服务质量差距模型视角下的图书馆展览服务质量分析

张玥

摘 要 展览服务是图书馆服务业态中的主流服务。论文从图书馆展览服务特征角度出发，基于服务质量差距模型理论对展览服务质量进行分析，构建了图书馆展览服务质量差距要素框架，提出借助“PDCA”循环理论加强展览服务流程管理，建议从有形性、响应性、可靠性、安全性四个维度提升展览服务感知，并从展览内容形式、合作外延、人员培训方面提出了几点思考。

关键词 展览服务 服务质量 差距分析 服务质量差距模型 图书馆

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.11.006

Abstract Exhibition service is the mainstream service in the library service format. From the perspective of the characteristics of library exhibition service， this paper analyzes the exhibition service quality based on the gaps model of service quality， constructs the element framework of library exhibition service quality gap， and puts forward to strengthen the exhibition service process management with the help of “PDCA” cycle theory. It is suggested that from the four dimensions of tangibility， responsiveness， reliability and security to improve the perception of exhibition service， and some thoughts from the aspects of exhibition content and form， cooperation extension and personnel training are put forward.

Keywords Exhibition service. Service quality. Gap analysis. The gaps model of service quality. Library.

0 引言

《公共图书馆法》规定，“展览”是公共图书馆应当免费向社会公众提供的服务之一[1]，在第六次全国县级以上公共图书馆评估定级中，也将“年展览次数”作为服务效能模块中的一项二级指标。目前，公共图书馆的展览工作，往往侧重“量”的指标，对展览服务的“质”和“效”缺少刚性或量化的效益评估[2]，展览服务的内容主题吸引力、服务影响力、读者访问量、目标受众群体触达率、全媒体传播放大效应等未达预期，即展览服务仍保持相对传统的服务模式，以服务效能为导向的目标不明确，与整个图书馆行业追求多元服务的态势存有差距。基于此，如何突破传统的展览服务业务的思维定势和方法局限，强化展览服务的创意策划，精细做好预期效益分析和研判，延展展览服务的文化内涵，扩大展览服务的影响力和覆盖面，促进展览服务效能最大化，应是图书馆展览服务实践和理论研究中需要重视和思考的问题。

笔者以“服务质量差距模型”“图书馆展览服务”和“服务质量差距模型”+“图书馆展览”为主题在中国知网中检索相关研究文献，分析发现展览服务作为图书馆的一项重要服务，已成为学者研究热点及研究内容，但服务质量差距模型作为学界广泛应用的一种服务评价工具还尚未有学者将其运用于图书馆展览服务质量分析中。因此，本文从图书馆展览服务特征角度出发，基于服务质量差距模型从需求、评价等用户视角对图书馆展览服务质量进行分析和管理，以求发现展览服务质量差距位点，进而提升展览服务用户感知的服务质量。

1 基于服务质量分析的图书馆展览服务特征

图书馆是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所，依托图书馆丰富的馆藏文献资源和社会合作资源，展览服务可以充分发挥图书馆文化传播、阅读推广、社会教育职能，其教育性、信息性、人文性等服务特点鲜明[3]。但从服务质量分析角度而言，图书馆展览服务又有其特殊的服务特征。

1.1 无形性

图书馆展览服务实际是用户体验到的展览提供步骤或展览运作流程，而不仅仅是实物，其无形性服务特征突出。一方面，图书馆展览服务提供由图书馆主导，尽管用户可以看到或者接触到展览服务的有形部分（比如展板、文献），但在目前非标准化的展览服务提供前提下，图书馆不能完全向用户传递展览服务质量信息，用户也难以评估展览服务质量。另一方面，在静态观看和被动接受信息的观展方式下，缺少图书馆与用户之间的沟通交流，馆员在服务提供中发挥相对较小的作用，用户需求无法进行有效传递，图书馆也无法定义和改进展览服务质量。

1.2 参与性

在图书馆展览服务中，馆员和用户的参与是展览服务的关键部分。馆员参与方面，由于展览服务是无形的，用户会通过有形线索来体验展览服务实质。而馆员代表图书馆，举手投足都会使展览服务具体化，其行为、态度、外表会影响用户的感覺和体验;同时，馆员传递展览服务质量信息，提供必要的支持系统，对创造用户满意和服务质量有重要作用。用户参与方面，展览服务质量取决于用户的参与及服务体验的好坏，图书馆需要通过人际交互，充分了解用户展览需求、目标取向及期望，从而有效提高展览服务效率和水平。此外，展览服务功能的实现、系统评估、收集反馈意见等方面也需要用户积极参与。

