文化云平台用户体验评价与服务创新策略分析

摘 要 为探索我国文化云平台的资源与服务现状，论文采用网络调研、问卷调查、焦点小组讨论等方法，以8个具有代表性的文化云平台为调研对象，从美学体验、内容体验、检索体验、需求体验、交互体验、价值体验六个维度对文化云平台进行用户体验评价。调研发现，用户对文化云平台的总体评价是积极的，但对文化云平台的资源内容、交流互动、服务方式不是很满意，进而提出文化云平台建设要突出资源定位、把握功能定位、立足服务定位、坚持发展定位等对策建议。

关键词 文化云平台 用户体验 焦点小组 文化服务 用户需求

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.11.014

Abstract This study aims to explore the current situation of resources and services of cultural cloud platform in China.By Using online surveys， questionnaires， focus groups discussion and other methods，and taking taking 8 representative cultural cloud platforms as research objects. And user experience evaluation of cultural cloud platforms is conducted from six dimensions of aesthetic experience， content experience，retrieval experience，demand experience， interaction experience and value experience. According to the survey， users’ overall evaluation of the cultural cloud platform is positive. But they are not very satisfied with the resource content， service mode， communication and interaction of the cultural cloud platform. Furthermore， it puts forward countermeasures and suggestions for the construction of cultural cloud platform， such as highlighting resource positioning， grasping function positioning， basing on service positioning， and persisting in development positioning.

Keywords Cultural cloud platform. User experience. Focus group. Cultural services. User needs.

0 引言

數字化服务已成为当前公共文化服务的主要任务。实施国家大数据战略，加快建设数字中国，数字文化是重要的组成部分。那么，面对时代的命题，如何用“数字”推动中国文化创新改革？如何用“数字”服务百姓的文化需求？文化云为我国文化管理部门、文化产业、用户开创出“连接、和合、共生、共创、共享”的全新文化服务新格局。2017年7月，文化部印发《“十三五”时期公共数字文化建设规划》，提出2020年基本建成与现代公共文化服务体系相适应的开放兼容、内容丰富、传输快捷、运行高效的公共数字文化服务体系[1]。2019年4月，文化与旅游部印发《公共数字文化工程融合创新发展实施方案》，要求“以公共文化云统筹国家数字文化馆建设，与国家数字图书馆互开端口、互设界面”[2]，这标志着我国政府将更加重视数字文化的建设和发展。

文化云又称公共数字文化服务云、公共数字文化云服务、数字文化云等，虽然称谓不同，但核心内容相同，都是互联网技术与公共文化服务的结合，基于数字平台全面整合公共文化资源，为公众提供“一体化”文化产品与服务[3]。文化云服务的宗旨是满足用户文化需求，提高服务效率[4]。有学者认为，“文化云是把互联网、云计算、大数据等现代信息技术应用于公共文化服务领域所形成的一种新型公共数字文化服务模式”[5]63。用户通过电脑、手机、阅读器等移动工具就能进入“云”端，实现对文化产品与服务的自由消费与选择，具有不可比拟的开放性、便捷性、先进性和高效性，是一种新型的公共数字文化服务模式。

相对于传统的数字文化服务，文化云服务的创新性主要体现在以“整合”“共享”“交互”为核心的服务理念与服务模式上。文化云通过整合域内零散、孤立的公共文化资源[6]1，实现文化资源共建共享、文化消费供需精准匹配，为用户带来了“综合性”“一站式”文化需求的解决方案;以用户为中心，依托云平台，实现线上线下互动式服务模式，为用户、文化服务机构、产品提供商、文化产业公司等相关主体提供文化信息资源与服务的互融互通[6]1，快速提升公共文化服务效能。文化云服务成为保障人民群众基本文化权益的重要方式，有效解决了传统数字文化服务网络不够完善，服务内容单一、服务范围有限，文化服务与需求缺乏有效对接，服务效能不显著，以及不同数字文化工程缺乏有效统筹，文化资源没有完全实现互联互通、社会力量参与不强等问题[5]70。本研究基于用户体验视角，利用网络调研、焦点小组讨论和问卷调查法获取文化云平台用户体验数据，以此评价文化云平台的资源现状与服务效能，并提出相应的服务创新策略，以期为提升我国数字文化服务效能提供参考。

