高职空乘专业实践教学体系的构建

昌吉学院航空学院 孙 雯

近年来，空中交通发展速度逐渐加快，作为航班主要工作人员，空乘的素质反映着航空公司的形象，同样代表着国家形象。高职空乘专业是培养空乘人员的主要专业，构建完善的实践教学体系，有助于提高人才整体素质。可见，为促进航空领域高速发展，有必要对高职空乘专业实践教学体系构建的方法进行研究与探讨。

一、高职空乘专业教学需求

高职空乘专业的教学需求，随社会对空乘人员素质需求的变化而不断发生变化。具体体现在以下方面。（1）礼仪与沟通：空乘人员代表着国家形象，需保持礼仪，利用专业良好的态度与他人沟通，从而提升乘客满意度，体现自身素养。在高职空乘专业教学中，教师需对上述因素加以重视，要在培养理论素养的基础上，对空乘进行礼仪培训，并从语言与态度等方面出发，提升空乘的沟通能力。（2）专业素养：空乘的专业素养体现在方方面面，服务技能、安全救护能力、紧急处理能力、组织协调能力以及分析能力，均较为重要。高职空乘专业教师，需在实践教学过程中，积极融入上述内容，完善教学内容，改善教学效果。（3）综合能力：信息化时代下，仅仅具备专业素养，已无法满足乘客对空乘的要求。高职空乘专业需将计算机技术知识作为主要内容，纳入实践教学体系中，保证学生在毕业后可适应自动化办公方式，提高工作能力。

二、高职空乘专业实践教学现状

（一）礼仪沟通能力缺乏

掌握空乘礼仪，提高沟通能力，是高职空乘专业实践教学的两项主要内容。但目前，部分教师在教学中，对上述两方面内容的重要性尚未提高认识。礼仪的培养缺乏，会导致不得体的行为出现，长此以往，不仅容易影响航空公司的形象，且会增加与乘客之间发生纠纷的风险。沟通能力缺乏，容易导致部分特殊乘客的需求难以得到满足，从而致使乘客难以获得良好的乘机体验。可见，在未来的实践教学中，对空乘专业学生的礼仪与沟通能力进行培养较为重要。

（二）专业素养不够高

空乘人员必须具备专业素养，方可更好地为乘客服务。专业素养不够高，体现在缺少服务意识、缺乏安全救护以及应急处理能力、组织协调与分析能力不足等方面。缺少服务意识，会导致乘客难以在飞行的过程中享受到应有的服务，致使满意度下降。安全救护以及应急处理能力缺乏，会导致乘客在发生意外时难以立即得到救援，且会导致应急事件发生时，无法在短时间内被处理，将对乘客的安全造成严重威胁。在实践教学中，教师应注重上述内容。

（三）综合能力相对欠缺

提高高职空乘专业学生的综合能力，是提升未来航空领域服务质量的关键。但目前，一部分高职空乘专业教师，对学生综合能力的培养相对欠缺，学生在计算机技术知识、音乐、舞蹈以及文学素养等方面，均难以得到提升。未来，各领域对人才综合素质的要求，均会逐渐提高。如空乘不具备上述能力，极容易被社会所淘汰。可见，为提高教育质量，在高职空乘专业实践教学体系构建的过程中，应对学生综合能力的培养问题提高重视。

三、高职空乘专业实践教学体系的构建对策

（一）礼仪与沟通

1.仪容仪表

在教学过程中，高职空乘专业教师应加强对仪容仪表教育的重视。空乘人员应时刻面带微笑地为乘客服务，态度应保持良好，并保持耐心。站立时，应避免过于放松，避免塌肩驼背。当与乘客初次接触时，应主动鞠躬。空乘人员应淡妆，妆容得体大方。在实践教学中，教师可开设相关课程，首先讲解关于仪容仪表方面的知识。为保证学生能够充分理解，可借助多媒体，对得体的仪容仪表以及不得体的情况进行对比展示，并要求学生模仿，使其素质得到提升。

2.言行举止

除了保证仪容仪表得体外，空乘人员还需保证言行举止得体、大方、礼貌，体现自身的素养。空乘人员与乘客沟通时，应使用敬语，根据乘客的年龄采取不同称呼与其沟通，缩小与乘客的距离。为了达到上述目的，高职空乘专业教师可通过模拟演练的方法，对学生进行训练。例如，可将学生分为不同小组，每个小组的成员可自行选择扮演乘客或空乘人员，并演一场自登机到落地时两者的共同小剧本。采用上述方式进行实践培训，可使学生感受到乘客的需求，且能够使言行举止更加得体。