1.3 易逝性

与图书馆文献借阅、参考咨询等业务相比，展览服务是即时提供，不可储存，具有易逝性服务特征。因而，在提供展览服务时更加强调展览主题内容和展陈方式方法的需求预测和计划制定，以提升用户的观展体验，吸引稳定的观展用户。针对易逝性服务特征，图书馆在策展时，需要了解不同用户的观展需求并适应需求波动，同时在最大化提升用户满意度时平衡好展览服务提供的标准化和个性化问题。

2 服务质量差距模型概述及在图书馆展览服务中的应用

服务质量差距模型是研究服务的一种结构化的综合方法，该模型已经为众多企业所采用，作为评估标准或服务审查工具，为企业分析影响服务质量的因素提供路径。本文以服务质量差距模型作为理论基础对图书馆展览服务质量开展研究，是因为其具有较好的适用性。首先，服务质量差距模型与图书馆展览服务都是以满足用户的需求为前提的。其二，服务质量差距模型作为一种研究服务质量的综合方法，针对图书馆展览服务，可以为理解用户需求，改进服务传递，提升服务质量提供一条路径。借助服务质量差距模型理论，本文构建了图书馆展览服务质量差距要素框架（见图1）。

如图1所示，整个模型分为两个部分。第一部分与用户相关，对图书馆展览服务的期望受用户个人需要、关于服务的理念、服务承诺、口碑沟通、过往经历、环境因素等影响，服务感知则是用户经历的图书馆展览服务的实际感受，用户对图书馆展览服务的期望与感知之间的差距决定了用户对图书馆展览服务的满意度。第二部分与图书馆相关，图书馆展览服务是图书馆内部决策和活动组织的结果，包括展览需求、标准制定、服务提供等行为，在服务过程中出现的感知差距、转化差距和传递差距影响了图书馆展览服务质量[4]。

3 基于服务质量差距模型的图书馆展览服务与用户期望之间的差距

3.1 用户服务期望与服务感知之间的服务质量差距

用户对图书馆展览服务期望是与服务体验相比较而言的参照点，依用户持有的参照点不同而不同，用户的参照点受用户个人需要、关于服务的理念、服务承诺、口碑沟通、过往经历、环境等多种因素影响。用户对图书馆展览服务的感知则是服务体验基础上的主观评价。服务质量差距的关键因素在于图书馆对用户展览服务期望的理解程度和图书馆对用户展览服务感知的理解程度。

3.2 用户期望与图书馆对用户期望之间的感知差距

感知差距是用户对图书馆展览服务的期望与图书馆对这些期望认知不充分之间的差距。图书馆对用户展览服务期望没有精准的认识是造成图书馆展览工作不能满足用户期望的主要原因。造成这种差距的关键因素包括展览研究定位不准确，对用户展览期望认知不充分，展览管理层与用户缺乏交互，服务补救不及时等。要缩小感知差距，图书馆必须通过多种调研策略正确理解用户展览期望，加强管理层与用户的沟通，建立长期稳固的用户关系，在服务失误时及时实施有效补救措施。

3.3 对用户期望感知与服务标准之间的转化差距

转化差距是图书馆对用户期望的认知与制定设计展览服务标准和服务过程之间的差距。差距产生的主要原因可能是图书馆对用户展览期望认知不充分、展览服务过程设计不当、没有用户定义的展览服务标准、缺少适当的有形展示和服务场景等。要缩小转化差距，图书馆需要正确感知用户期望，设计基于核心用户需求和期望的服务设计和服务标准，并对用户服务感知做出精准的反应。

3.4 服务标准与实际服务绩效之间的传递差距

传递差距是图书馆展览服务标准与馆员的实际服务绩效之间的差距。差距产生的主要原因可能与服务标准复杂、缺少人力和技术支持、监督和管理不到位、财政投入不足等因素有关。即使图书馆展览服务标准恰当地反映了用户期望，也需要图书馆确保达到标准所需的所有资源以缩小传递差距[5]。

4 应对图书馆展览服务质量差距的策略与措施

4.1 流程管理：形成动态闭环

图书馆作为展览服务提供者，应培植服务质量管理理念，增强服务质量管理意识，加强服务质量过程管理。笔者依据“PDCA”循环理论，结合展览服务的形式、内容、效用三个层面，将图书馆展览服务分为计划、实施、检查、处理四个阶段，围绕服务保障、活动组织、场馆管理、主题内容、效果反馈五个方面进行详细规划，形成动态管理的闭环，实现展览服务质量循环式上升。