1 文化云平台资源及其服务建设现状

截至2019年底，我国各省市均已开通了文化云平台，旨在适应新发展，强化数字资源的适应性和选择性。由于公共数字文化服务质量、效能等存在明显的区域差异，从区域视角研究文化云用户体验评价十分必要。鉴于“中国公共文化服务综合指数继续提升，东部地区表现出色”[7]，东部地区数字文化服务、资源供给、资源共享等方面经验更为丰富，因而本文重点选取东部地区六个文化云平台，两个西部地区文化云平台为具体调研对象，包括省级（智慧文化云、重庆群众文化云）、地级市（潍坊文旅云、淘文化）和区级（文化嘉定云、文化随行）三个行政级别共六个不同地区的文化云，另加国家公共文化云和一个副省级文化云（文化天府），共计八个文化云网站[8]。本研究选用直接评价和综合评价方法，纵向比较文化云平台之间的用户体验差异，横向比较东部地区与西部地区的区域差异水平。

资源与服务是文化云的建设重点。调研发现，由于各地区社会经济、文化发展参差不齐，不同地区文化云的资源内容、服务活动存在较大差异。本研究依据样本文化云平台的功能模块设置情况了解平台的资源与服务建设现状，并将样本文化云平台的资源与服务归结为八种类型，如表1所示。

从表1可知，文化主管机构在依托文化云平台提供的用户需求服务时，能统筹各级各类文化资源配置，提高服供给与用户需求匹配度，不断满足用户文化需求，提升数字文化服务效能。与单一文化机构（如图书馆、博物馆、美术馆等）提供的某一方面的文化需求相比，大部分样本文化云平台的资源内容丰富多样，服务活动多彩，服务主体多元，具有“以用户需求为中心，‘整合’与‘分享’文化资源，融合线上线下服务活动，开展订单式、菜单式特色服务，提供跨库检索功能”[2]3等基本特征。

2 文化云平台用户体验评价内涵及模型指标研究

用户体验是由“服务体验”逐渐发展而成的，是顾客在接受服务消费过程中所获得的主观感受[9]。M.Hassenzahl和N.Tractinsky[10]從用户内在感受、系统特征和交互环境三方面因素对用户体验进行定义。21世纪以来，公共数字文化工程项目不断增加，学者们开始从用户体验视角评价公共数字文化服务，有图情领域专家认为，用户体验是用户与数字图书馆平台交互过程中所产生的心理感受，它贯穿用户交互全过程，受自身信息素养、平台信息资源、使用环境等多方面影响，并影响用户对图书馆的满意度和忠诚度[11]。韦景竹、王元月[12]利用满意度模型和期望理论，对用户满意度进行测评，得出用户感知与满意度之间的相关关系，其研究成果对推动用户满意度评价理论的提升具有参考价值。韦景竹、张乐乐等[13]以公共文化资源供给侧主体为研究视角，分析文化云机构用户信息共享行为特征，揭示其资源共享意愿的影响因素，旨在探究文化云供给侧动力机制和共享效果，支持文化云顶层设计与管理决策。

