营销视角下高校行政服务质量的评价与提升

李天一（无锡太湖学院）

在高校招生规模不断扩大的背景下，新型独立院校不断建设应用，我国高等教育机构接纳教育大学生的能力在不断增加，但高中毕业生的数量相较以往而言减少一定数量，因此需要高校在不断变化的环境中，采取多种有效措施加大高校对学生吸引力。对于学生而言，高校对其吸引力主要来自于高校的科研能力、学校名气以及能够提供的生活质量，而行政服务质量则构成上述吸引因素的关键要素。高校通常是将硬件环境以及科研质量作为吸引学生的工作重点，传统高校行政服务工作中难以提供给学生满意的生活质量，而忽视了高校行政服务质量的提升。从营销学视角来看，需将学生看做高校行政服务的顾客，而高校则是提供相关服务的机构，帮助高校管理人员转变教育观念，全面提升高校办学质量。

■高等教育行政服务质量提升重要性

在经济社会高速发展背景下所暴露的社会问题在不断增加，而高等教育规模快速扩张所带来的教育质量问题也不断暴露。如高等教师的教育观念陈旧、教育模式僵化、师生比例过低等问题都导致特色人才培养不够鲜明，严重影响高等教育质量。在未来几年的教育发展中，我国的高等教育领域将处于快速发展的时期，因此需要提升高等教育行政服务质量，提升对学生的吸引力，在高校内行政服务人员与学生建立和谐良好的关系，提升行政服务质量能够让高校重视学生的建议，与学生做双向性沟通，大大提升学生事务办理的便捷性，对学生提出的所有问题都能快速准确解决，提升学生对高校行政服务工作的满意度。

■高等教育行政服务现状

在经济持续发展的背景下，科技创新促使社会需求的人才质量要求不断提升，学子不仅关注高等教育的基础服务质量，同时也关注高等教育所带来的长远利益，在基础教育质量不断提升的条件下，社会对于高等教育需求在不断增加。现阶段高等学校行政服务过程中存在的典型问题是，学校内部缺乏综合性的“一站式服务”窗口，学生在事务办理过程中常常需要到多个办公地点才能完成，而行政人员对于学生的态度极为严厉，这是由于行政人员的工作思路存在误区，将学生视作行政工作中的被管理方，因此未能从思想上平等对待学生。高校内大多数行政人员每周需要连续工作六天，并且每天处理同样性的事件，长此以往极易消磨行政人员的工作热情，最直观的表现在于行政人员对学生的服务态度。此外行政人员在处理学生事务过程中，并不会仔细倾听学生的个人陈述，这是由于学生对于申办事务流程并不了解，因此在事务申办过程中存在与行政人员沟通不顺利的问题，学生在办理个人事务时只能在学校各个部门四处奔波，极易给学生造成高校行政服务能力差的负面印象。

■营销视角下高校行政服务质量的评价与提升

（一）做好部分行政人员的专业素养培训

为了给高校树立良好的行政服务形象，行政服务人员不仅需要精通各项业务工作，同时还要具备严谨的工作态度、充分的耐心给予学生更好的服务。在高校以往招聘行政人员过程中，主要是以招聘人员的学历、技能以及相关文凭证书为基础，但行政人员的主要工作为高校学生服务，因此大学生在寻求行政服务人员帮助过程中，不仅需要行政服务人员能够解决问题，还希望能感受到尊重以及友善的态度。大学生在外地生活期间本身就存在敏感、自尊心极强的特征，对学校教师极为敬畏的心理，一旦行政人员以高高在上的态度对待学生，即便给学生办理了相应事务，但是在事情办理过程中严重影响了学生心情，严重影响了学生寻求学校帮助的积极性，因此需要采取有效手段提升行政人员的服务质量。