在计划阶段，首先，加强服务保障，确保有专项资金投入维持展览活动的管理和运营，同时拓宽资金来源渠道，鼓励社会力量参与展览活动，设置专门机构和专职岗位负责，工作人员具备相应的专业知识，配备齐全的展柜、展台及消防设施，健全展馆突发事件应急方案及措施。其次，做好活动组织，通过微信、网站、公共文化云、新闻媒体等开展宣传，采取实体展览、线上+线下“O2O模式”、“互联网+”、与图书馆其他服务相结合等形式，推动AR、VR、5G技术、云计算技术、人工智能技术的应用，增强展览效果，提升交互体验。第三，强化场馆管理，提供舒适温馨的场馆环境，设置合理的参观线路、出入通道、无障碍通道，声像设备和灯光配置齐全，导览标志和安全提示设置醒目，展区功能区分合理。在实施阶段，加强对展览主题和内容的挖掘，满足用户多元化需求，围绕图书馆展览知识传播、社会教育、艺术普及职能，充分挖掘特色馆藏资源和社会资源，提升主题吸引力，提高内容丰富性。在检查阶段，图书馆应对展览活动进行系统评估，充分考察展览在服务功能发挥、读者满意度、展览受欢迎度等方面的效用，促进参观人次、巡展次数、获奖项目、课题研究数量的不断提升。在處理阶段，图书馆应收集用户、媒体、合作方等对展览服务的反馈意见，认真分析图书馆展览服务质量状况，制定阶段性服务质量改进方案[1]107。

4.2 服务感知：引入质量维度

根据服务质量维度的相关研究，结合图书馆展览工作的特点，并根据不同维度的重要性，本文提出四个用户感知图书馆展览服务质量的维度，包括有形性、响应性、可靠性、安全性。

图书馆应根据服务质量各个维度的重要程度，有效配置展览资源，重视用户服务感知，改进展览服务质量，提高公共文化服务效能。“有形性”是指在图书馆展览服务过程中，有形的环境、设备、馆员着装以及书面材料的外表。展览服务是无形的，但有形展示是展览服务的一部分，对服务传递和创造用户满意有很重要的作用，用户常常会通过有形展示对展览服务进行评价。优美的周边环境、良好的内部设计、合理的布局、鲜明的标志、精致的文创能吸引更多的用户参与展览活动，因而展览有形展示管理对于传播图书馆展览服务特征、提升用户观展体验十分重要。“响应性”是指图书馆提供展览服务的自发性。该维度强调在观展过程中接受咨询、提供帮助、处理投诉时的及时、专注和快捷，具体体现在用户获得观展帮助、询问展览相关事项的等待时间上。图书馆可制定符合需求的展览供给目录，拓宽展览信息获取渠道，提供充足的服务时间，设置便捷的互通方式，在展区配备能作出积极响应的一线馆员，及时处理用户观展的各类问题，提升用户响应性感知。“可靠性”是指图书馆按照服务承诺和服务标准提供展览服务的能力。图书馆应关注用户展览服务的真正需求，设计与用户期望相匹配的服务过程，制定基于需求的服务承诺和服务标准，注重发展同展览用户的长期关系，挖掘展览资源，重视展览质量，关注用户满意度，提升展览举办能力，同时积极开展流动展览服务和网上数字展览服务，推动展览服务下沉社区和农村，打通展览服务“最后一公里”，充分发挥图书馆展览功能。“安全性”是指馆员具备专业的知识和谦恭的态度，以及具备激发用户信任感的能力。展览服务质量的安全性维度高度依赖于馆员是否有能力按照服务标准和服务承诺传递优质服务，并激发用户对图书馆举办展览的信任与信心。图书馆可通过加强业务和互动能力培训、促进团队合作、评估并奖励优秀馆员等方式，确保馆员有意愿且有能力传递优质服务，不断提高馆员的责任意识、服务意识和业务能力。

4.3 服务效能：深化拓展与融合

随着社会经济发展水平的不断提高，公众对高质量公共文化服务的诉求也越来越强烈，如何更好地加强展览场馆管理，发挥展览服务功能，提升展览服务效能，将高质量的展览服务传递给用户，笔者认为需要重视以下几个方面。