对于文化云平台用户体验评价方法，目前可分为直接评价、启发性评价和综合评价[14]，也称为定性描述和定量评价。直接评价法主要通过问卷调查、实地调研、专家访谈、焦点小组等对文化云平台进行评价，其时效性强，能在短时间内快速发现问题，具有较强的主观性;启发式主要用于特定环境下的文化云服务评价，能即时反应用户使用文化云平台的真实感受;综合评价法强调用户的体验差异。在所开展的研究中，曹树金利用网络调研法，对广东省18个地市级公共数字文化网站的建设模式、网站功能、利用情况等进行调研[15];Sumaira通过对大学师生发放1000份调查问卷，从用户使用视角研究图书馆电子资源在学校科研中的价值评估[16];Catherine等采用焦点小组法，对听障读者使用数字文化网站进行调研，揭示了用户体验时听障读者声音的重要性[17];李志从数据质量和用户体验两个方面出发，对我国政府开放数据平台进行调查与分析[18]。

根据文化云平台服务评价的作用来划分，国内外学者对文化云平台建立了若干用户体验评价模型，其评价指标已有丰富的研究成果，主要以HEART 模型、蜂巢模型、5E模型、CUBI模型等模型为代表。B.H.Schmitt[19]61在体验营销活动中提出包含两种或更多种战略体验模块，如感官、行为、关联等体验形式;K.Rodden[20]2396提出的HEART 模型是Google公司用于分析用户使用Google网站的态度和行为体验指标，包括Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task Success等五个核心要素;M.Peter[21]提出的蜂巢模型是用户体验可视化模型，包括Useful、Findable、Credible、Accessible、Desirable、Valuable等7个维度，其核心要素是Valuable（价值），该模型面向网站开发者，用于探索用户需求体验、需求级别;英国专家W.Quesenbery[22]提出了用户体验五原则：Effective、Efficient、Engaging、Error Tolerant、Easy to Learn（5E模型），其中Effective（有效性）最重要，该体验原则面向软件开发，用于单一形式的用户体验设计;C.Stern[23]2认为，内容模型包括不同类型的内容种类、处理方法和结构体系等，由Content、User Goals、Business Goals、Interaction四个维度组成（CUBI模型）;杨艾祥[24]16根据美国著名心理学家H.A.Hurray所提出的心理需求理论，提出用户体验分为感官、交互、情感、浏览、信任等5个评价维度。

以上模型虽然各具特点，但指标的划分存在差异，归纳模型的研究成果大体可以分为体验维度评价模型和体验效果评价模型。体验维度模型注重用户主观情感体验，体验效果模型注重有效性、系统可用性体验，两者经常交叉使用。综合来看，国内外学者对文化云用户体验评价的研究对象、内容、方法还有待丰富和拓展。研究仅局限于数字图书馆平台的个案评估，缺乏从用户体验视角评价文化云平台的资源质量、服务现状、服务水平、系统功能等相关研究。评价方法一般采用发放问卷调查，直接进行评价或对平台进行可用性测试，不能反映用户在整个使用过程中的体验差异。

文化云平台服务由于覆盖面越来越广，对于文化云平台用户体验评价指标目前却没有标准的评价模型。结合表1可知，用户体验是一个复杂的心理感知过程，需要从多维度进行测评。本研究在广泛参考陈则谦[25]、赵益民[26]、林芳[27]等学者的研究成果，以及工业和信息化部发布的《政府网站发展评估核心指标体系（试行）》的基础上，根据文化云平台的服务内容与特征，分别调整、修改、自拟了部分评价指标，最终构建如表2所示的6个维度的评价模型。①美学体验，用户对文化云平台界面在视觉层面上的美观感受[19]63，[28-29];②内容体验，测评文化云平台提供的文化资源体量及表现[30-31];③ 检索体验，考察平台检索功能模块的性能和效率表现[32-33];④需求体验，测评用户对文化资源的需求情况，平台所能提供的资源服务程度[34-35];⑤交互体验，用户与平台交互过程中的感受[20]2396，[24]18，[36-37];⑥价值体验，反映平台对用户心理层面上的影响，测评用户使用文化云后的实际效益[23]3，[38-40]。在每一个一级指标下构建3～4个能反映该指标的观测题项，让体验评价具有可操作性。

