针对工业设计领域的个性化服务研究分析

山东交通学院艺术与设计学院 田园

一、工业设计与客户群体的关系分析

身处网络信息发达的现代社会，各大品牌都在争夺客户资源，利用网上随处可见的信息来分析自己面对的客户群体的需求是什么，然后生产符合“客户需求”的产品给他们。然而，事实是这些产品并不能打动客户，反而让客户群体失去对该产品和品牌的信任。为何出现这种现象？站在客户的角度分析，现代社会越来越多的产品无法满足他们对产品的需求，是企业没有了解客户所致。但从企业或者产品设计者的角度分析，客户对新产品的要求却日新月异，变化多端的产品需求使得产品的设计周期越拖越长，严重影响企业的正常运行。但对工业设计这个专业的设计师来说，哪怕以上两个不同角度的分析冲突严重，设计师也必须全面考虑两个极端的思路，然后中和其矛盾冲突，设计出符合两边要求的产品来适应市场。

根据中国标准化研究院给出的结果分析，2019年针对二十多个行业在500多个城市中的五万余份调查结果，占中国人生活中的一个大头的移动通信技术，服务满意度只有72%。过去十年间，三大移动通信巨头都纷纷被人指责，网络信号不稳定，经常在市中心找不到信号等等。人们针对自己在生活中面临的问题提出困惑，也就是在追求移动通信公司针对自己进行的个性化服务。另一个生活巨头快递服务，也只有75%的满意度。二十年前人们对于信件的投递时间没有明确的时间要求，90年代初一封省内信件需要两至三个星期才能送达也属于普遍事件。但时至今日，快递行业巨头顺丰保证三日送达后，越来越多的快递公司投入到“极速”送达中。而与此同时，客户对投递时间也有了具体要求，往常三五日到不了的包裹，一旦超过三日就会有客户投诉快递太慢。在这期间，有的客户需要快递送货上门，有的客户却总投诉快递在他上班时间投送快递导致他无法正常接收快递。这些五花八门的要求和投诉，都说明了客户针对个性化服务的要求。

数据回到工业产品设计，日常产品手机的客户满意度，不分品牌只针对产品的满意度有78%，其中华为手机和苹果手机都占有82%的满意度。这个数据初看起来很高，但是相比较千禧年左右，数据下滑还是很严重的。手机进入老百姓日常生活才不过二十年的时间，从大哥大到诺基亚，人们对于手机能够随时随地联系别人充满了满足。然而二十年后，智能手机被苹果公司带进人们的生活，手机不再只是一个打电话的工具，它开始变得比电脑还要实用，能上网聊天，能阅读各种文件，能拍照留念，它一个产品代替了四五种过去人们日常生活中所需的产品。但人们对它的满意度却越来越低。正因为手机的服务领域扩张，人们针对手机才提出了更个性化的需求。有的客户电话多，有的客户需要通过手机上网，有的客户甚至开通了近两年刚流行起来的直播服务，他们对手机的需求点肯定也是痛点不一。

针对以上满意度调查研究，工业设计领域需要关注的是，并不是产品的智能化程度越高，客户的满意度就会越高，尤其是针对不同客户有各自不同的需求，个性化服务的呼声越来越高。客户对品牌的依赖度越来越低，但品牌却离不开客户。产品是为了服务于客户而存在的，满足客户群体也是它们设计的一部分。这就是为什么现今许多企业和品牌提出以客户为中心的口号。同时也是为什么在工业设计专业教学中，不仅有人机工程学这种为设计产品外观和造型而存在的学科，还有设计心理学这种为探讨如何服务于客户群体以及分析不同客户群体的需求而存在的学科。

二、设计心理学在工业设计中的应用分析

萨姆希尔曾在《未来商务生活的样貌》中提到，工业设计师只有在充分了解客户群体之后，才能发现潜在的商机。比如阿里巴巴旗下的淘宝，开创了国内网络市场购物的先河，但它为什么是近十年突然火爆起来的呢？因为人们沉浸在快节奏的生活中不再有足够的时间去实体店购物，简而言之，淘宝戳中了人们的需求点。可是在淘宝出现之前，难道人们的这个需求点就不存在吗？其实是存在的，任何事情都是循序渐进的发生的，阿里巴巴通过客户心理分析，抢先获知这个需求点的存在。

由此我们可以看出来，在客户自己都没有发现自己到底需要什么的时候，阿里巴巴却先于客户发现了，这就是设计心理学的威力。这种技巧和方法能够让企业保证为客户提供符合他们要求的个性化服务。