4.3.1 丰富展览的内容和形式

一是通过馆际合作、资源共享进行展览特色资源互补。高校图书馆和公共文化场馆均拥有丰富的馆藏资源，而且彼此各有偏重，都有自己的特色馆藏，因此可以相互补充[6]。二是结合特色馆藏资源，拓宽展览的主题和深度，在实体展览的基础上提供深度资源链接，既可进行知识普及，又可以在一定程度上为用户对主题的深入研究提供资源保障。图书馆应充分利用展览服务揭示和推介馆藏特色资源，在提供主题文献和展览文案的基础上，通过提供参考书目在线检索、馆外资源链接、图片视频在线观赏等方式，带给用户更丰富的观展体验，帮助用户利用资料并激发新的研究兴趣，进而提升展览的品味和质量。三是尊重用户多元需求，重视展览情境体验，丰富展览互动形式。目前很多图书馆的展览都是让用户在静态观看和被动接受信息的方式下进行观展，图书馆缺乏对展览信息有效性传递的考量，忽视了用户渴望互动交流分享的需求，因此不能给用户提供良好的观感。图书馆应该将展览置于平等的话语权力中，除了技术层面的互动外，可通过讲座、阅读推广活动、视听互动、文创产品开发等联动形式，让用户与展览内容形成交流，促进观展用户间的互动，实现展览服务功能的最大化。

4.3.2 推动展览的合作和外延

一是加强和社会各界资源的合作。多元合作是图书馆展览发展的趋势，有助于缓解图书馆展览专业人才和资源短缺的问题。通常图书馆展览与面向市场的商业会展相比而言，在受众、定位、内容等方面存在一定差异。图书馆应重视与高校图书馆、各类文化场馆、社会展览团体的合作，从中选择适合普通大众观赏的展览资源，将不同地域、不同风格、不同类型的多元化展览资源引入图书馆，扩大图书馆展览社会影响力，推动图书馆展览向规范化、专业化方向发展[7]。二是加强展览服务与图书馆其他服务的融合，拓展图书馆展览的职能和内涵。随着图书馆展览工作的不断发展，与图书馆诸如阅读推广、艺术普及、馆校联盟、流动服务等其他服务的外延和内涵交叉明显，展览即可成为这些服务的主要形式之一，图书馆的其他服務也同时推动了展览的全面开展，促进展览活动实践更加成熟。三是加强图书馆展览品牌建设。通过固定的冠名、固定的标识、固定的举办周期等外在包装设计吸引稳定的受众群体;通过媒体宣传、网络宣传、资料发放、阵地宣传等方式提升图书馆展览知名度和影响力，形成主流媒体定期宣传机制[8]，尤其要重视在公共文化活动区域的集中宣传;通过展览数字资源建设和共享机制建设，将在线展览长期投放在公共文化云、新闻网站等文化信息类客户端的指定栏目，通过文化“六进”将实体展览送入社区、企业、学校、农村、军营和机关，不断扩大展览资源共享和社会影响。

4.3.3 强化馆员的意识和素养

举办展览需要办展人员同时具备几种意识。一是展览意识。办展人员能够把握公众需求及变化趋势，挖掘展览资源，寻找公众关注焦点，积极策划各类主题展览，并使展览具备一定的文化导向作用。二是协调意识。举办展览需要部门与部门之间的协调，需要部门与合作方、媒体、艺术家等各方面的协作，办展人员要充分发挥组织协调能力，及时沟通处理办展过程中出现的各类问题，确保展览顺利进行。三是服务意识。工作人员要能够及时响应用户观展需求，处理用户观展问题，收集用户反馈意见，注重发展同观展用户的长期关系，提升展览服务效能，增强用户观展体验。同时，办展人员还需要提升展览知识储备和个人综合素养。需要具备良好的文学艺术素养，具有专业的眼光和广阔的视野，能够积极开发馆藏特色资源，充分调动社会各界资源，进而推动图书馆展览工作不断创新和发展。

5 结语

随着图书馆展览工作的深入开展，为了满足社会公众日益增长的公共文化需求，图书馆应以提升展览服务的质量和水平，增加用户的体验感和获得感为出发点，在分析展览服务质量差距的基础上，实现用户与图书馆的有效互通，进一步推进图书馆展览工作的实践和理论探索。

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张 玥 镇江市图书馆馆员。 江苏镇江，212001。

（收稿日期：2021-01-09 编校：谢艳秋，刘 明）