3 文化云平台调研方法及用户基本情况

本研究的用户体验主要源于用户与文化云网站之间的交互过程，为了更好地量化用户体验评价指标及其行为感知，本研究从2019年11月20日至2020年3月20日开展了包括网络调研、用户使用体验、发放调查问卷及召开讨论会在内的调研。通过在线问卷调查、在线专题讨论、网络界面实验法收集用户使用文化云平台体验的第一手资料，同时，通过访问样本文化云网站，了解平台的功能模块、资源内容、服务项目等。

问卷调查法是国内外社会调查中的一种常用方法，其关键环节是问卷的编制，通常分为三步：一是在编制问卷之前，需要对相关领域专家进行主题访谈，为问卷题目的编制提供依据;二是正式设计问卷时，先确定问卷框架与变量，再遵循科学原则编制问卷题目;三是问卷编写完成后，进一步开展深度访谈和焦点小组讨论，充分讨论问卷中每一个题项可能存在的问题[41-42]，并将编辑好的问卷进行预测试，然后通过网络或现实正式发放。

焦点小组一般由8～12人组成，在一名主持人引导下，对某一主题或某一特定问题进行深入探讨，其目的在于通过对主题进行充分和详尽的讨论获得定性数据，从而了解用户对产品、服务的看法及其原因，测试新服务或新产品的可用性[43]，是一种重要的定性评价方法，有助于了解和传递用户的具体想法，为进一步深入分析主题奠定基础。本研究是在本校内挑选一些对本馆数字平台使用比较熟练的用户组成焦点小组，共计32人，再将他们分成4个小组，每组8人，给焦点小组分配任务：① 熟悉文化云平台的使用功能及操作方法;②每个小组成员通过线上线下简单培训8～10名用户使用文化云平台，并通过线上线下不同形式发放问卷调查;③每个成员收集自己发放的调研问卷，由小组长进行初步统计;④笔者汇总统计调查问卷，并与焦点小组进行深度讨论。设计讨论的主要议题如图1所示。

为保证数据的科学性和回收效果，由焦点小组成员对自己的亲戚、朋友、同学等260位用户发送问卷链接，并与用户进行一对一的沟通，了解用户对文化云平台的使用情况，对新用户进行使用培训，确保用户使用文化云平台后再填写问卷。最终收回问卷252份，剔除无效问卷8份，最终得到有效问卷241份，有效率为95.63%。 根据Gorsuch [44]提出的“调查样本量要大于100份，或样本量和题项之比为5：1”的观点，本研究样本数能满足研究需求。

本研究问卷设计分为两部分：一是被测户的基本信息特征，包括性别、年龄、教育程度、身份、使用文化云平台次数等，如表3所示。二是文化云平台用户体验的调查题项。为了使用户体验评价结果更直观，根据评价指标（见表2），调查问卷设计20个题项，每项议题设为三个类别：不认可、不确定、很认可。32位小组成员及调研用户根据自己的使用体验，对每项测试题对应的类别打“√”，各类别人数统计采用百分比例。

4 文化云平台用户体验测评及结果分析

4.1 美学体验

用户对美学体验的三个指标题项的认可度达到半数以上，认为平台界面布局合理，色彩搭配能满足用户审美需求，其平台功能模块层次清楚，资源主题分类明确，但也存在一些问题：①有些网站首页条目多而杂，有点眼花缭乱，导致用户查找信息受阻;②导航栏目设置方面，有些文化云网站有重叠现象，如“重庆文化云”的“活动报名”与“培训报名”两个功能模块很多活动内容重叠;③导航栏目下设有子栏目标题，但没有任何内容信息，如天津滨海新区“文化随行”的“基金申报”栏目，下设有4个子栏目，但没有内容。

