以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用效果观察

李霞英， 何金花

（高州市中医院 中心门诊， 广东 高州 525200）

近年来， 随着现代医学技术的不断进步及医学模式的快速转变， 人们越来越重视医疗护理服务质量［1］。 门诊分诊工作是医院护理工作的重要组成部分， 护理质量的好坏在一定程度上影响着医院的形象及声誉［2］。 作为医院的窗口， 门诊接诊患者多、 人流量大， 大部分患者在就医期间存在紧张、 焦虑、 抑郁等负性情绪。 因此， 为满足患者需求， 提高门诊护理服务质量、 强化护理服务措施至关重要［3］。 基于此， 本研究旨在探讨以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用效果， 以期为门诊分诊护理工作提供更多参考依据， 现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取 2019 年 1 月至 2019 年 12 月我院门诊收治的患者98 例， 按照就诊的先后顺序分为对照组和实验组， 各49 例。 对照组中男性 27 例， 女性 22 例； 年龄 17 ～ 68 岁， 平均年龄 （45.48 ± 4.35） 岁。 实验组中男性 25 例， 女性 24 例；年龄 16 ～ 70 岁， 平均年龄 （45.31 ± 4.24） 岁。 两组患者的性别、 年龄等一般资料比较， 差异无统计学意义 （P ＞0.05）， 可进行比较。 本研究经我院医学伦理委员会批准， 所有患者均知情同意本研究， 并已排除意识、 认知、 精神及交流障碍患者。

1.2 方法

1.2.1 对照组 对照组采用常规门诊分诊护理， 即： 只有患者询问时， 才予以患者相关问题解答， 并指引患者进行分诊。

1.2.2 实验组 实验组采用以患者为中心的优质护理， 具体措施如下： ①导医。 自患者进入门诊大厅开始， 护理人员就按照患者自述病情予以正确引导与分诊， 以缩短患者等候时间， 期间护理人员注意保持规范用语， 态度热情， 并耐心解答患者问题。 ②心理护理。 大部分患者因疾病描述不清或涉及隐私、 疾病认知度不足等而出现紧张、 焦虑等不良心理， 护理人员应耐心予以疏导， 对患者问题予以解答， 态度真诚、 语气轻柔， 以缓解患者的不良心理。 ③环境护理。 应保持门诊分诊台干净、整洁， 并保持大厅座椅干净， 设置报刊、 杂志阅读架， 同时应保持门诊大厅引导语言醒目， 以便患者快速就诊。 同时， 应于醒目处贴好就诊服务流程、 就诊须知等， 并予以护理人员定期培训， 强化护理人员法律、 医疗防范意识及应急能力， 以利于患者顺利就诊。 ④健康宣教。 在患者就诊前可针对患者可能的疾病予以一定介绍， 以缓解患者不良心理。 待患者就诊后予以相关检查、 取药相关告知， 并予以患者用药提醒， 以免患者弄错用法、 用量。

1.3 观察指标①比较两组患者的就诊等候时间。 ②比较两组患者护理前后的心理状态。 采用焦虑自评量表 （SAS）［4］及抑郁自评量表 （SDS）［4］对患者焦虑、 抑郁情况进行评估，分值越高， 表明患者焦虑、 抑郁越严重。 ③比较两组患者的护理满意度情况。 采用我院自制问卷调查评估患者的护理满意度情况， 问卷总分值 100 分， 分为三个等级， ＞85 分为满意， 60～85 分为较满意， ＜60 分为不满意， 护理满意度 ＝满意率 + 较满意率。

1.4 统计学分析采用SPSS 19.0 统计学软件处理数据。 计量资料以表示， 采用 t 检验； 计数资料以 n （%） 表示， 采用χ2检验。 P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的就诊等候时间比较实验组的就诊等候时间为（12.50 ± 2.19） min， 对照组的就诊等候时间为 （25.19 ± 2.85）min， 实验组的就诊等候时间显著短于对照组， 差异有统计学意义 （t ＝ 24.715， P ＝ 0.000）。

2.2 两组患者的不良心理状态比较护理前， 两组的SAS 评分、SDS 评分相比， 差异无统计学意义 （P ＞0.05）； 护理后， 两组的SAS 评分、 SDS 评分均低于护理前， 且实验组的 SAS 评分、SDS 评分显著低于对照组， 差异有统计学意义 （P ＜0.05）。 见表1。

表 1 两组患者的 SAS 评分、 SDS 评分比较 （， 分）

表 1 两组患者的 SAS 评分、 SDS 评分比较 （， 分）

组别 n SAS 评分护理前 护理后 护理前 护理后实验组 49 67.34±6.50 50.33±4.79 69.47±6.64 53.43±5.00对照组 49 67.32±6.49 59.40±5.60 69.45±6.63 62.29±5.93 t 值 0.015 8.616 0.015 7.996 P 值 0.988 0.000 0.988 0.000 SDS 评分

2.3 两组患者的护理满意度比较实验组的护理满意度为97.96%， 显著高于对照组的 61.22%， 差异有统计学意义 （P ＜0.05）。 见表 2。

表2 两组患者的护理满意度比较 ［n （%）］

3 讨论

目前， 临床医学快速发展， 人们对于护理服务的要求也随之提高， 以往的常规护理干预已无法满足患者的需求。 门诊作为患者就医的首个窗口， 是患者初步就诊的重要科室， 再加上临床科室的精细化导致很多患者即便自知症状也无法选择正确科室挂号， 这就需要门诊予以患者分诊导诊， 以缩短患者的就诊时间［5-6］。 在这一过程中， 很多患者因疾病而急切想尽早就诊， 若门诊护理人员仅予以患者常规门诊分诊护理， 部分患者因得不到合理满意的答复而出现严重不良情绪， 进而引发投诉、 纠纷等医疗事件［7］， 因此有必要优化门诊分诊护理， 以提高医院的整体护理质量。

以患者为中心的优质护理的主体为患者， 即在予以患者护理服务时站在患者的角度， 经全面、 优质的护理服务解决患者所急， 从而提高患者就诊效率［8］。 本研究中， 对照组采用常规门诊分诊护理， 实验组采用以患者为中心的优质护理， 结果显示， 实验组的就诊等候时间显著短于对照组， 护理后SAS 评分、 SDS 评分显著低于对照组， 护理满意度显著高于对照组，差异均有统计学意义 （P ＜0.05）， 表明以患者为中心的优质护理在缩短门诊患者的就诊等候时间， 缓解患者不良心理状态，提高患者护理满意度方面较常规门诊分诊护理的效果更佳。 分析原因在于： 在以患者为中心的优质护理模式中， 护理人员从导诊及患者心理等方面入手， 抓住一切机会与条件予以患者相应疾病的健康宣教， 提高患者的疾病认知度， 从而使患者信任护理人员， 有效缓解患者因疾病所致的焦虑、 抑郁等不良心理， 从而利于患者的情绪稳定。 同时， 护理人员尽可能为患者创造舒适的就诊环境， 确保环境的清洁， 提高患者对医院服务质量的评价。

综上所述， 以患者为中心的优质护理应用于门诊分诊护理可显著缩短患者的就诊等候时间， 改善不良心理状态， 提高护理满意度， 值得临床推广。