第一，需加强对新入职行政人员的培训力度。为了能够让新入职行政人员尽快熟悉各项工作流程，不会由于业务生疏而影响对学生的行政服务质量，因此需要针对高校行政服务的多样性，对行政服务工作进行细分，对新入职行政人员进行合理培训，全面提升行政服务质量以及行政服务效率，避免出现由于业务流程不熟悉而出现对学生错误指引的问题。

第二，需加强对在职行政人员的培训力度。对于在职行政人员开展专业培训不仅能够将行政服务理念强化于员工的工作态度之中，同时还能提升在职行政人员的工作技能以及问题解决能力。以每年高校管理情况为基础对行政管理条款进行修订，对在职行政人员进行针对性在职培训，能够借助培训课程帮助在职行政人员快速理解新文件以及新制度。在高校行政人员服务中有一典型现象为新入职行政人员服务态度相对热情，工作多年后服务热情逐步消退，行政人员的服务态度逐步冷淡，因此开展在职培训的另一个重要目的在于帮助行政人员重新激发工作热情，以友善、微笑的服务态度解决学生的个人问题。

第三，制定行政工作的轮岗调度制度。对于同一部门中不同岗位的行政人员，可采用职务轮调来提升行政人员对于行政服务工作的熟悉程度，避免由于承办人不在工作岗位时无法为学生及时提供帮助情况的发生，有效提升行政工作服务质量。

（二）为学生提供便捷行政服务程序

高校行政服务工作开展过程中，存在申办文书不清楚、填写不方便的问题，由于行政服务程序不够公开透明，因此学生在办理相应事务过程中，常常奔波于各个部门之间，因此需要实现高校行政服务工作的有效整合，实现行政服务程序的优化，对学生各项申办事务流程简化，大大缩短学生的事务办理时长，因此需要量化服务指标，定期更新学校的网站的内容，给行政工作人员工作开展以及学生事务办理提供方便。

高校可建立“一站式服务”窗口来解决学校内部分机构相离过远的问题。如高校内学生补办学生证都需要往返多个行政部门进行办理，在个别高校内相关联部门还并不在同一个办公楼内，因此学生在补办学生证过程中既费时又费力。为了有效提升行政服务质量以及行政服务效率，需要建立窗口，避免学生为某一件行政事务往返于多个行政部门的问题。

（三）建立完善的全员参与制度

高校可邀请职工、学生代表以及管理专家共同参与学校行政制度以及服务事项的规划与制定，高校内的行政主管人员需要始终以开放的胸襟来倾听一线行政服务人员的工作意见，聆听学生提出的个人意见。一线行政服务人员作为与学生互动极为频繁的工作人员，能够深度了解学生的个人需求，而学生作为被服务人员更能代表学生的个人利益。此外高校需要灵活应用各种沟通渠道以及宣传说明会来宣传讲解高校现行的行政措施，避免学生对于高校提供的便利服务的不了解。

（四）构建完善的审查制度

高校管理者可建立完善的内外部审查监督制度，对行政服务人员的工作过程进行有效监督，全面提升行政服务质量以及行政服务效率。如借助教师评教制度，对行政服务人员进行学生评教，在充分了解行政服务人员工作能力以及工作服务质量的前提下，有效改善当下服务缺失。

（五）构建行政服务质量反馈机制

提升高校行政服务质量，是为学生以及教师的学习工作生活提供良好的校园氛围，给高质量教学奠定基础。为此，管理者需要明确行政人员以及学生是行政服务体制中的关键组成部分，借助完善的规章制度来提升高校行政服务质量。为此需要构建完善的行政服务质量反馈机制，对行政人员的服务能力、服务水平以及个人素养等相关信息进行收集反馈，并采取相应的处理措施进行监督处理，确保行政人员能够为学生提供高质量的行政服务。

■结语

高校高质量的行政服务工作开展，不仅需要院校提供完善的硬件服务设施，优化各项事务办理程序，方便学生办理各项事务，同时还需要对行政人员进行专业知识培训，让行政人员能够以热枕、友善的态度为学生提供行政服务，有效解决学生的个人问题，继而实现高质量的行政服务工作。