4.2 内容体验

用户对文化云平台内容体验总体较为满意，主要因素在于50%以上的文化云平台资源内容丰富，资源类型多样，有音频、视频、图片、文本等。其中，国家文化云资源内容最丰富;浙江、重庆文化云次之;成都“文化天府”结合本地文化，展示地区特点，内容也很丰富;作为市区级的上海嘉定文化云，由于起步较早，文化内容很丰富，最重要的是，从参加各种文化比赛、文化活动中可以看出参加的群众很多，很多活动场场爆满;山东的“潍坊文旅云”、滨海新区的“文化随行”有一定的地方特色，但资源内容偏少，活动也较少，这与上线时间、服务区域人口、社会经济有一定关系;而作为地级市的镇江市“淘文化”资源内容及类型都有待丰富。另外，从测评结果看，文化云平台建设也存在一些共性问题：①资源更新慢，信息发布不及时，如浙江“智慧文化云”的文化活动“童心绘童话《可布的图书馆》”，活动已结束一年多没有从网站首页位置上撤出;②资源内容分类比较杂乱，如国家公共文化云的信息资源推介并没有进行有效的分类整合;③资源类型单一，如“淘文化”基本上只有文本类型。

4.3 检索体验

检索模块是用户获取文化信息的基本方式，能帮助用户从海量复杂的信息中迅速准确地找到自己需要的信息，因此，检索功能是影響用户使用体验的一个重要因素。用户查找信息经历了从最初的分类导航浏览，到单一数据库检索，再到集成检索或一站式检索的演变过程。根据检索功能通常分为：关键词检索、跨库检索和高级检索三种类型。

从调研结果看，样本文化云平台都设有检索框（认可度占68.3%），但设置各有不同。根据差异将它们分为三类：第一类只有简单的关键词检索，或通过点击资源主题图标进行浏览，如“浙江文化云”“潍坊公共文化云”“淘文化”;第二类有关键词检索、跨库检索，如“重庆群众文化云”“文化随行”从“活动、场馆、资讯中心”等三个方面设定检索范围，并结合关键词进行检索;第三类有关键词检索、跨库检索，检索功能比较健全，如“国家文化云”与“文化嘉定云”按照活动预约时间、场馆导航、在线培训等设定检索范围，进行一站式检索。

总之，8个样本文化云平台的检索功能都不是很强大，不能对检索结果按更新时间、资源量、访问量、下载量、用户评分等进行升序或降序排列。用户对检索体验不是很满意，66.5%的用戶认为平台检索功能不健全，缺乏智能检索;46.5%的用户认为有些网页打不开或打开速度很慢。由此可见，文化云平台要满足用户的检索体验，首先需要保证平台的稳定性、可用性和检索功能的健全性。

4.4 需求体验

文化云服务立足于用户文化需求，因此围绕用户需求这一基点展开工作是文化云服务的核心。从用户文化需求的体验结果来看，只有26.6%的用户认为“我能从网页中快速获取所需资源”，大部分用户（58.1%）认为平台不能提供自己所需的资源;用户对平台举办的文化活动比较感兴趣，认可度很高，达到了52.8%;但为用户提供个性化和信息推送服务仍未落实到位，个性化服务水平较低，认可度只有31.5%，只有“国家文化云”和“文化嘉定云”提供了信息推送服务。也有文化云为用户提供专业文化资源，如上海“文化嘉定云”的“网上书房”提供期刊文献、学位论文、专业书籍等专业文献资源，通过“全国图书馆参考咨询联盟”平台的文献传递获取全文，能一定程度上满足用户的学术研究需求。

通过进一步调研发现，2020年新冠肺炎疫情防控期间，用户有更多时间阅读、观看、收听文化云平台提供的各种文化资源，参加各种在线活动。通过学习和使用，用户找到了自己所需求的文化产品。用户文化需求的具体占比如图2所示。