零售业巨头711，每个连锁商店的内部提供的货物都不完全一致，有些地区的711还提供餐饮服务。这些不一样针对的就是客户需求，而且是个性化的客户需求。比如在设计心理学中有这样一个案例，居民小区附近有一家超市，老板会把经常来超市购物的客户拉入一个微信群，而他会经常在群里分享一些超市打折促销的产品清单，这个举动吸引了很多家庭妇女。事实上在采访中你会发现，吸引客户的不仅仅是打折产品或者折扣力度，而是老板利用微信群与他们建立起来的超越了一般买卖的更亲近的关系。

从这一点可以看出，客户在具体产品功能或结构的需求之前更需要的是与众不同，需要被关注，利用设计心理学与客户拉进关系，提供的服务也能想到客户提出他们的具体需求前面去，这无疑为自己的产品或品牌提供了非常大的竞争优势。

同时，因为客户都开始追求与众不同，产品与品牌所给出的服务就应该是小众化服务。这个概念其实早已有之，针对十年前大众服务这个定义给出的一个新的概念。小众化服务指的是如今的客户群体不愿意再随大流，别人买什么他买什么，现实趋势是客户想买到别人没买过的，与别人不同的产品或服务。比如服装行业针对这种现象就发明了一个词汇“撞衫”，指的是两个人穿在身上的衣服相似度非常高或完全一致。

手机销售领域中2019年的国内销售冠军OPPO就是针对这种趋势下发展起来的一个品牌。其实国内的手机品牌，无论是OPPO，还是华为，nova，他们追求的都是为自己特定的客户群体服务。比如OPPO被称为年轻人的手机，它所提供的服务也都是针对年轻群体的，比如美颜和摄像功能。华为曾经一度主攻的是商务领域，企业高管或经理人都喜欢用华为手机，因为它能提供一些便捷的商务服务。当然这种趋势有时会因为企业的扩张而淡化，但销售量是骗不了人的，人们更喜欢什么样的服务，就会去购买他们的产品。如今的现行趋势就是小众化服务，个性化服务，所以针对不同客户群体提供不同服务也成为一种流行趋势。

三、现行趋势下的隐患分析

小众化服务已经成为必然趋势，人们在产品的使用中更希望获得的是与众不同的体验。不过这种趋势也是不成熟的，有不少缺陷和隐患。

第一，如今的趋势分析都是依靠大数据统计，网络时代大数据统计已经进入主流生产力，越来越多的品牌都不希望他们投入巨大的产品生产出来之后却不被客户群体认可，所以他们更依赖于大数据的统计与分析。近五年间，客户在购买一件产品之后，一般都会收到来自这家企业品牌的售后服务访问电话。他们会询问客户对产品是否满意，有没有仍需改进的地方等等。这些问题其实就是在为大数据统计提供数据支撑。可客户之后会失望地发现，他们提出的改进意见如石沉大海，企业不仅没有采纳，也没有任何迹象表明他们生产的产品有过任何改进，不能满足的功能需求仍然不能满足。换言之，企业可能拥有了大数据库，他们却不会善加利用，因而也无法满足客户的个性化需求，更不可能提前掌握客户的需求点是什么。

第二，因为企业希望获得更多关于客户的需求的数据，自然也希望客户能更多地提供关于他们自身的一些数据，因此推出了很多会员服务。会员服务其实就是企业获取客户个人信息的一个途径。比如所有的手机都有定位服务，但很少有客户会认真地阅读定位服务开通之前的《客户服务同意书》，但一旦他们点击了同意，就意味着企业是可以通过客户手机的定位来获取他们所需要知道的客户数据。所以客户行走在自己的城市或去外地旅游，就会提供给地图公司一份较详尽的行进路线，道路是否通畅等信息。换言之，通信公司和地图公司等也会在第一时间获知你在什么地方，在做什么。听起来是不是很恐怖？更不要提不少企业要求会员填写的关于客户联系电话和通讯地址等更为隐私的信息。这意味着人们的隐私受到了前所未有的攻击和挑战，人们逐渐暴露于一个再也没有隐私的时代。

可这是个性化服务的一个必经过程。如果客户不提供他们的生活数据，大数据库也不会提供给企业关于客户的需求和潜在需求的数据，企业也不可能提前获知客户的需求是什么，从而针对客户的需求进行产品设计和开发。

结论

信息化社会和数据时代中的客户对自己的需求和买卖关系中地位的认知越来越明确了，他们在心理上也越来越愿意接受与众不同的服务。个性化服务在工业设计领域、服务行业及其他领域都已经成为一个趋于成熟的趋势。但它毕竟还未完全成熟，不能忽略个性化服务在现代工业产品设计中的地位，自然也不能忽视其带来的隐患和危机。时代在发展的同时也会针对不成熟的个性化服务趋势再次进行变革，针对其隐患和不足提出改进措施，让客户既能享受他们需要的个性化服务，又不受制于个性化服务带来的不便。