叙事疗法在心理热线危机干预中的应用

肖吉芳

（广西壮族自治区脑医院，广西 柳州）

0 引言

叙事疗法是一种后现代主义的心理治疗方法，具有独特的理念、观点及技术策略，应用于心理热线危机干预中能够有效帮助来电者舒缓不良情绪，建立积极的自我认同，减轻其痛苦程度。本文在阐述叙事疗法理论基础及主要观点的基础上，对其在心理热线危机干预中的具体应用进行分析。

1 叙事疗法的理论基础及主要观点

叙事疗法是指治疗师通过倾听来访者的故事，运用适当的方法，帮助来访者找出遗漏片段，使问题外化，从而引导其重构积极故事，以唤起其发生改变的内在力量的过程[1-3]。它的创始人为澳大利亚临床心理学家Michael White 和Chery White 夫妇及新西兰的David Epston。他们认为，来访者症状背后的原因是复杂的，是来访者自己主观建构的。问题是被保持在语言中的，所以问题也可以在谈话中解决[4]。

叙事疗法是后现代主义在心理学领域发生革命的产物。其基础是社会建构论[5,6]。社会建构论认为心理现象是一种社会文化的、语言的建构。个人的自我认同，决定于文化脉络、个人在社会中的位置与资源。而任何一种社会建构都给我们思维带来限制，我们的心智其实一直深陷于文化给我们制造的惯性思维和直线式逻辑中[7,8]。

叙事疗法的基本理论观点：（1）叙事疗法主张个人及生活是社会建构的, 要能发现自我资源, 就能取得主导权,就有能力脱离被害的角色；（2）叙事治疗提倡咨询师不是解决问题的专家，来访者才是[9,10]。咨询师要带着好奇和放空的态度，与来访者一起寻求生命宝藏，重写生命故事。（3）人不是问题，问题才是问题。（4）问题不会百分之百操纵人, 人的一生中, 总有不被问题影响的例外经验[11]。

2 广西心理援助热线求助者心理特点

广西心理援助热线是广西首条公益性的心理危机干预热线，2015 年开通至今已接听来电约2 万人次。2020年新冠肺炎疫情期间热线延长服务时间至24 小时，多人同时接听，专职接线员带领志愿者轮班投入到热线工作中，对疫情期间有心理困扰的所有来电者提供心理援助。热线采用国家项目办统一的标准化的接听系统，同时具备录音、监听等功能，统一的工作登记工单，工单内容包括来电者的一般情况 (性别、年龄、学历、 婚姻状况、职业、所在地既往史等) ，来电咨询目的及需要解决的主要问题、本次谈话主要内容（包括来电者的主要故事、情绪症状、应对方式、认知模式以及后续解决问题的办法等），热线对每一位来电者进行自杀危险评估，包括自杀意念、自杀倾向、自杀计划、自杀行为等存在生命危险的情况。每次电话结束后都要按要求完成工单记录。

根据热线数据统计，在所有的来电中，除去沉默、挂断、骚扰等来电，来电者的情绪主要以焦虑、抑郁为主，咨询的主要问题前三位分别是抑郁症、人际交往问题、家庭婚姻恋爱问题。

3 叙事疗法在热线心理危机干预中的应用

广西心理援助热线既要承担自杀危机干预，又要承担公众一般心理问题的咨询，与普通心理咨询热线不同的是，更注重对来电者抑郁与自杀危险性评估，确保有抑郁自杀想法的来电者不失去获得专业人员干预的机会，积极预防自杀。广西心理援助热线接听程序分四个阶段，将在此具体阐述叙事疗法在热线危机干预各个阶段的应用。

3.1 情绪舒缓阶段

在这个阶段，接线员通过积极地倾听、尊重、理解、共情、无条件积极关注等，与来电者建立良好的信任关系，并识别来电者的感受、情绪，营造一个安全、信任、和谐的通话气氛，接纳、理解及正常化来电者的感受，为来电者疏泄情绪，给予情感上的支持。