3.沟通方法

空乘人员所接触的乘客来自世界各地，为保证沟通便利，空乘应在掌握母语汉语之外，同时掌握英语以及第二外语。外语的掌握水平，应达到能够与他人顺利交流的程度。为了提高沟通水平，在实践教学中，高职空乘专业教师可在校园中开设“外语角”。“外语角”的开设时间为每日清晨7：30—9：30，位于校园图书馆前。在“外语角”中，学生可与各个国家的学生利用外语交流，达到练习口语的目的。上述实践教学方式，同样有助于培养学生的自信心，避免学生出现羞于开口、怯于开口的问题。

（二）专业素养

1.服务技能

高职空乘专业教师需对学生的服务技能进行培养，使其具备服务意识，能够在乘客具有需求时，在最短的时间内为其提供最为优质的服务，提升乘客满意度。例如，饮食与饮水需求为乘客的主要需求，教师可在实践教学中，模拟飞机起飞的过程，在起飞时提醒乘客系安全带、收小桌板。飞机飞行平稳后一定时间内，可要求学生以空乘的身份练习发放食物。采用上述方法进行教学，可使服务意识深入学生内心，全面提升其服务技能。

2.安全救护

在飞机飞行的过程中，部分乘客可能因自身疾病或其他原因出现健康问题，空乘人员应具备安全救护意识与能力，对乘客的安全负责。例如在实践教学中，高职空乘专业教师，可指导学生练习“海姆立克急救法”，当乘客在飞机起飞后，因食物难以咽下而无法呼吸时，则需采取上述方式对其进行急救。另外，教师还应指导学生练习“人工心肺复苏”法，以保证在紧急时刻对乘客进行心肺复苏，挽救乘客的生命。

3.紧急处理

空乘人员应具备紧急处理能力，保证当乘客出现晕机、耳压痛以及飞机迫降等问题时，能够立即做出决策，并予以处理。高职空乘专业教师进行实践教学时，可首先指导学生练习相应手势，其次则需要告知学生不同情况下紧急处理的流程，使其能够在危急情况发生时临危不乱，立刻采取处理措施。在紧急处理期间，应充分理解乘客的心理，避免与其发生冲突，需耐心为其服务，解答其疑问，体现空乘人员的高素质。

4.组织协调

组织与协调能力同样为空乘需具备的主要能力，同样为高职空乘专业教师实践教学的重点。培养组织协调能力的关键，在于使学生能够同时与大量人员进行协调及沟通。与一对一的协调相比，上述协调方式较为困难。在实践教学中，教师可带领学生通过情景模拟的方式，对组织与协调方法进行练习。例如，教师可要求其他学生扮演乘客，三位学生扮演空乘，组织“乘客”上下飞机、系安全带等，使其组织协调能力得到培养。

5.分析能力

空乘人员应具备分析能力，针对不同情况应学会立刻分析原因、判断后果，并根据自己的判断做出决策，及时处理。分析能力的培养，可通过组织“抢答比赛”的方式进行。例如，教师可将学生分为不同小组，并准备相关题目，在读出题目后，各个小组可以抢答。答对的小组可记1 分，答错不记分。上述实践教学方式有助于提高学生分析问题的及时性，提高思维的灵活性，对其专业素养的提升具有重要价值。

（三）综合能力

在信息化时代，高职空乘专业教师还需对学生的计算机能力进行培养，保证能够实现自动化办公。例如，教师可在教学中带领学生熟悉航空领域时常使用的软件，确保其能够正确使用软件，并利用其功能完成相关工作。另外，教师还需对学生的舞蹈、音乐、美术、历史等综合能力进行培养，保证学生能够在必要时利用上述能力处理相关问题。上述实践教学方法的应用，对学生综合能力的提高具有积极意义，同样有助于全面提升未来空乘人员的素养。

综上所述，本文对高职空乘专业实践教学体系构建的研究，为高职空乘教育提供了参考，有助于完善专业实践教学体系，改善人才培养效果。在未来，高职空乘专业需深入分析自身存在的问题，在此基础上积极培养空乘的礼仪与沟通能力，提升学生专业素养。与此同时，从信息化技术角度出发，提升其综合能力，为航空领域提供源源不断的高素质人才。