关于提升我国酒店服务管理质量水平的对策

1福建三叶集团有限公司；2南安大酒店 叶谋坤

酒店行业的市场进入门槛较低，虽然行业内酒店发展存在较大差异，但是整个市场类似于完全竞争市场，市场进入门槛低就会导致越来越多的投资者进入市场，瓜分市场利润。激烈的市场竞争就会给消费者带来更多消费选择。根据效用理论，消费者进行消费时希望花费的支出能够带来最大效用水平。市场竞争激烈，同一价格水平存在较多选择，而服务质量高的往往能够带来更大效用水平，也就会成为消费者的最终选择。所以，酒店企业要加强服务管理质量水平，提升消费者的入驻体验，通过在有形商品销售上附加更加精益的价值服务，从而提升酒店的核心竞争力。

一、提升服务管理质量的重要性

（一）维持客户保留率

我国酒店行业发展整体落后于西方发达国家，酒店管理模式以及服务质量水平不及国外酒店。新时期，旅游行业的快速发展带动了酒店行业发展，行业内酒店类型多样，满足不同层次消费需求，但与此同时激烈的市场竞争会淘汰许多服务质量水平落后的酒店。优质的服务能够吸引更多顾客，同时能够增加客户的常驻率以及客户保留率。面对市场较多消费选择，消费者往往都会选择物美价廉的商品与服务，因而适宜的价格与优质的服务不仅能够维持旧客户还能够发掘更多潜在客户，提高企业经营效益。

（二）提高顾客消费满意度

顾客消费满意度是消费后获得的心里满足感，提高消费满意度就需要提升消费者在消费过程获得的心里满足感。顾客消费满意度是市场最佳评价指标，顾客满意度较高的酒店具有竞争优势能够获得较大的市场占有率，客户保留率较高以及顾客增长率较高，酒店的经营绩效表现更好。因而，当酒店的顾客满意度长时间较低，在市场激烈竞争环境下最终会被淘汰出局。提升服务管理质量给顾客带了更好地居住体验，从而提升酒店社会好评度。当前许多旅游软件都会首推满意度较高的酒店，并且许多消费者在具体消费时通常会查找好评度较高酒店作为首选。所以，提升酒店服务管理质量能够有效提升客户消费满意度。

（三）创建竞争优势

当前市场竞争激烈，市场具有选择功能会淘汰许多落后产品。酒店行业市场竞争白热化，只有通过提升服务质量水平才能够有效保持竞争地位。提升酒店服务管理质量，建立自身服务价值理念，进而创建竞争优势。从希尔顿等国际酒店成功经验来看，酒店优质的服务管理成为企业发展的核心价值理念。这也成为希尔顿进军高端消费市场的关键。因而，新时期市场竞争激烈，酒店应当通过提高服务管理质量水平，在市场竞争中保持优势地位。

二、我国酒店服务管理工作存在的问题

（一）整体服务意识与质量有待提升

我国酒店行业发展参差不齐，高端酒店借鉴国外酒店服务管理模式提供服务质量水平较高。而针对大众群体的酒店整体服务质量水平较低，一方面许多酒店没有完善的服务管理模式，整体服务意识较弱，过多注重硬件基础，而针对人性服务等方面比较忽视。许多酒店提供的服务都是基础日常服务，甚至有些酒店对基础日常服务都缺乏严格的标准。另一方面，面向大众消费的酒店，完全竞争导致利润空间较小。为控制成本支出，酒店通常会减少对员工服务培训，并且未及时针对某些服务进行升级。总的来看，我国大众消费的酒店行业整体服务意识与服务质量水平仍需进一步提高。

（二）服务管理质量体系不完善

我国酒店行业缺乏完善的服务质量管理体系，而且多数酒店服务管理模式比较落后，导致酒店的整体管理水平以及管理效率低下。由于质量管理模式不完善，酒店许多方面服务质量较差，或者在许多方面缺乏相应服务，严重影响顾客的居住体验。例如，房间打扫清理不及时、酒店空调效果较差以及房间存在异味等都会直接影响客户居住的满意度。另外，国内许多酒店开始辞旧迎新，学习与引进国外先进的质量服务管理体系，但是在实际执行过程中存在许多不足，诸如执行力较差、监管缺位等现象，影响酒店整体服务质量水平。

（三）部门间协同性较差

酒店内部包括多种职能部门，部门之间各司其职共同为顾客提供服务。例如，前台主要负责接待顾客并进行住宿登记，卫生部门主要负责酒店清洁、客房卫生，后勤部门主要负责企业经营所需原材料供给，餐饮部门为顾客提供膳食服务等等。由于部门较多，各个部门都具有独特的职能，因而部门间协同是提高酒店经营效率的关键。事实上，我国许多酒店内各个部门之间缺乏有效协同，部门间协调性差难以形成有效合作，导致各项服务间不能有效衔接。

三、提升酒店服务管理质量水平的对策

（一）提升酒店整体服务管理意识

提升酒店整体服务管理意识，首要工作就是加强酒店员工的服务意识，员工通常与顾客进行直接接触，因而员工的主动服务意识影响着酒店的整体服务水平。对此，一方面通过对员工进行培训，学习并增强服务意识，学习酒店工作细则，了解酒店的经营理念，从而在思想上形成良好的意识形态，有效发挥员工的主观能动性；另一方面，引入先进的服务管理人才，提高服务管理工作水平。

（二）构建完善的服务质量管理体系

完善的质量服务管理体系是酒店高效运营的保障，为提升酒店整体服务管理水平，推进酒店行业健康发展务必要完善质量服务体系。完善的服务质量管理体，提高管理工作的科学性、规范性，提升服务的人性化、贴心化，坚持以顾客满意为根本的服务理念。一方面要优化酒店的管理结构，为服务管理体系负责；另一方面制定规范的管理细则，从各个环节规范服务管理工作，最大程度提升服务管理水平，提升顾客的消费满意度。

（三）加强各个部门间有效协同

部门间协同发展能够有效提升酒店经营管理效率，同时也能改善酒店服务管理水平。对此，酒店内部各个部门之间应当加强沟通交流，形成良好的内部交流环境，实现部门间互相配合、互相进步。另外，针对一线比较辛苦的岗位要设置岗位轮岗制度，并对酒店员工进行全面培训，深入了解酒店各项业务与服务，从而能够精准地为顾客提供有效服务，加强部门之间协同，促进内部沟通交流从而形成团结的整体。

四、结束语

新时期，市场竞争日益激烈，酒店只有不断提升服务管理质量水平，才能在竞争中树立不败地位，扩大市场份额。对此，酒店需要提升整体服务意识水平，建立完善的服务质量管理体系以及加强各个部门之间协同发展，从而提高服务质量以及整体经营管理效率。