4.5 交互体验

交互体验是用户与平台、用户与管理员、用户与用户之间的交流互动体会。建立用户交互机制可以帮助平台及时发现服务中出现的问题，了解用户需求与反馈意见，从而提高平台的使用率和用户的使用体验。调研发现，75%的文化云平台都设有活动报名（预约）模块，但资源评价、分享、上传等功能模块相对较少，只有“国家文化云”设有“课程评价”，“嘉定文化云”的“文化e家”设有“我要发言”，“文化随行”的用户可将文化活动评价提交到“新浪微博”进行分享;作为在线交流的重要渠道，样本文化云平台都设有微信公众号、App微信客户端，用户通过微信进行在线评价、交流、咨询、反馈、分享、上传资料等，有助于提高平台影响力。从调研结果可见，用户与平台、用户与管理员之间的互动体验并不令人满意。网站交流互动模块少，评价、或留言板设置位置隐蔽，不能及时反馈，64.7%的用户认为与网站之间的交流不是很顺畅;51.4%的用户认为有问题找不到管理员，用户与管理员之间缺乏沟通;用户对微信互动比较满意，用户之间容易沟通，能相互分享文化资源与使用体验，认可度占67.1%。

4.6 价值体验

价值体验是服务体验的一种升华，是平台提供的资源或服务中用户所体会到的源于内心感受的精神满足。从调研结果看，价值体验各题项认可度都超过了50%，说明文化云平台基本能提高用户的价值体验，价值体验得到了用户的一致肯定。题项“平台有利于提高我的个人文化素养”处于价值体验评价指标的最高水平，占75.6%;由于区域经济、文化等差异，现阶段有些平台资源不能满足用户需求，“平台资源对个人很有用”评价较低（占53.4%），如“淘文化”“潍坊文化云”的文化活动、培训讲座等音频、视频类型很少;但用户对平台的整体过程是满意的（占61.5%）;60.7%的用户愿意将有趣、好看的文化资源推荐给亲朋好友，让更多用户分享公共文化服务，提高文化素养。

4.7 用户体验整体评价结果

选取用户对每个体验题项认可度的均值来分析整体评价结果，并计算总体均值，计算结果如图3所示。从图3可知，文化云平台六个体验维度均值达到46.85%，总体体验评价是积极的。美学体验、内容体验、价值体验均值略高于总体均值，说明网页界面友好，大部分文化云资源较为丰富，用户愿意对文化云进行推广使用。但检索体验、需求体验 、交互体验的均值都低于总体均值，说明文化云平台在检索功能模块、交互功能模块设置有待改善，资源服务缺乏个性化。总体评价与单项评价之间存在差距，说明文化云平台资源与服务需要进一步创新与发展。

图3 文化云平台整体认可度评价结果雷达图

5 文化云平台服务创新策略

通过对8个样本云平台的调研可以发现，大部分样本平台提供的资源较为丰富、格式多样，功能模块设置较为全面，平台服务正朝着日趋完善的方向发展。但是从中也能看到许多不足之处，部分功能仍然不能满足用户日益增长的文化需求。针对文化云平台存在的问题，结合用户使用体验评价，笔者提出如下建议。

5.1 突出资源定位，加强文化资源共建共享

文化云平台建设的目的就是为用户提供优质文化资源。资源是核心，资源的丰富性、准确性、权威性、时效性、新颖性及完整性是吸引用户的重要因素[45]。目前，大部分地区文化云平台提供资源数量较多，但随着网络技术、多媒体技术、移动技术的发展，用户数量将日益增加，需求水平不断提升。文化云平台除了利用财政补贴有计划、有针对性地扩充和更新文化资源外，还可以通过多种途径实现资源共建共享。一是根据相关文化政策，对“全国文化信息资源共享工程”“数字图书馆推广工程”“公共电子阅览室建设工程”三大惠民工程的文化资源进行整合，实现资源聚拢。二是规范省级、市级、区级、县级等不同级别文化云的系统与资源建设，促进平台之间的对接。三是文旅资源融合。根据地区特色，将本地区的风土人情、旅游景点、景点信息、地理位置的信息资源整合成文旅资源，吸引用户对当地文化旅游产品的了解和认知。四是关注国家大事、时事新闻，及时更新文化资讯，系统整合网络文化信息资源，开发符合用户需求的精品文化资源。

