作人员为自己安排升舱，或者会把他们所带的孩子放置到一等座或商务舱休息或玩耍。这些情况的发生，直接影响了车厢其他乘客的乘车体验。

1.3.2 部分铁路职工凭证件乱搭车

在高铁列车的乘坐上，对于铁路职工是有免费政策的。但是，对于免费乘坐的区段，证件也有严格规范——免费的区段只限于证件所规定的，否则要进行车票购买。然而在实际上，有些乘务班组会讲人情，但凡持有铁路职工证件的旅客，都给予了乘坐资格。实质上这也是对铁路企业效益的一种影响。

2. 高铁客运乘务服务管理提升策略

2.1 乘务员服务质量、态度优化

2.1.1 制定行之有效的员工考核内容

从列车长的角度看，对乘务人员进行考核，有两大主要目的：有效利用并挖掘乘务员的能力、提高列车工作人员的上班积极性。要做好考核，不能盲目，应该抓住关键指标。指标太多、不但起不到好的考核效果，反而怨声载道。员工考核的关键指标只需要考虑三个点：即工作技能、工作纪律、工作素质等。抓住了这三个点，就解决了主要矛盾。

2.1.2 制定奖惩措施

奖励的途径可以从：物质奖励、精神奖励这两种种奖励方式上进行考虑。比如在工作努力、忠于职守、积极负责方面，或者有出色、超常表现的列车工作人员。就应该从物质奖励上入手，采取加薪、奖金等措施。对于一个有进取心和责任感的乘务工作人员来说，这些措施激发他们更加尽职尽责。

同时也可以设立“杰出员工”、“先进员工”等荣誉奖项，采用精神奖励等措施。目的在于表彰先进，激励和推动后进。

惩罚制度也不容忽视，惩罚的方式可以采取：批评、记过、扣考核分、罚款、辞退等措施。比如所提到的果盒发放偷工减料的事例那么可以考虑采取扣考核分、罚款等举措，以起到警示和惩戒的作用。当然，在初期发现问题的时候，管理人员可以先采取批评教育等措施，对他们起到一个良好的提醒作用，改善的效果或许会更好。

而对于有屡教不改或者严重违反职业道德、职业素质等行为的列车工作人员，管理人员可以考虑严重警告甚至辞退。

2.2 列车工作人员规范问题的解决

2.2.1 深入贯彻旅客至上的服务理念

旅客至上就是以旅客为中心，以旅客的需要作为高铁列车服务的出发点和归宿，以平等、主动、热情、体贴、周到等态度，为旅客提供良好的服务，最大限度地提高旅客的满意度。对待所有旅客一视同仁，不卑不亢。

2.2.2 加强员工全面培训

对于高铁乘务员在从形象设计、仪表仪表、职业素养到基本操作和服务理念的掌握，都必须经过严格和规范的培训，按照全新的服务理念和标准，对员工进行系统培训。可以通过案例法通过跑车中发生过的经典案例让乘务组人员进行剖析，使员工在各种问题、矛盾的因素中权衡利弊得失，促进其灵活运用解决问题，达到借鉴经验教训、分析前因后果、提高处理问题的能力；在日常工作中，列车长及列车上的老员工要做好带头作用，帮扶新职员工，逐步引导他们作业标准化，铁路部门要根据不同时期客运工作重点和客流特点，对全体乘务人员运输方案的专题培训，以及强化对突发情况的应急处置。

此外，在进行乘务培训的时候，加强对于乘务人员积极情绪的培训非常重要，让其始终保持心态平和、舒畅的情绪，用积极向上的情绪感染乘客，让乘客也在快乐的氛围中体验乘车的愉悦。

2.2.3 加强乘务员和保洁员协作

高铁保洁人员工作量也是很大，有时候保洁人员负责清扫的车厢正好也会是一些乘务人员管辖的车厢范围内，需要加强工作的配合避免冲突。在各自需要的时候互相搭把手，做到互相站在对方的角度去理解体谅，少一点互相指责，多去关注问题的解决。

2.3 餐车问题解决措施

2.3.1 明确好权责的划分

首先，在总管理上，列车长拥有毋庸置疑的决策权。在餐车等部分，列车长应该考虑权利的细分。好比人员的安排上有冲突，那么首先应该与餐服组组长做好交流与沟通，分析好问题。让餐服组组长负责安排餐食配送与售卖，如果有处理不了的，继而再上报给列车长处理。

另外，在商务舱的盒饭配送上面，尽可能的在用餐高峰期前，让乘务员做好他们的菜单登记，并且提前准备好，等到他们需要用餐时，再由乘务员直接分发。

2.3.2 严格控制餐车流动人员

这个问题的首要的任务体现在解决拥堵问题上，列车长要注意何避开在饭点的补票。在高峰期可以分散补票人员进行巡车补票。另外餐车也依然需要安排人员在这里候点，除了解决旅客问题之外，还要对于班车上无关人员及时进行疏导，防止不清楚情况的旅客，占去不必要的空位。

2.3.3 组织卫生清洁评比

餐车管理人员应从食品卫生、个人卫生、环境卫生等方面依照列车有关规定制定出具体的要求，并把各项要求切实订入严格的卫生制度，尤其是落实到岗位职责中去。把卫生工作作为对餐车甚至各个车厢考察和评比的内容。在一定时期，还应该就每个人负责的清洁卫生工作进行评比，组织清洁卫生工作竞赛，培养工作人员的卫生清洁意识。

2.3.4 设备规范使用、专人操作

餐车管理人员应将所有设备进行分工，指定专人使用。单独负责这一块，做到“用、管、养合一”。一旦出现故障问题，也可以由专门的负责人负责。建立设备技术档案和安全操作规程，督促操作人员保持设备整洁，以延长使用寿命。

2.4 路风建设建议

2.4.1 采取旅客投诉监督制度

加强内部监控，防止列车运行中各种不正确、不正规行为的产生与纠正，依法保护举报人的合法权益，建立旅客投诉制度。在列车运行中，列车长遇到的旅客举报应及时做到实行首问、首诉负责制,做到有人受理,及时妥善处置,把问题解决在现场，杜绝不良反映。在车厢可以设置一些图示，告诉旅客投诉的途径。良好的投诉监督制度，可以推动管理创新，并起到督促员工，提高工作服务质量的效果。

2.4.2 列车长的严格要求和民主管理

列车长作为列车乘务组的管理者，除了起到自身严格要求自己，以身作则外，加强工作巡视督查考核外，还应该完善作管理者的素质，发扬适度的民主领导作风：关心体贴员工、注重民主参与，在班组中形成一种和谐向上的凝聚力。让乘务人员受到尊重，他们也会把这份尊重带旅客。对于存在的问题鼓励员工参与讨论，切忌管理独断专行。

3 结语

高品质的高速铁路需要高品质的服务，需要一支训练有素，管理规范的乘务班组。这就要求不断从服务理念、规范、员工协作、工作纪律上加强管理，才能适应高铁高质服务的要求，展现高铁服务风范。