通常，在这个阶段，来电者所述说的故事充满了挫折、失望、悲伤，以及一丝希望（有时甚至是绝望）。怀特称之为“问题故事”。问题故事使得来电者的生活受到主流故事的支配。接线员倾听并认真的看待并接受来电者对问题故事的描述，同时假设这样的故事并不是来电者唯一的、全部的故事，所以在这个过程中，接线员要保持双重倾听，通过外化式提问厘清并延伸拓展支线故事，收集可以作为后续干预的素材和资源。

3.2 抑郁与自杀危险性的评估阶段

为帮助接线员准确判断来电者情绪状况，确保资料的准确性，热线中运用热线国家项目办编制的抑郁与自杀危险性评估问卷，共20 个条目，前10 个条目评估情绪状况，根据条目多少及症状的轻重分轻度、中度、重度抑郁；后10个条目评估自杀危险性，包括自杀意念、自杀计划、自杀行为及自杀危险因素等。有明确自杀意念及具体自杀计划或虽无具体自杀计划但自杀危险因素评分大于5 分为高危来电。运用抑郁及自杀危险性评估问卷，进行抑郁及自杀危险性评估、筛查，并将评估结果恰当地、巧妙地反馈给来电者，根据不同情况，提供相应的帮助[12]。

3.3 解决问题阶段，问题的命名及外化

在这个阶段要澄清、确定继而帮助来电者解决问题。邀请来电者给问题命名，使用外化式语言逆转问题形成的过程，将问题和自我认同剥离开来，让来电者感受到自己和问题是分开的，在来电者和问题之间创造一个空间，让问题不再居于生活的中心。当来电者后退一步，与问题分开，就可以思考问题的历史和消极影响，并从中看到自己的力量、能力和承诺等。当问题不再是生活的核心之后，来电者会感到轻松，谈话的中心内容将是一个人对自己生活的认识和处理技巧，重塑故事并开始采取行动。

危机干预的一个重要目标是尽可能协助来电者重新获取对生活的控制感。来电者通常会因为问题故事而感到无力，无法解决的问题又会导致挫败感，当接线员有计划的持续邀请其外化问题时，把问题当成是一种为来电者带来影响的外界存在，而不是一个人的内在个性或人格特质。当重新对人、事、物或者不良情绪进行审视、深入了解后，命名会带来象征性控制感。这个重新看待问题的过程也是澄清问题并常态化的过程，使得来电者与问题得以保持一段距离，缓解了压力并为进一步外化、检视问题、拟定应对方式打下基础。

在逐层解构的过程中，接线员要保持双重聆听，可以留意到一些特殊例外，即让来电者感到有力量和控制感的某个时刻、想法和做法，探究什么时候这些想法和做法比较薄弱等，致力于构建替代性的新颖故事，重构生命意义，产生新的自我认同，也是来电者解决问题的主要资源和应对方式，这会给来电者带来希望和鼓励，授权来电者解决问题的能力。

3.4 结束阶段

好的结束可以成为鼓励来电者解决问题的起点。结束来电应在来电者主要问题已澄清、情绪得到抚慰、决定已经做出之后进行。邀请来电者就讨论制定的计划、方法作总结，强调来电者自身的能力和积极面，给予付诸行动的肯定、鼓励和信心。对有自杀或伤害他人倾向的来电者，与其达成安全协议，有糟糕想法和情绪无法解决时鼓励其再来电，最后关怀、友好地宣布结束来电。

在这个过程中，为了能帮助来电者持续性的改变和付诸行动，将干预效果延续到来电者的真实生活中，可以和来电者协商使用信件、宣言或非文字的形式等治疗性文件，以记录改善的进展、发现新的观点和技能，并且不断确认和强化改变的成果。

实践证明，运用叙事疗法的理念和观点可以很好的与来电者建立关系并帮助其缓解不良情绪，在通话的前后痛苦程度有所降低。在目前心理专业人员匮乏时，心理热线不失为一种快速、有效、方便、经济、实用的心理卫生保健服务形式。由于危机干预多是紧急情况下，因此，必须加强管理，培养一支技术过硬的专业队伍，及时有效地提供优质高效的危机干预服务是热线未来的持续性工作。