5.2 把握功能定位，强化用户交互沟通

文化云平台的功能模块较多，有必要将不同模块尽可能整合在一个页面中显示，减少用户翻页耗时。应重点完善文化云平台的交互功能设置，提升交互沟通的完备性和多样性，扩大用户交互的深度和广度;利用社交网络中的强弱关系理论，将具有共同话题的用户逐步形成讨论社区，并进行用户隔离，以减少开发问答环境中的“噪音”，尽量留住用户;建立惩罚机制，对恶意提问进行技术阻拦，保持社区良好的交流氛围，确保用户在交流互动时能充分体会知识贡献与分享的成就感。

用户与平台、用户与平台管理员、用户之间交互质量的好坏成为直接影响文化云平台用户的留存率。因此交互设置应包括三方面内容：一是用户与平台的交互，将咨询模块设置到網页显眼位置，便于用户发现问题及时反馈;在视频、培训讲座、文化活动、艺术品展览、名著阅读推广等热点栏目下面设置评论区，允许用户踊跃发言，将自己所思所想表达出来，通过留言及时了解用户需求，从而针对性更新文化资源与服务;二是用户与平台管理员的交互，平台提供交互入口，对用户反馈的问题及建议，管理员应及时有效的回复和处理。并增设可咨询窗口，拓宽用户互动途径;三是用户之间的交互，为用户设置交流社区模块，对用户群体进行差异化、个性化划分，鼓励用户在交流社区分享个人利用文化云平台资源和服务的经验、体会及相关数据，完善分享功能，扩大文化云平台影响力。

5.3 立足服务定位，聚焦效能提升

做好用户服务，是文化云平台提升用户体验的基础。文化云平台在为用户提供预约服务、咨询服务、资源与场馆导航服务的同时，还应加强个性化资源推送服务。首先，利用数据挖掘技术，获取用户使用平台的行为习惯、兴趣特征、浏览时长等基本信息，构建用户信息行为画像[46];其次，根据用户信息行为画像，利用推荐技术，通过文化云平台完成资源精准推荐与个性化定制服务。利用现代技术手段，发现潜在用户，预测用户网络行为，分析兴趣特征，为用户提供具有文化特色、能满足个性化需求的精准服务。

5.4 坚持发展定位，实现可持续发展

发展是历史文明进步的阶梯，也是各行各业面临的重担[47]。较高的管理水平、服务质量与资源质量是文化云平台实现可持续发展的基础，而创新则是文化云平台实现可持续发展的动力源泉。文化云平台创新的任务包括管理创新、服务内容创新、互联网传播创新、新技术应用创新[48]。从长期性视角，文化云平台的管理需要继续深化，利用新技术、新方法进一步完善平台管理系统，为平台持续稳定运行提供有力支撑;动态管理文化云平台系统，定期更新资源内容，保持与用户的互动沟通，在互动中寻找新的服务思想;鼓励社会力量主动参与文化云平台建设，通过合作共建，实现多主体协同创新服务。

6 结语

新时代，人民对美好生活的向往离不开文化的精神滋养，离不开数字文化带来的均等化、及时性和便捷性，数字文化服务已成为我国公共文化服务的主渠道。数字文化建设逐步从共建阶段发展至全面共享阶段[49]，工作重点从基础设施建设向需求侧与供给侧转变，作为公共数字文化供给平台——文化云平台，重视用户体验是大势所趋。只有重视用户体验、丰富文化产品与服务内容，实现与用户文化需求的有效对接，才能从根本上提高文化云平台服务效能。

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朱伟珠 天津理工大学图书馆研究馆员。 天津，300384。

（收稿日期：2021-01-11 编校：曹晓文，谢艳秋）